Las aerolíneas, los hoteles, los turoperadores y los proveedores ferroviarios, entre otros segmentos de la industria de los viajes, se están esforzando en tener la presencia correcta en múltiples canales. Y lo que es más importante, buscan cómo pueden ofrecer una experiencia de usuario uniforme y en sus sitios web y aplicaciones móviles para que los viajeros puedan ver, buscar y reservar sus viajes sin problemas, incluso cuando esos pasos se realizan en varios dispositivos.

Es evidente que un sitio web optimizado para móviles es el mecanismo previo para lograr esta coherencia. Además, dado que la mayoría de las búsquedas ahora se originan a través de móviles, Google penaliza a las marcas que no han preparado su transición al nuevo entorno.

Las líneas aéreas poseen un componente vital del viaje, por lo que están especialmente bien posicionadas para hacerse cargo de la experiencia móvil del viajero. Las aerolíneas de bajo coste, como Ryanair, figuran entre las primeras aerolíneas en adoptar aplicaciones que ofrecen a sus clientes el entorno perfecto para sus necesidades de autoservicio, cubriendo desde tarjetas de embarque integradas, asientos, equipajes, prioridad, carril rápido, compras de alimentos y actualizaciones sobre vuelos en tiempo real.

Estamos viendo un fuerte incremento en el uso del marketing omnidireccional, por el cual las compañías aéreas y las OTAs están atacando el abandono del carrito de compra en sus webs y luego volviendo a segmentar a los consumidores donde pasan la mayor parte del tiempo durante su jornada: en su dispositivo móvil.

Pero la gestión antes del viaje es sólo la punta del iceberg. Algunas aerolíneas están comenzando a experimentar con propuestas móviles para la experiencia durante el viaje. Las pantallas de entretenimiento de vuelo a bordo se están reemplazando con wifi y puntos de carga eléctrica para que los usuarios utilicen sus propios smartphones y tablets.

A medida que avanzamos hacia un mundo «inmediato», donde los consumidores esperan información y respuestas en cuestión de segundos, los chatbots de servicio al cliente totalmente adaptados entrarán más en juego, impulsados por millones de usuarios de WhatsApp, Line y WeChat en todo el mundo.

Al igual que Twitter se convirtió en el lugar para la queja cuando algo salía mal durante un viaje, los consumidores esperan ahora que las marcas de viajes puedan remediar sus preocupaciones al instante, y los chatbots son el recurso adecuado para ayudar en este sentido.

Ya sea para una aerolínea o una empresa de viajes que busque afinar la experiencia de su cliente, aquí hay cuatro elementos a considerar en su estrategia móvil:

1 – Adaptación a la interacción física con el móvil (pulsar, deslizar). Tradicionalmente, los puntos de contacto han estado a través del ordenador escritorio y del portátil, pero los usuarios están pasando hoy la mayor parte de su tiempo en el móvil, y esta tendencia sólo aumentará. Proporcionar una tecnología que sea altamente sensible y realmente adaptada para cada uno de estos puntos de contacto será esencial para mantener a los viajeros involucrados. El click está muerto.

2 – Ubicación, ubicación, ubicación: aproveche que el dispositivo móvil conoce su ubicación y rellene algunos campos como el aeropuerto más cercano, o proporcione información al consumidor en tiempo real, guiándolos a la sala de trabajo más cercana a su puerta de salida.

3 – Colaboraciones: trabajar con proveedores de viajes complementarios para dar a los viajeros una experiencia completa de extremo a extremo en cada paso del viaje. Varios hoteles y aerolíneas ahora están integrando reservas de taxi y transfers en sus aplicaciones.

4 – Compra sobre la marcha: desde el check-in hasta la tarjeta de embarque, pedir comida, compras de última hora extra en el aeropuerto… las aplicaciones móviles pueden ayudar a aumentar al upselling y el valor total del cliente. Especialmente en el móvil, donde todas las compras se realizan con un toque de dedo, los ingresos adicionales tienen un valor fundamental para muchos proveedores de viajes

En un mundo centrado en el cliente, el móvil ofrece una plataforma natural para permanecer en contacto frecuente y aumentar la fidelización, desde el momento en que el usuario toma un Uber hasta el aeropuerto hasta que elige su menú en vuelo, adquiere un upgrade o busca una guía de última hora en un destino extranjero: las posibilidades son inmensas.

Artículo original en el blog de Amadeus.