Un sorprendente 91 por ciento de los ejecutivos de hoteles encuestados por un nuevo informe de Oracle asegura que las tecnologías móviles son críticas para mejorar la experiencia de los huéspedes y cultivar la fidelización. Pero sólo el 69 por ciento confiaba en la capacidad de su organización para adoptar y ofrecer esas experiencias móviles.
Los hoteles que no pueden ofrecer este tipo de experiencias móviles perderán rápidamente frente a aquellas que pueden hacer que dicha experiencia sea simple y sin fricción para sus clientes», explica Greg Webb, vicepresidente senior y director general de Oracle Hospitality.
El estudio 2019 Hospitality Benchmark – Mobile Maturity Analysis, se centró en tres áreas clave de la adaptación al móvil:
- La posibilidad de ofrecer WIFI a los huéspedes en toda la propiedad.
- Aplicaciones de cara al cliente para mejorar la experiencia del cliente; y
- Móvil con vista al personal para mejorar el flujo de trabajo operativo diario del equipo del hotel
A pesar de la alta autoevaluación de la capacidad de utilización móvil, el 50 por ciento de los encuestados expresaron su temor de que su organización se viera superada por competidores mejor adaptados a este nuevo contexto.
Así que no fue sorprendente que el 90 por ciento de los ejecutivos hoteleros encuestados estuvieran de acuerdo en que la adaptación al móvil era fundamental para mantener una ventaja competitiva.
El 90 por ciento también agregó que la experiencia de los huéspedes podría mejorarse mediante la capacidad de usar smartphones para gestionar servicios básicos como reservar una habitación y gestionar los procesos de registro de entrada y salida.
Y el 91 por ciento dijo que una aplicación móvil orientada a los huéspedes es la forma preferida en la que les gustaría que los huéspedes solicitaran el servicio del personal del hotel.
Además de mejorar la experiencia de los huéspedes, el 66 por ciento de los encuestados dijo que la reducción de los costes operativos era otro de los principales factores que impulsaban la adopción de la tecnología móvil.
Incluso con las altas calificaciones para la adopción móvil en hoteles, hay espacio para mejorar en la elevación de la experiencia de los huéspedes y la prestación de servicios personalizados. Un 23 por ciento de los encuestados estuvieron de acuerdo en que luchan por promover su tecnología de aplicaciones móviles de cara a los huéspedes.
La encuesta subraya la importancia de ofrecer a los huéspedes incentivos, tales como beneficios gratuitos, bebidas o servicios de habitaciones con descuento, para descargar y utilizar las aplicaciones de los hoteles.
En ausencia de tales iniciativas móviles, es esencial que los hoteleros proporcionen a los huéspedes otros canales de comunicación, como los mensajes de texto, para responder rápidamente a sus necesidades.
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