Una nueva forma de moverse entre dispositivos mientras buscamos información podría ser la nueva norma.
De hecho, más del 60 por ciento de los consumidores empiezan a comprar en un dispositivo y luego pasan al siguiente.
Además, el proceso de reserva de un alojamiento dura de media 36 días e involucra hasta 45 puntos de contacto a través de diferentes dispositivos y sitios web.
Este es uno de los hallazgos de la última serie de informes de Amadeus, «Insights of the new world of travel», del que la compañía acaba de publicar la segunda parte, ‘Omnicanalidad, una fuente de diferenciación en la nueva realidad’.
Estas son algunas de las principales conclusiones del informe:
- El comportamiento y las expectativas de los viajeros están cambiando exponencialmente: Según Statista, actualmente hay alrededor de 6,58 dispositivos conectados a la red por persona en todo el mundo. Con una población total de más de 7,5 mil millones de personas, esto significa casi 50 mil millones de dispositivos conectados a la red en 2020.
- En el nuevo mundo en evolución de los viajes, especialmente en un mundo COVID-19, los viajeros serán aún más exigentes que nunca. Los temas de seguridad, salud e higiene serán críticos en cada etapa de su viaje.
- Los viajeros esperarán información coherente, en tiempo real, al alcance de su mano, independientemente del canal que utilicen. Una estrategia de omnicanalidad que permita a las marcas de viajes responder al paisaje ultraconectado y a las necesidades cambiantes de los clientes es imprescindible.
- Una verdadera estrategia omnicanal es vital para responder a las necesidades de los viajeros, pero la inversión en omnicanal parece no estar suficientemente presente en las agendas de los vendedores de viajes:
- Si bien los viajeros encuestados declararon que desean el contacto humano, el teléfono y los canales de comunicación alternativos en un grado similar -con el teléfono a la cabeza de la lista de prioridades-, la omnicanalidad no ocupa un lugar tan importante en la agenda de los vendedores de viajes como debería.
- Sólo el 20% de las agencias de viajes planea invertir en omnicanalidad en los próximos cinco años. La automatización, la fijación dinámica de precios y la estrategia móvil ocupaban un lugar mucho más destacado en la lista en términos de inversiones futuras planificadas.
- Existe una cierta desconexión entre lo que los vendedores de viajes piensan que los viajeros quieren y lo que realmente quieren cuando se trata de los nuevos canales de comunicación como WhatsApp y messenger.
- Mientras que sólo el 10% de las agencias de viajes creen que estos canales de comunicación son una necesidad primordial, el 43% de los viajeros lo consideran muy importante.