Habitualmente, en los establecimientos turísticos con pocas habitaciones, el personal es el gasto más elevado, sobre todo está relacionado con el hecho de que el tiempo efectivo en el que un recepcionista está atendiendo a un cliente es reducido, pero éste debe estar siempre atento y siempre presente en recepción por si un cliente necesita consultarle, o a la espera de nuevos huéspedes.

Además supone un coste fijo e independiente de la demanda. Para mantener bajo control este gasto, suelen contratarse estudiantes o personal no especializado, que, en algunos casos, no hablan el idioma del cliente.

En este contexto, la firma Cerberu ofrece servicios de telegestión turística para este tipo de establecimientos, desde pequeños hostales, hasta hoteles boutique, pasando por hostels, bed&breakfast o apartamentos turísticos.

Esta solución resuelve desde el check-in y check-out automáticos con el móvil del huésped, hasta la gestión completa del negocio hotelero. Y los ofrece asociados a un coste dinámico adaptado al momento del negocio en función de sus necesidades.

Hemos tenido la oportunidad de charlar con Enrique Domínguez, máximo responsable de la compañía:

¿En qué consiste esta solución basada en la telegestión?

La idea es establecer un centro de control que funciona como una gran recepción remota común para todos sus clientes, donde además cuentan con especialistas en revenue management y gestión hotelera. Desde este centro se dirigen los establecimientos de todos sus clientes, se optimizan los precios, vigilan las opiniones y optimizan la reputación online, gestionan a sus proveedores y se atienden a los clientes en su idioma, a cualquier hora del día o de la noche, haciendo un seguimiento cercano pero no intrusivo durante su estancia.

Cerberu mantiene una comunicación permanente con los establecimientos mediante las cámaras de sus zonas comunes, cerraduras electrónicas en las puertas del edificio y de sus habitaciones, así como sensores que permiten conocer con precisión si una habitación está ocupada, el estado de de la climatización, si una puerta o ventana está abierta e incluso el nivel de ruido. Todos los sistemas están preparados para situaciones de corte de suministro eléctrico.

¿Cómo funciona el check-in online de los huéspedes?

Los huéspedes, cuando realizan una reserva, reciben un mail o un whatsapp de confirmación con todos los detalles sobre la fecha de entrada, de salida, tipo de habitación, precio y un acceso directo a una aplicación web móvil desde la que pueden realizar el check-in por sí mismos, pagar y recibir las llaves virtuales todo de manera seguro y sin necesidad de descargarse ninguna aplicación.

El check-in estará disponible desde el momento que hacen la reserva hasta el día de su entrada, para que, en el momento que mejor le convenga, puedan hacerlo cómodamente. Sólo necesitarán un documento que les identifique, usar la cámara de su móvil para escanearlo y firmar con el dedo en la pantalla.

Posteriormente podrán pagar también directamente desde su móvil y recibirán las llaves virtuales que le darán acceso al edificio, a su habitación y a las zonas comunes que sean necesarias.

Toda la gestión del parte de viajeros, tasas turísticas, encuestas del INE, comunicación a Policía Nacional, Ertzainza, Mossos D’Escuadra y Guardia Civil es llevada a cabo también por Cerberu.

Adicionalmente, se instala una tablet o pantalla táctil en la recepción, con el fin de que pueda ser utilizada por clientes que no disponen de batería o de teléfono móvil, desde la que pueden realizar todo lo necesario para acceder a su habitación, a modo de auto check-in.

¿Cómo reciben sus llaves y cómo entran en su habitación?

El sistema más sencillo es el uso de un QR que el huésped puede guardar en el wallet de su teléfono móvil y que, una vez descargado, no requiere de cobertura para su uso.

También contamos con llaves virtuales accionables desde la web móvil a la que tienen acceso después de realizar el check-in.

Y adicionalmente tenemos sistemas basados en acceso mediante código numérico (mediante un teclado colocado junto a las puertas). Estos códigos son únicos para cada reserva lo que da un plus de seguridad.

¿Cómo se gestionan la limpieza, la lavandería y los mantenimientos?

Todos los trabajos que deben realizar los equipos de limpieza, el personal de mantenimiento, o de reparaciones, así como la gestión de la lavandería para controlar las recogidas y provisión de lencería limpia son gestionados y supervisados por Cerberu de manera exhaustiva. Todo ello con una solución tecnológica a través del teléfono móvil del personal implicado.

¿Y para grandes hoteles y cadenas?

Para este tipo de establecimientos, Cerberu ha adaptado su solución para ayudar en la recepción, permitiendo el check-in desde su propio móvil o mediante su sistema de auto check-in a aquellos clientes que lo prefieran.

Para estos casos, se integran con el PMS y llevan a cabo el check-in, la recogida de documentos, la firma del parte de viajero y opcionalmente el pago y la entrega de llaves en paralelo a la actividad de la recepción tradicional.

Esta opción es especialmente conveniente en los momentos tan especiales que estamos viviendo en España y en el mundo por el COVID-19, que entre otras medidas exigen las limitaciones en el aforo de las recepciones y el contacto con el personal del hotel, intercambio de documentos, llaves, etc.

El hecho de que los clientes puedan hacer el check-in y acceder a su habitación sin tocar ninguna superficie y sin haber estado en contacto directo con nadie en el hotel facilitará enormemente el cumplimiento estricto de las normas de distanciamiento que todos debemos seguir.

Para estos establecimientos el personal de recepción del hotel tendrá un papel centrado en informar y atender al cliente y se evitará el trámite burocrático relacionado con el check-in.

¿Cómo se gestiona la automatización y personalización de la oferta?

El futuro de la gestión hotelera pasa por automatizar los procesos para hacerlos más eficientes y por personalizar las experiencias a la medida, expectativas y situaciones de cada huésped.

Cerberu contribuye a esta idea creando soluciones domóticas orientadas a la experiencia hotelera del huésped.

Gracias a la automatización y con un ajuste preciso a las necesidades de cada cliente le permite adaptaciones tan mágicas como anticipar la llegada de un cliente preparando la habitación automáticamente en lo que a climatización, iluminación y otros ajustes se refiere.

Que el ascensor acuda automáticamente a la planta al abandonar la habitación o encender la luz tenuemente si un cliente se levanta por la noche al baño, iluminando únicamente el camino que debe recorrer sin molestar a su acompañante, o el control de la habitación simplemente con la voz.

Los alojamientos interesados pueden solicitar una demo a través de este formulario.