Juan Carlos Sanjuán es conocido en el sector turístico español por ser el fundador de Casual Hoteles, cadena de hoteles temáticos con 16 establecimientos abiertos en España y Portugal y una plantilla de 220 empleados.

Pero también es conocido por ser una de las personalidades más claras en su visión del sector. Ha sido así en épocas de crecimiento y lo está siendo también si duda, en medio de esta crisis para la que ningún hotelero estaba preparado.

Hemos tenido la oportunidad de entrevistar a Sanjuán y conocer de primera mano sus sensaciones ante la apertura de los alojamientos turísticos en España y la gestión de esta crisis desde sus primeros días.

¿Cuál fue la primera reacción que tuviste como empresario ante las noticias de cierre de los hoteles?

En realidad, creo que fuimos una de las primeras cadenas en anticiparnos al cierre. El 14 de marzo ya cerramos los hoteles. De hecho, principios de año ya tuvimos malas sensaciones en un mes de enero con un pick up muy a última hora y un mes de febrero realmente extraño en el que ya empezaban a llegar malas noticias y cancelaciones de eventos.

Marzo ya fue un mes catastrófico, con cancelaciones que llegaban a los 100.000 euros al día. El día 11 tomamos la decisión de cerrar todos los hoteles. De hecho, la situación ahora mismo es catastrófica, con pérdidas que llegan a los 350.000 euros al mes de caja.

¿Hasta dónde puede compensar esta coyuntura la reactivación del turismo nacional?

El problema es que España es un país que vive del turismo internacional. Es verdad que muchos turistas que tenían pensado viajar fuera ahora se quedarán en España, pero también habrá otros muchos que decidan no viajar en absoluto, ya sea por miedo o por su situación económica.

Veo un cierto optimismo que no comparto del todo. En nuestro caso, creo que podremos abrir en julio y alcanzar la normalidad en el segundo trimestre de 2021 si hay vacuna.

Lo que está claro es que la situación no va a ser nada fácil. Por muchas medidas de seguridad que tengamos la gente va a tener mucho miedo a viajar.

¿Cómo podemos entonces recuperar la confianza de los viajeros?

Creo que estamos tardando demasiado tiempo en poner en marcha acciones para recuperar la reputación de nuestro sistema sanitario. No podemos permitirnos que la imagen sanitaria de este país quede por los suelos, particularmente cuando hemos tenido tradicionalmente mucho turismo de salud y esa sensación de que España es un país seguro.

Por otro lado debemos ser exigentes con Europa. No podemos abrir los hoteles si no hay una apertura en ese sentido. De lo contrario, cuando retomemos nuestra actividad tendremos que pelear todos por ese 40 por ciento de turismo nacional. Zonas como Benidorm o Mallorca que tradicionalmente no competían tanto por le turista nacional lo harán este año.

La situación es muy complicada pero debemos afrontarla, en nuestro caso a través de financiación. Lo cual nos da liquidez pero a base de deuda en un contexto de caída de ventas y que tendremos que pagar en muy pocos años. El Gobierno nos ha endeudado más, particularmente a las marcas que estábamos en una fase de expansión.

Esto obligará a muchas empresas a acudir a una refinanciación y, una vez más, estaremos en manos de los bancos.

¿Confías en que los viajeros se animen a reservar aunque sea muy a última hora?

Creo que hay una diferencia entre la reacción que estamos viendo en las calles, producto de un confinamiento prolongado, y una intención real de irse de vacaciones. Pero aun asumiendo la llegada del turista español, sencillamente no podemos plantearnos España sin turismo internacional.

Nadie sabe lo que va a pasar, pero sí es cierto que esta crisis me ha enseñado precisamente que mi experiencia anterior no sirve para gestionar esta situación. Ya no creo en lo que creía, nos toca empezar de cero y buscar nuevas alternativas a nuestros planes de negocio porque la situación ha cambiado radicalmente.

Necesitamos que la vacuna aparezca lo antes posible.

En ese contexto, ¿cuál es el horizonte de reapertura?

Nosotros hemos creado un indicador para calcular lo que hemos llamado el «retorno de apertura». Incluso asumiendo ese 40 por ciento de turismo nacional los hoteles no pueden sobrevivir porque el precio medio también se va a resentir y los costes se van a mantener.

Igual soy pesimista, pero no creo en la realidad optimista que se quiere generar. Dicho esto, creo que Casual Hoteles está en un nicho de mercado en el que puede funcionar bien dadas las circunstancias al tratarse de hoteles urbanos, sin piscinas o restauración, del mismo modo que el viajero puede sentirse más cómodo en apartamentos y hoteles rurales donde no comparta un espacio con otros viajeros. En este sentido, los hoteles pequeños podemos tener una ventaja sobre hoteles de 400 habitaciones.

En términos de marketing, ¿esta situación os ha obligado a redirigir vuestra estrategia?

Efectivamente, nos estamos enfocando más al turista nacional y local. Pero no tengo mucha fe en los sellos «covid-free». El turista va a salir igualmente a la calle y puede contagiarse en cualquier parte.

Vamos a reforzar medidas de higiene con máquinas de ozono y dispensadores de gel hidroalcohólico, pero hay que reconocer que los estándares de limpieza y desinfección de los hoteles ya eran muy altos antes de esta pandemia.

En este sentido, ¿qué opinión tienes de los protocolos publicados en los últimos días?

Una vez que los hemos repasado detenidamente, en realidad quizás nos faltan apenas un par de aspectos por ajustar porque todo lo demás ya lo teníamos en mente de cara a la reapertura.

Como hotelero me cuesta creer que se pueda cumplir todo lo que se pide en los protocolos. Los hoteleros seremos los primeros interesados en tratar de acometer todos esos requisitos, pero hay un componente humano que complica las operaciones diarias. Todo llevará más tiempo y ese es un equilibrio que se tendrá que acomodar en el tiempo.

¿Por qué no había gobernantas o recepcionistas implicados en la preparación de estos protocolos? A veces, los que creemos que sabemos no estamos en la primera línea de batalla. ¿O alguien ha probado a cambiar un nórdico con guantes y mascarilla?

En el caso de Casual Hoteles, habéis aprovechado este tiempo para preparar vuestros equipos de cara al futuro, ¿cierto?

Exacto, nos hemos enfocado mucho en la formación. No sólo mantenemos un diario constante con los equipos y hemos conservado el seguro médico para los empleados sino que además hemos creado Casual Academy para preparar mejor a nuestros equipos de cara al futuro.

También les hemos animado a que participen en nuestro trabajo con Save the Children. Son cosas en las que creemos aunque asumimos que dentro del equipo siempre hay quienes se implican más y otros que son más reticentes. Debemos tomar decisiones pensando en la mayoría del equipo.