¿Cómo debería ser el hotel del futuro? Esta es la pregunta que la consultora ja tratado de contestar recientemente a través de un un estudio de investigación etnográfica con la compañía Doblin.
Lo que Deloitte descubrió en su investigación fue que la industria hotelera necesita pensar más allá de «silos definidos por marcas y espacios» y convertirse en un «integrador» de experiencias, personas, culturas, espacios y procesos. En otras palabras, el hotel del futuro trata de la gente, en primer lugar. El hotel del futuro tiene que pensar fuera de las tradicionales cuatro paredes y más en la experiencia general.
«El papel del hotel del futuro es el de un integrador», dijo Ramya Murali, gerente senior de estrategia y operaciones de Deloitte. «Lo que significa es que ya no es sólo un hotel, es más que una experiencia de alojamiento. El espacio del hotel puede ser una manera de crear nuevas experiencias para sus huéspedes de habilitar diferentes conexiones: ser un participante más activo en la comunidad. Si una compañía hotelera pensaran en algunas de estas otras maneras en que pueden ayudar a un cliente, esto compensará con mucho la disrupción que están viviendo hoy».
Deloitte, a través de Doblin, realizó un total de 19 entrevistas diferentes con una variedad de viajeros de negocios, un director de hotel propietario, un operador de hotel, un anfitrión de Airbnb, y especialistas de la industria para comprender mejor cómo son los distintos tipos de viajeros y lo que esperan de sus experiencias de alojamiento.
Deloitte y Doblin dieron con varios arquetipos de viajero. «Lo que este informe demuestra es que se puede pensar en el hotel como una plataforma», dijo Stephen Jennings, máximo responsable de Hospitality en Deloitte Estados Unidos. «Es un lugar para acoger muchas de las cosas que suceden en su detino, de modo que puede traer la comunidad al hotel. Las paredes del hotel están siendo más porosas para la elaboración de experiencias de viaje realmente diferenciadas, independientemente de las marcas. El hotel es una infraestructura física, digital y un plataforma comunitaria que puede conseguir eso».
