Los programas de lealtad en la industria de los viajes se encuentran en un punto de inflexión. Las expectativas de los consumidores están cambiando, las tecnologías avanzan rápidamente y la personalización se vuelve cada vez más crucial. Ante estos cambios, los programas tradicionales de lealtad están perdiendo eficacia, y las empresas de viajes deben adaptarse para seguir siendo competitivas. Sin embargo, a pesar de los desafíos, también surgen oportunidades significativas para las marcas que logren conectar de manera más efectiva con sus clientes.

La complejidad de los programas de lealtad y la desconexión con los clientes

Damien Pfirsch, director de Rocket Travel by Agoda, explica que el principal problema de los programas de lealtad radica en su complejidad. Muchas veces, las estructuras de recompensas y los múltiples niveles de los programas alienan a los clientes. Según Pfirsch, los consumidores se sienten frustrados cuando los programas no responden de manera efectiva a sus necesidades y expectativas, lo que se refleja en una menor tasa de recomendación y en altos índices de abandono de carrito de compras. Una encuesta de Statista realizada a 1.000 consumidores en EE.UU. reveló que el 22% abandona sus compras debido a la complejidad de los procesos.

El experto asegura que para que los programas de lealtad sean efectivos, deben ser altamente personalizables y ofrecer una experiencia coherente con la marca. Es crucial que los programas sean intuitivos y ofrezcan propuestas de valor claras y fáciles de comprender. Esto no solo mejorará la satisfacción de los clientes, sino que fomentará su fidelización a largo plazo. Según los datos de Rocket Travel, los programas de lealtad más efectivos son aquellos en los que los usuarios vuelven a hacer reservas debido a una experiencia fluida y atractiva.

La importancia de la personalización y la tecnología ágil

El futuro de los programas de lealtad, según Pfirsch, radica en la personalización de las recompensas y en la adopción de tecnologías ágiles y escalables. La capacidad de crear plataformas personalizadas que se alineen con la identidad de la marca, apoyadas por un sólido soporte técnico, puede marcar la diferencia entre un programa de lealtad exitoso y uno que no logre captar la atención del consumidor. Las empresas deben centrarse en ofrecer experiencias personalizadas y claras, utilizando la tecnología para anticipar las necesidades de los clientes y fomentar una relación duradera.

Nuevas propuestas en el mercado de lealtad

Algunas startups están adoptando un enfoque innovador para abordar las brechas existentes en los programas de lealtad. Por ejemplo, Journey, una plataforma de lealtad lanzada en noviembre de 2024, se centra en ayudar a los viajeros a descubrir hoteles boutique, resorts de lujo y casas de alquiler privadas. Los usuarios pueden ganar puntos por sus estancias, que pueden canjear por futuros viajes o beneficios adicionales. Según John Sutton, fundador de Journey, el exceso de opciones para los viajeros ha generado una saturación, lo que dificulta la tarea de elegir. Su plataforma busca presentar propiedades únicas y ayudar a los viajeros a descubrir nuevas opciones, mientras se recompensa el apoyo a operadores independientes.

Por otro lado, Via.ai, una empresa fundada por Noam Shapira y Gal Ori, ha creado un conserje digital impulsado por inteligencia artificial que personaliza la experiencia del usuario mediante interacciones continuas. A través de este conserje digital, los viajeros pueden recibir recomendaciones personalizadas basadas en sus preferencias y necesidades. La interacción constante con el cliente permite que el sistema aprenda sobre sus gustos y ofrezca opciones más alineadas con sus expectativas.

Shapira asegura que la clave para generar lealtad no solo está en las transacciones, sino en construir confianza. Los asistentes digitales, como los chatbots, tienen la capacidad de responder rápidamente a las preguntas de los clientes y proporcionarles una experiencia fluida y confiable, lo que fomenta una relación de confianza con la marca. Ori, por su parte, resalta que los programas de lealtad deben ir más allá de los mensajes unidireccionales, como los correos electrónicos o notificaciones push. La conversación constante entre el cliente y el conserje digital es fundamental para crear una experiencia verdaderamente personalizada.

Los programas de lealtad como fuente de experiencias

Los viajeros de hoy buscan algo más que beneficios monetarios: quieren experiencias únicas que hagan que su lealtad a una marca sea aún más significativa. Gal Ori explica que, por ejemplo, un viajero podría estar dispuesto a elegir un programa de lealtad simplemente por las experiencias exclusivas que ofrece, como asistir a una fiesta de Fórmula 1 en Las Vegas tras una carrera. Esto demuestra que los programas de lealtad deben evolucionar y ofrecer algo más que recompensas tradicionales.

Las marcas, según Ori, deben poner las necesidades de los clientes en primer lugar para fomentar una lealtad genuina. En un ejemplo hipotético, sugiere que una aerolínea podría ganar aún más confianza si le recomienda a un cliente una opción de vuelo más económica de una aerolínea competidora, siempre que se ajuste mejor a sus planes de viaje. Aunque este escenario puede parecer inusual, su punto es claro: la transparencia y la confianza en las recomendaciones pueden ser más valiosas a largo plazo que la simple defensa de la marca.

La importancia de los datos y las experiencias personalizadas

En el marco del Phocuswright Conference, Jenn Scheurich, vicepresidenta de Capital One Travel, enfatizó que la clave del éxito de los programas de lealtad radica en escuchar las necesidades de los clientes. A menudo existe una desconexión entre lo que los consumidores dicen que quieren y cómo realmente se comportan. Es fundamental comprender tanto las preferencias declaradas por los clientes como los datos de su comportamiento real para poder diseñar productos y servicios que fomenten la lealtad.

Nadia Omer, CEO de AirAsia MOVE, destacó que muchos programas de lealtad se centran principalmente en los viajeros frecuentes, pero existe una oportunidad para expandir la oferta a un público más amplio. AirAsia MOVE, al entender mejor las necesidades del segmento de la clase media y los clientes de ingresos bajos, ha logrado ofrecer programas de lealtad que se centran en beneficios instantáneos, como descuentos y recompensas en efectivo, lo que les permite atraer a un público más diverso.

El futuro de los programas de lealtad: simplificación y experiencias memorables

El futuro de los programas de lealtad en la industria de los viajes dependerá de su capacidad para evolucionar más allá de los modelos tradicionales. Si las marcas logran ofrecer experiencias personalizadas, simplificadas y significativas, podrán crear relaciones más profundas y duraderas con sus clientes. Como afirmó Oral Muir, vicepresidente de Hilton, “es fundamental escuchar al cliente y ayudarle a encontrar nuevas formas de soñar, comprar y quedarse con nosotros”. La lealtad de los clientes no se trata solo de recompensas, sino de construir una conexión emocional que impulse a los consumidores a volver una y otra vez.

En conclusión, los programas de lealtad en la industria de los viajes están en un proceso de transformación. La clave para su éxito será la capacidad de personalizar las experiencias, utilizar la tecnología de manera efectiva y ofrecer valor genuino a los clientes. Aquellas marcas que logren adaptarse a estas nuevas expectativas tendrán la oportunidad de establecer relaciones de largo plazo con los consumidores y, en última instancia, mantenerse relevantes en un mercado cada vez más competitivo.

Información original en PhocusWire.