El Hotel Gran Bilbao ha digitalizado la experiencia que ofrece a sus clientes con el objetivo de ofrecer un servicio más humano, mientras que la tecnología realiza aquellos procesos automáticos que no aportan ningún valor al cliente. La digitalización se encontraba entre las prioridades estratégicas del Hotel Gran Bilbao, si bien es cierto que la pandemia ha sido el catalizador del cambio.

Son muchos los cambios que han tenido lugar debido a la pandemia provocada por la Covid19, afectando a los hábitos de la sociedad, imponiendo restricciones a la movilidad y golpeando la economía mundial. Si hay un sector que ha salido especialmente afectado, éste ha sido el del turismo y los viajes.

Las empresas se han tenido que adaptar a la nueva normalidad mientras se espera la llegada de una vacuna que, a priori, debería inyectar cierta confianza a la industria del turismo.

El Hotel Gran Bilbao también ha sufrido las consecuencias de la pandemia, habiendo cerrado sus instalaciones desde mediados de Mayo hasta finales de Junio 2020. No obstante, todos los cambios que ha traído esta pandemia, para el hotel han sido retos que se han afrontado como un proceso de aprendizaje y mejora.

La digitalización de la experiencia del cliente era una de las prioridades estratégicas del Hotel Gran Bilbao, si bien es cierto que la emergencia sanitaria y los nuevos hábitos de viaje han sido el catalizador y acelerador del cambio. La digitalización va a permitir, qué duda cabe, ofrecer una experiencia contactless al cliente, importante en la nueva normalidad que demanda más higiene y menos interacciones. Ahora bien, no se sabe si estas nuevas demandas han venido para quedarse o si se trata de hábitos con carácter pasajero.

En cualquier caso, lo que realmente subyace tras el proceso de digitalización es ofrecer un servicio más humano. En otras palabras, ser más digitales para poder ser más humanos, porque trabajamos en una industria de personas. Un proceso cuya visión estratégica tiene la experiencia del cliente en el centro, y que no responde a la satisfacción de unas necesidades motivadas por una coyuntura temporal.

Podría parecer incompatible, digitalizar procesos para ofrecer un servicio más humano, pero desde el punto de vista del Hotel Gran Bilbao no lo es. La digitalización permite a la tecnología centrarse en aquellos procesos que no aportan valor a la experiencia del cliente y que pueden estar sujetos a automatización. Esto permitirá al equipo del hotel centrarse en las necesidades el cliente y en los puntos de contacto que sí que aportan valor a la experiencia en el hotel y en el destino.

¿Qué es más importante? ¿Preguntar a un cliente cuál es su número de reserva para invertir 5 minutos en hacer un checkin? ¿o preguntarle qué tal el viaje e invertir esos 5 minutos en explicarle qué puede ver en el destino mientras la tecnología hace el checkin?