En el sector hotelero, la adopción de la inteligencia artificial generativa (IAg) se configura como una herramienta clave para potenciar su competitividad y fomentar su crecimiento. 

Diversos estudios en este sentido indican que los directivos de este sector están acelerando la implementación de IA, aunque muchos de sus empleados no comprenden su impacto. Por lo que, la formación y una cultura de adaptabilidad son cruciales para su éxito. Establecer un ambiente que promueva el aprendizaje constante y comunicar claramente los beneficios de la IA permitirá a las empresas hoteleras liderar en innovación y transformar su sector.

En esta ocasión, hemos podido conversar con Albert Pérez Llanos y Gian Franco Mercado, fundadores de Hospitalidad Emprendedora, profesionales del turismo y la hostelería, apasionados exploradores de diversos aspectos de innovación en nuestro sector.

Gian Franco es cofundador de la empresa Sweet Accommodations, que actualmente opera apartamentos turísticos y colivings en Barcelona, hostel y un pequeño hotel en Sevilla y Lloret de Mar, y Albert es un apasionado de la hostelería, con más de 15 años de experiencia en hoteles, y ¡dos vueltas al mundo a sus espaldas!

Explícadnos, por favor, ¿qué es Hospitalidad Emprendedora? ¿Cuál es vuestro expertisse?

Hospitalidad Emprendedora es un proyecto que ha crecido de manera orgánica, impulsado por nuestra propia curiosidad e inquietud por mantenernos al día con las nuevas tecnologías y las innovaciones que están moldeando el futuro de la humanidad y del sector turístico. 

Aunque no somos informáticos ni programadores, tenemos un profundo entendimiento de tecnologías disruptivas como blockchain e inteligencia artificial, las cuales para nosotros entran dentro del ecosistema “Web3”, junto a otras tecnologías más como podría ser la robótica y realidades extendidas. Estamos al tanto de lo que se puede hacer con estas tecnologías y cómo implementarlas efectivamente.

Nuestro valor diferencial radica en la combinación de nuestro conocimiento tecnológico con nuestra vasta experiencia en el sector. Cada uno de nosotros tenemos más de 15 años de experiencia en el sector de la hospitalidad, lo que nos permite comprender a la perfección cómo estas innovaciones pueden aterrizar en los procedimientos y tareas diarias de un alojamiento turístico de cualquier tipo.

Nuestro expertise está en entender ambos mundos y ser el puente que conecta la realidad hotelera con las innovaciones tecnológicas. Por ejemplo, cuando hablamos de IA generativa, no nos limitamos a mostrar imágenes o videos impresionantes creados con IA solo por el efecto «WOW». En su lugar, nos enfocamos en aplicar las ventajas de esta tecnología en casos concretos que realmente beneficien a la operativa hotelera.

Algunos ejemplos de cómo aplicamos la IA son la automatización de la Gestión de la reputación online para responder y analizar comentarios de huéspedes, la creación de un Asistente conectado a los procedimientos del hotel que proporciona al personal acceso 24/7 a cualquier información sobre el establecimiento o el de crear automáticamente emails de bienvenida con itinerarios de viaje personalizados para los huéspedes.

¿Nos podéis ampliar la información sobre el proyecto vinculado a responder los comentarios online gracias a la IAg?

El uso de inteligencia artificial generativa para optimizar la gestión de la reputación online es uno de los casos de uso más potentes que hemos implementado en Hospitalidad Emprendedora, ya que esta tecnología permite obtener resultados inmediatos para los establecimientos.

Hemos desarrollado dos versiones para este caso de uso:

Versión “Do It Yourself”: Esta versión está diseñada para alojamientos más pequeños o con necesidades básicas. En esta modalidad, enseñamos a los hoteles a construir un asistente con ChatGPT que responda a los comentarios online de manera personalizada, según las características propias de cada marca y alojamiento. 

Aunque el asistente debe ser alimentado manualmente (copiando y pegando reviews y respuestas), es un primer paso crucial para aumentar la productividad, mantener la consistencia en el tono de las respuestas y lograr ese 100% de comentarios respondidos, un objetivo que muchos hoteles encuentran difícil de alcanzar.

Versión Automatizada y Profesional: Esta versión es ideal para cadenas hoteleras o establecimientos con un volumen alto de comentarios ya que se consiguen automatizar las respuestas de forma completa en plataformas como Google y Booking (sin ninguna intervención humana, si así lo deseamos) y reducir a dos clics la publicación de respuestas en el resto de las plataformas (TripAdvisor, Expedia, Airbnb, entre otras). 

La herramienta aglutina todos los comentarios recibidos en una sola pantalla y responde de acuerdo con la voz de marca del alojamiento y se puede personalizar al detalle según la idiosincrasia de cada hotel, consiguiendo respuestas personalizadas y únicas.

Un ejemplo de implementación fue con una cadena hotelera que enfrentaba el desafío de no poder responder a todos los comentarios, a pesar de tener un equipo de 5 personas dedicado exclusivamente a ello, e implementaron esta herramienta para conseguirlo. 

Durante la fase de prueba, comparamos las respuestas generadas por la IA con las respuestas humanas previamente publicadas.

Presentamos ambas opciones al personal del hotel para que eligieran cuál les parecía mejor y, sorprendentemente, la mayoría de las veces eligieron las respuestas generadas por la IA como las mejores, sin poder distinguirlas de las respuestas humanas.

También nos habéis explicado otro proyecto vinculado con los chatbots. ¿nos podéis ampliar este caso, por favor?

Sí, claro. Hemos trabajado en un proyecto muy interesante relacionado con los chatbots, donde también ofrecemos una versión DIY y una herramienta profesional.

Para la versión DIY, utilizamos también ChatGPT para ayudar a los hoteles a crear su propio chatbot. Esta opción es perfecta para aquellos alojamientos que quieren una solución más básica y económica. 

La herramienta profesional está desarrollada junto con un partner tecnológico y el piloto está siendo testeado con una cadena hotelera.

Lo que hace esta herramienta es proporcionar acceso 24/7 a toda la información relevante que el personal necesita. Se trata de un chat interno diseñado específicamente para los equipos de recepción y centralita telefónica.

Sabemos lo difícil que puede ser gestionar tanta información, que además cambia constantemente, y más aún con la alta rotación de personal en la recepción. Con este asistente, no solo empoderamos al personal al darles acceso inmediato a la información que necesitan, sino que también liberamos de carga de trabajo a sus compañeros y managers, quienes ya no serán molestados fuera de su turno de trabajo para resolver dudas urgentes.

Por ejemplo, en la recepción, los empleados pueden consultar cualquier duda que tengan sobre el funcionamiento del PMS, procedimientos operativos o cualquier otra información contenida en los manuales y documentos internos. Así, si alguien se olvida de cómo realizar una operación específica, el chatbot puede ayudarle al instante.

Para la centralita telefónica, la herramienta es igual de útil. Imagina que un cliente llama preguntando si el aparcamiento del hotel es cubierto o descubierto. El personal de la centralita puede obtener esa información rápidamente a través del chatbot, asegurando una respuesta rápida y precisa.

La gran ventaja entre la herramienta profesional desarrollada sobre utilizar ChatGPT radica principalmente en: mantener un mayor grado de seguridad de los datos, poder crear distintos usuarios que tengan distintos niveles de acceso (por ejemplo, recepción accede a ciertos documentos mientras dirección accede a otros) y poder monitorizar el uso que se le da a la herramienta. 

Nuestro objetivo es continuar desarrollando esta herramienta para que se convierta en el asistente predilecto de todos los equipos de recepción de alojamientos turísticos.

Y finalmente, también estáis implementando la IA generativa en emails de bienvenida con itinerarios de viaje personalizados. ¿Nos comentas cómo lo hacéis?

Estamos probando este caso de uso en Sweet Accommodations con el objetivo de enviar emails de bienvenida a los huéspedes, junto a itinerarios de viaje personalizados. 

Empleamos automatizaciones más ChatGPT para lograrlo, junto con la información que nos provee un partner tecnológico como Tripian. 

El proceso es el siguiente. Y está hecho a través de Make. 

1.- Tenemos un “disparador” que está rastreando la cuenta de email del alojamiento y buscando emails de reservas.

2.- Estos emails son pasados por ChatGPT, y a través de un prompt se le pide al asistente que extraiga unos parámetros específicos de la reserva (fecha de llegada, fecha de salida, número de personas, número de reserva).

3.- Estos parámetros son ordenados como entrada de información, input, hacia la API de Tripian.

4.– La API de Tripian recibe los parámetros y crea un itinerario de viaje personalizado para dicho huésped, teniendo en cuenta sus fechas de estancia en la ciudad y la ubicación del alojamiento como punto de partida.

5.- La API envía un email al alojamiento, con el número de reserva, fecha de llegada y enlace con itinerario de viaje del huésped.

6.- El alojamiento envía el enlace al huésped por el medio que prefiera. 

Cabe resaltar que Tripian es un ecosistema de planificación de viajes impulsado con algoritmos de inteligencia artificial que proporciona contenidos y servicios de viajes en distintos destinos de viaje. 

Una vez que el huésped recibe su itinerario, tiene diversas opciones a seleccionar para personalizarlo según sus preferencias e intereses en cuanto a actividades, tours, restaurantes y otros servicios que están disponibles durante las fechas específicas de su estancia. 

Este nivel de personalización crea una experiencia mucho más enriquecedora para el huésped. Les proporciona información relevante y útil que puede mejorar significativamente su estancia, haciendo que se sientan atendidos y valorados incluso antes de llegar al alojamiento.