El grupo Expedia presentó ayer su su nuevo Laboratorio de Usabilidad en Londres. El laboratorio permite al equipo de investigación y desarrollo de Expedia observar las compras y las reservas de viajes de los consumidores para comprender mejor sus necesidades, frustraciones o áreas de interés en la web y la app. Es el primer laboratorio internacional de la marca e identificará las diferencias globales para dirigirse a unas necesidades únicas del usuario que, a su vez, influenciarán el diseño y la toma de decisiones referentes a la experiencia de usuario.

Gary Morrison, Senior Vice President, Retail, Brand Expedia comenta: “En Expedia, el cliente se encuentra en el corazón de nuestra innovación, hacemos todo lo posible para que el proceso del viaje sea fácil desde la inspiración hasta la reserva. Con esta finalidad en mente buscamos comprender todas sus necesidades. Por eso, en nuestros laboratorios de usabilidad trabajamos a partir de insights del consumidor real. La intención es mejorar nuestras páginas webs y poner a prueba nuevas ideas”.

Viajar es complejo

Reservar el viaje puede ser una experiencia muy estresante. Una encuesta realizada por Expedia.es a principios de año reveló que la presión al organizar una escapada afecta a más de tres cuartas partes de los españoles (77 por ciento). Provoca la misma ansiedad que un mal día en la oficina, un atasco de tráfico o una discusión de pareja. Además de sentirse estresados, casi dos cuartas partes de los viajeros (44 por ciento) creen que internet ha hecho la reserva más confusa, debido a la amplia oferta que permite encontrar.

El objetivo de Expedia es ofrecer diferentes opciones, comparativas y, lo más importante, conveniencia a los viajeros. Mediante el Laboratorio de Usabilidad de Londres, los equipos de producto y de ingeniería son capaces de reunir perspectivas reales y científicas con el fin de cumplir esta promesa. Dos de las capacidades técnicas del laboratorio incluyen la tecnología de seguimiento ocular y electromiografía (EMG).

Con la EMG, se colocan pequeños sensores en las mejillas y las cejas de los sujetos de prueba que registran los cambios en los músculos faciales del usuario. Los observadores de Expedia registran los cambios en la EMG para entender en tiempo real la reacción ante la experiencia del usuario en el sujeto mientras navega por la web o durante el proceso de reserva. Cuando se combina con el seguimiento de los ojos, los investigadores son capaces de obtener una lectura precisa sobre lo que el usuario ha estado observando y qué decisiones tomó como resultado.

Poniendo a prueba la innovación de nuevos productos

Además de los conocimientos sobre el comportamiento de los consumidores, el laboratorio también ofrece a Expedia una oportunidad para probar nuevos productos. Los investigadores de Expedia notaron que los viajeros anotaban manualmente los precios para compararlos y encontrar la mejor oferta de viaje. Scratchpad –un asistente personal inteligente– fue desarrollado para resolver este problema. Cuando los clientes inician sesión y empiezan a mirar, independientemente del dispositivo que utilicen, sus búsquedas quedan guardadas en esta herramienta. Más importante aún, los precios se actualizan automáticamente con la información más reciente eliminando la necesidad de empezar de nuevo. Desde su lanzamiento, Scratchpad ha evolucionado para incluir las tendencias de precios y la funcionalidad de predicción de precios.

Además del laboratorio de Londres, Expedia planea abrir un laboratorio con sede en Singapur en los próximos meses.