Los call centers siguen siendo un canal importante para muchas aerolíneas, representando el 15 por ciento del total de reservas las reservas. Por lo tanto, garantizar una experiencia del cliente fluida y segura es primordial.

Hasta ahora, sin embargo, las aerolíneas han tenido que sacrificar la seguridad contra la conveniencia al realizar el pago en este canal. Los clientes deben dar los detalles de su tarjeta por teléfono, ya sea a un agente o a un sistema de voz automático. Si bien este último es más seguro, ninguno de los dos ofrece una excelente experiencia para el cliente. Además, los clientes están limitados a solo poder pagar con tarjetas, a diferencia de otros canales que ofrecen múltiples métodos de pago.

Para tratar de buscar una solución a esta problemática, Amadeus ha lanzado Amadeus Agent Pay, que permite a las aerolíneas recibir pagos de forma más segura a la vez que mejora la experiencia del cliente. Al eliminar el pago de la conversación del call center, los agentes de aerolíneas pueden enfocarse completamente en atender a los clientes, mejorando la eficiencia del propio call center.

Finnair es la primera aerolínea en implementar la solución en su call center de Finlandia. Allí, los agentes de aerolíneas que utilizan esta solución envían a sus clientes un enlace, por SMS o correo electrónico, a una página web segura; el cliente puede completar el pago desde su smartphone, tablet u ordenador de escritorio.

Mientras tanto, el ticket se mantiene en espera y se emite automáticamente una vez que se completa el pago. Esto les permite a los clientes pagar como quieran, y cuando lo deseen, así como también hacer que los call centers sean más seguros ya que ya no tienen que manejar los detalles de la tarjeta.

«Después de ver el impacto positivo en la experiencia del cliente y los tiempos de resolución de llamadas, también incorporamos Agent Pay para nuestros agentes de atención al cliente basados en chat. Facilitar los pagos de esta manera nos ha permitido resolver muchas más consultas de los clientes en el primer contacto, mejorando el servicio al cliente y liberando el tiempo de los agentes. También probamos Agent Pay en el aeropuerto «, asegura Satu Karaksela, gerente de atención al cliente digital de Finnair.