Los viajeros se convierten en huéspedes tan pronto como completan su decisión de reserva. En este punto, la línea de comunicación se abre entre el viajero y su proveedor de alojamiento.
En esta nueva investigación, realizada por la compañía especializada en reputación online TrustYou, se busca identificar las experiencias y expectativas del huésped a través de los medios de comunicación digital entre los huéspedes y sus proveedores de alojamiento.
Esto se relaciona con las experiencias de los huéspedes antes de la llegada y en el destino con un hotel, que ocurre entre la búsqueda y la reserva y las fases de feedback después de la estancia.
La comunicación clara entre un hotel y sus huéspedes tiene una gran influencia en la satisfacción de los huéspedes, que se mide por la diferencia entre las expectativas y las experiencias realizadas.
A través de una serie de preguntas de la encuesta, una muestra representativa de viajeros de Estados Unidos reveló sus preferencias y expectativas a la hora de interactuar con su alojamiento.
La mayoría (80 por ciento) de los huéspedes del hotel espera que el proveedor del alojamiento inicie la comunicación con respecto a su reserva, y el 80 por ciento también espera que este contacto se realice por correo electrónico.
El 73 por ciento de los clientes se comunican habitualmente a través de canales de comunicación online, combinando correos electrónicos, redes sociales y mensajes de texto; Además, dos tercios aseguran que prefieren comunicarse a través de medios electrónicos escritos en lugar de por teléfono.
Los clientes que se comunican a través de servicios de mensajería de texto y a través de redes sociales muestran mayores niveles de satisfacción que los que no lo hacen.
Además, el 75 por ciento de los clientes desea una comunicación one-to-one con profesionales una vez el destino y el 91 por ciento considera habitual comunicar incidencias durante su experiencia a los proveedores correspondientes.
