Los viajeros de hoy pueden obtener lo que quieran cuando lo desean. Como resultado, son más curiosos, exigentes e impacientes que nunca.

A medida que este cambio se expande a través de los comportamientos de compra, también  los cambios toman vuelo en la industria de viajes. Con la tecnología actual, los viajeros tienen mayores expectativas de asistencia.

Cuando necesitan información o tienen una pregunta, esperan experiencias de asistencia que sean útiles, personales y sin fricciones.

Según un estudio reciente que Google ha realizado con Phocuswright, casi seis de cada 10 viajeros de Estados Unidos consideran que las marcas deben adaptar su información según sus preferencias personales o comportamientos pasados.

De manera similar, la conexión de los resultados a la calidad de los modelos predictivos de comercialización de viajes es la única forma de mejorarlos con el tiempo, y de aumentar verdaderamente el valor de vida de sus clientes.

Según un artículo publicado por Rob Torres en Think with Google, el gigante de las búsquedas continúa «ampliando sus colaboraciones para garantizar que tengamos la información completa que los consumidores esperan de Google. Además, estamos uniendo las distintas partes de la planificación del viaje para que los usuarios puedan guardar, volver a visitar y compartir sus planes. Esto permite a los viajeros continuar donde lo dejaron, terminar las tareas de manera eficiente y avanzar al siguiente paso de manera intuitiva».

«En resumen, estamos haciendo que la experiencia de búsqueda de viajes en Google sea la mejor posible».

Para los especialistas en marketing, existe una gran oportunidad para ayudar a los viajeros de hoy en día a tomar decisiones en cada etapa del viaje.

El 55 por ciento de los viajeros encuestados por Google piensan que deben verificar demasiadas fuentes de información de viajes antes de tomar una decisión.

Y esas decisiones, una vez que un viajero las hace, son estresantes. Los viajeros están más preocupados por encontrar el mejor precio para sus vacaciones, más que con cualquier otra compra sobre la que Google les ha preguntado.

Las herramientas completas les ayudan a elegir. Después del precio, que es claramente el factor más importante año tras año, la capacidad de comparar todas las opciones en un solo lugar fue el elemento más importante para los viajeros en el momento de elegir una reserva.

El lugar para conectar realmente con ellos es el móvil. La industria de los viajes no se mantiene, en este sentido, al día con las expectativas de los viajeros. Por ejemplo, eMarketer predijo que en 2017 las reservas móviles superarían el 40 por ciento de las ventas de viajes digitales. En 2017, un tercio de los encuestados aún expresaba que se sentía incómodo investigando y reservando viajes en su teléfono, casi sin cambios desde 2015.

Los viajeros quieren gratificación inmediata

En este nuevo mundo de espontaneidad, la lealtad entre los viajeros ya no está garantizada. Solo el 9 por ciento de los viajeros americanos tiene decidido con qué marca quiere reservar antes de realizar una investigación sobre un viaje, e incluso los miembros de programas de fidelización cambian de opción si el precio les convence.

¿Esto significa que el valor del servicio y la lealtad se ve disminuido? No mucho menos, pero esto resalta la importancia de diferenciar una marca en cada oportunidad, ya sea cuando alguien busca «cosas importantes que hacer en Grecia», teniendo un sitio móvil rápido que le da a los viajeros la información que necesitan sobre la marcha, o proactivamente sugiriendo cosas que hacer en el destino una vez que están allí.

En este mundo de gratificación instantánea, Google también descubrió en su informe que las compras de viajes impulsivas están aumentando. Más del 60 por ciento de los viajeros de Estados Unidos considerarían realizar un viaje impulsivo basado en un buen hotel o en una oferta de vuelo.

Para algunos viajeros, los viajes cortos de último minuto durante todo el año pueden ser más gratificantes que un gran viaje al año. A nivel mundial, en los próximos doce meses, los viajeros planean realizar más escapadas cortas (3 noches o menos) que vacaciones más largas (más de 3 noches).

Los viajeros anhelan la personalización

¿Alguna vez un hotel sabe si el cliente prefiere una habitación más cercana al ascensor antes de registrarse? ¿O algún empleado de una línea aérea o de cruceros lo saludó proactivamente con su bebida favorita?

Todos los días, estas oportunidades para sorprender a los viajeros existen. Estos momentos no solo pueden dejar una impresión duradera, sino que también pueden tener un impacto positivo en los resultados comerciales a largo plazo.

Si una marca de viajes adapta su información y experiencia de viaje a las preferencias personales o el comportamiento anterior del cliente, es probable o muy probable para el 76 por ciento de los viajeros  suscribirse a algún tipo de programa de fidelización.