Durante este verano, los consumidores han renovado su pasión por viajar por varias razones. La pandemia los hizo repensar sus prioridades y, aunque los viajes solían estar en su lista de deseos, ahora están en su lista de «hacer ahora». También se ha producido un cambio generacional en las preferencias y experiencias de los consumidores, priorizando las vivencias sobre la adquisición de bienes. Además, con los precios de la vivienda aún siendo prohibitivos, los consumidores recurren a los viajes en busca de momentos de felicidad.

Este renacer ha provocado cambios emocionantes en la industria hotelera. Las marcas líderes están encontrando formas innovadoras de fortalecer los lazos con sus clientes existentes, así como de conquistar a nuevos. Para lograrlo, están utilizando ofertas creativas y cada vez más personalizadas.

A menudo, el éxito implica aprovechar un conjunto avanzado de tecnologías para abordar algunos de los desafíos empresariales más críticos que enfrentan los hoteles en la actualidad. Estos desafíos van desde la escasez de personal y el aumento de los costos operativos hasta la disminución de la fidelidad del cliente y los complejos requisitos de divulgación climática, que adquieren una urgencia adicional a raíz de eventos climáticos extremos.

En conversaciones dentro de la industria, se observa que las marcas y los propietarios están comenzando a modernizar sistemas heredados con décadas de antigüedad. Este es un desarrollo emocionante para el futuro de la industria, especialmente a medida que las empresas comienzan a ver resultados de la experiencia mejorada que brindan a los huéspedes y empleados.

Sin embargo, aún no se puede declarar «misión cumplida». El ecosistema hotelero sigue siendo complejo y altamente competitivo, lo que plantea continuos desafíos. Lo que tenemos ahora es un plan a considerar para lograr el éxito en deleitar a los clientes. Aquí presentamos tres elementos clave de ese plan:

1. Mejora tus ofertas de fidelidad

La Encuesta de Fidelidad del Cliente 2022 de PwC muestra que los huéspedes de hoteles tienen muchas más probabilidades que los consumidores en general (46% versus 37%) de abandonar una marca o empresa después de una sola mala experiencia. Está claro que los hoteles necesitan fomentar la lealtad desde todos los ángulos de la experiencia del huésped. Comienza con el proceso de reserva y avanza a lo largo de toda la estancia del huésped, desde el check-in hasta el check-out.

Más del 75% de los ejecutivos de la industria hotelera le dijeron a PwC que personalizar la experiencia del cliente para impulsar la fidelidad es una alta prioridad, en comparación con el 61% en todas las industrias. Hoy en día, las marcas de hospitalidad exitosas se conectan con los miembros fidelidad a través de notificaciones que describen opciones personalizadas y con descuento basadas en sus preferencias.

Los beneficios son tangibles: después de una actualización tecnológica en su programa de fidelidad, una importante cadena hotelera registró un 50% menos de estancias de huéspedes perdidas  dentro de la facturación de los miembros de la fidelidad, en comparación con el mismo período del año anterior.

2. Desarrolla tu ecosistema tecnológico

Ofrecer ofertas altamente personalizadas a los huéspedes requiere un ecosistema tecnológico sólido. Comienza migrando los sistemas de software heredados a una plataforma basada en la nube. Las empresas que aprovechan la tecnología en la nube pueden automatizar una variedad de flujos de trabajo para aumentar la eficiencia y reducir la recopilación y entrada de datos rutinarios.

A su vez, los empleados pueden concentrarse en brindar un mejor servicio al cliente basado en el análisis de datos en tiempo real y la generación de información. La transformación tecnológica puede hacer aún más al ayudar a simplificar el proceso de contratación, controlar los costos y gestionar el margen.

La Encuesta Empresarial sobre la Nube 2023 de PwC ilustra que las empresas impulsadas por la nube en diversas industrias pueden esperar un crecimiento continuo de los ingresos del 15% en el entorno empresarial actual. No solo los encuestados informan sobre menos obstáculos para obtener valor de su inversión, sino que también lo hacen a aproximadamente al doble de la tasa que sus pares no impulsados por la nube.

Mientras tanto, a medida que la inteligencia artificial generativa democratiza la gestión de ingresos en todos los segmentos de los hoteles, los proveedores de tecnología están diversificando las herramientas de fijación de precios habilitadas por la inteligencia artificial generativa más allá de las habitaciones de hotel.

Por ejemplo, una marca hotelera con la que hablamos está invirtiendo en herramientas para tomar decisiones sobre la asignación de habitaciones de hotel, salas de conferencias y precios de restaurantes. De hecho, los líderes de las empresas orientadas al consumidor le han dicho a PwC que su máxima prioridad estratégica durante los próximos tres a cinco años es incorporar la inteligencia artificial de manera responsable en sus modelos de negocio.

3. Destacando un futuro compartido para la inversión tecnológica

Observando el sector, se ve un paisaje lleno de matices, con marcas, propietarios y operadores que avanzan a distintas velocidades y en distintas fases del viaje tecnológico. La migración desde sistemas heredados no suele ser sencilla, a lo que se añade que las partes interesadas tienen necesidades distintas:

• Las marcas tienden a dar prioridad a las actualizaciones que impulsan la fidelidad del cliente. Por ejemplo, pueden utilizar el rico tesoro de datos de consumo de las aplicaciones de la marca para ayudar a cimentar la fidelidad a la marca como vía para el crecimiento de los ingresos. También quieren soluciones escalables para incorporar empleados, mejorar la eficacia operativa y reducir la rotación.
• Los propietarios y operadores, por su parte, suelen centrarse en inversiones que aumenten los ingresos. Les interesan los sistemas que proporcionan una visión agregada de los datos para ilustrar el rendimiento de toda la empresa en tiempo real.

Muchos están de acuerdo en que fomentar la fidelidad de los clientes es esencial para el crecimiento. Pero, ¿cómo conseguirlo? Básicamente, entregando el inventario al precio adecuado y en el momento oportuno. Sin un ecosistema tecnológico sólido, esto es casi imposible. ¿Qué aspecto tiene el éxito? Un enfoque colaborativo que demuestre el valor a largo plazo para las partes interesadas, así como normas de gobernanza para la integración.

Tomar decisiones meditadas

¿En qué punto nos encontramos hoy? Aunque la tecnología puede ser un facilitador, la hostelería siempre requerirá un toque humano. Al embarcarte en la transformación tecnológica, debes tomar una serie de decisiones meditadas sobre la integración de la tecnología en tu visión global. En última instancia, esas decisiones harán que tus clientes vuelvan para disfrutar de la experiencia humana y tecnológica que anhelan.

Información original en Hotels.