Facebook e Instagram, dos de las mayores redes sociales con 2.900 y 2.000 millones de usuarios activos mensuales respectivamente, son algo más que una herramienta de comunicación o de exposición de la marca para los hoteles, también pueden ser una vía de generación de ingresos: los hoteleros pueden permitir a los huéspedes reservar una estancia mientras ojean fotos, sin salir de la aplicación.

Sin embargo, el Sprout Social Index revela que sólo el 56% de las marcas de viajes y turismo responden a los mensajes de los clientes en las redes sociales, a pesar que el 40% de los consumidores esperan una respuesta en la primera hora, y el 79% en las primeras 24 horas.

Además, el 47% de los encuestados indicaron que responder a las preguntas del servicio de atención al cliente de forma oportuna es la principal acción que puede llevar a cabo una marca para conseguir que los clientes les compren a ellos en lugar de a un competidor.

Facebook lidera en las interacciones relacionadas con las vacaciones de Semana Santa

Los datos recogidos relativos a las vacaciones de Semana Santa de los 1.600 hoteles que utilizan el Asistente de Reservas de HiJiffy – interacciones entre el 15 de febrero y el 18 de abril de 2022 – apuntan a la popularidad constante de Facebook.

El 64% de las interacciones en las redes sociales entre los viajeros que buscaban reservar hoteles para las vacaciones de Semana Santa utilizaron Facebook, convirtiéndolo en la opción preferida frente a Instagram, que fue la opción elegida por solo el 25% de los viajeros. Google My Business se quedó atrás con un 11%, según las estadísticas recogidas por HiJiffy.

Sin embargo, con los múltiples canales de comunicación disponibles, no es raro que los hoteles se vean desbordados por los mensajes directos, lo que dificulta seguir el ritmo de las solicitudes que llegan.

¿El resultado? Acaban desactivando la opción de mensajería. Esto puede tener un impacto negativo importante en las ventas y en la reputación.

Ignorar las redes sociales puede resultar fatal para los hoteles

Si los hoteles ignoran los mensajes en las redes sociales, existe un riesgo importante de decepcionar al 79% de los clientes, según el Sprout Social Index.

Los clientes esperan que la hospitalidad que experimentan en persona se extienda al mundo online. En ese sentido, la Inteligencia Artificial se ha convertido en una solución natural, no sólo para la escasez de personal, sino también para mejorar la velocidad de los tiempos de respuesta a las crecientes solicitudes en línea.

Al respecto, el fundador de HiJiffy, Tiago Araújo, afirma: «En los últimos años se ha producido un cambio en los hábitos de consumo y las redes sociales se han convertido en un canal obligatorio para la generación de ingresos. No tenerlos en cuenta es arriesgarse a perder la oportunidad no sólo de realizar ventas adicionales (spa, restaurante…), sino también de conseguir reservas».

«La escasez de personal en el sector de la hostelería hace que muchos ignoren estos valiosos canales y oportunidades, lo cual es un gran error», subraya.