Conocer al cliente en cada paso del proceso del viaje y anticiparse a sus necesidades es una de las principales preocupaciones de las empresas turísticas, tal y como se pudo comprobar ayer en el debate celebrado en Pangea, la mayor agencia física del mundo, situada en Madrid.
Javier Guadiana, CEO y fundador de ReasonWhy, empresa organizadora del evento, fue el encargado de moderar la sesión, en la que participaron hoteleros, startups, metabuscadores y nuevas aplicaciones de CRM.
Gonzalo Moreno, Chief Product Officer y director de Estrategia de Minube, explicó que, tal y como reflejan los últimos informes de Google, el usuario está cansado de visitar decenas de webs para reservar un viaje y busca una app que cumpla con todo lo que necesita. Quien mejor se posicione en los micromomentos que define Google, particularmente en la inspiración del viaje, podrá dar un mejor servicio al cliente».
Más allá de esta tendencia, Moreno señaló que el verdadero reto de las empresas turísticas es ser capaz de anticipar cuál será el siguiente destino del viajero.
Con respecto a un mayor conocimiento del cliente, Daniel Tallón, CMO de Spotahome, explicó que «muy pocas empresas pueden poner en marcha un CRM que funcione en todo el funnel de compra, por eso necesitamos herramientas que conviertan la automatización en oportunidades de venta, pero en una parte del proceso siempre querremos el contacto una persona. Todas las plataformas de CRM están trabajando en inteligencia artificial porque quieren ser más predictivas».
Juan Carlos Sanjuán, CEO y fundador de Casual Hoteles, insistió en la importancia de proporcionar conectividad en todo momento y en todo el destino a los clientes de los hoteles. Además señaló que «los clientes, también los millennials, siguen gastando mucho en viajes, pero reparten más su presupuesto y buscan la experiencia, no quieren un hotel convencional. El contacto después de la experiencia es muy importante, no para que el cliente vuelva, sino para que nos tenga en su mente».
Por su parte Juan Luis Machado, director de eCommerce de Pangea The Travel Store, añadió que “los millennials vuelven a valorar el asesoramiento de un experto, ya que no es tan fácil encontrar experiencias diferenciales en internet. En el caso de Pangea, cada viajero nos compra un viaje distinto, destacando la importancia de la personalización. El offline no ha muerto, simplemente se adapta. Creemos en una experiencia multicanal seduciendo y fomentando las ganas de viajar desde los diferentes canales digitales, y ayudando en el asesoramiento y personalización del viaje desde nuestra tienda».
Rafa Romero, Sales Manager de Selligent, señaló que «ahora es necesaria una comunicación one to one con un turista que busca experiencias personales. Además, en este sentido el comportamiento de todas las generaciones anteriores se parece cada vez más al de los millennial».
Xavier Colomés, CMO de ByHours, explicó que en esta relación con nuevas generaciones de clientes «las empresas tenemos que involucrar a nuestra gente más joven en las decisiones de empresas porque, al fin y al cabo, son el cliente que buscamos. Por otra parte, no podemos basarnos sólo en modelos geográficos sino en perfiles de intereses y actitudes hacia la compra».
Alfonso Pérez, director de Marketing y Ventas en Only You Hoteles, lamentó el hecho de que «en el sector hay una gran carencia de software de gestión, la parte baja del funnel es mucho más cara. Creemos en el CRM para conocer al cliente y poder sorprenderle y por eso estamos apostando por este tipo de software».
Diego Alonso, Industry Manager de Trivago, incidió en la importancia de la autenticidad en la comunicación con nuevos perfiles de clientes: «precisamente por la impaciencia de los millennials, buscamos las técnicas para que la comparación de precios sea lo más sencilla y rápida posible, con un contenido que hable más de experiencias».
Juan Daniel Núñez es editor de SmartTravelNews, el primer medio online en español especializado en innovación y tecnología para el sector turístico y de los viajes.
