Expedia Partner Solutions, una de las marcas b2b del Grupo Expedia, asegura que los proveedores de viajes no están a la altura de las expectativas de los viajeros y no cumplen con sus principales prioridades, según su nuevo informe «Expectativas de los viajeros globales: cómo cumplir con lo que los viajeros realmente quieren«.

Tras una encuesta realizada a 25.000 viajeros de 35 países, EPS cita los precios -incluidas las ofertas y promociones-, un servicio de atención al cliente «siempre activo» y la facilidad de navegación por el sitio web como factores muy importantes para tener una experiencia de reserva positiva.

Sin embargo, los encuestados consideran que los proveedores de viajes no siempre satisfacen sus necesidades. En algunos casos, los proveedores de viajes incluso se exceden en características como la cantidad de alojamiento.

En el caso concreto de los viajeros españoles, estos suelen reservar sus viajes directamente en un sitio web de viajes (78%). Esto se compara con el 45% de los viajeros del Reino Unido y el 56% de los franceses. Sólo el 15% de los viajeros españoles suelen reservar directamente con un hotel o una aerolínea, según Expedia.

Poco más de la mitad (56%) de los encuestados dijeron que tienen un abanico de apenas uno a tres proveedores para reservar sus viajes.

La mayoría de los viajes que realizan los viajeros españoles son con su pareja (59%). Esto se compara con el 41% de los viajeros franceses y el 29% de los alemanes. El tipo de alojamiento más popular para los viajeros españoles son los hoteles de gama media (52%).

¿Qué quieren los viajeros españoles?

El precio y el servicio al cliente son los aspectos más importantes de una reserva de viaje para los viajeros españoles. Cuando se les pidió que calificaran una serie de criterios, eligieron como sus prioridades principales los precios y un servicio de atención al cliente fácilmente localizable y receptivo.

Por el contrario, lo menos importante para los viajeros españoles era la posibilidad de reservar con una aplicación móvil.

Según el informe de Expedia, los viajeros españoles tienen un nivel general de satisfacción con el proceso de reserva en la actualidad. Pero hay áreas en las que los viajeros españoles desean que los proveedores de viajes mejoren: la capacidad de resolver cualquier problema que pueda surgir durante el viaje, un servicio 24/7 para responder a sus preguntas y La capacidad de cambiar la reserva sin necesidad de llamar a un agente.

Cuando se les preguntó en qué aspecto desearían que los proveedores de viajes se centraran más, el 35% de los viajeros españoles aseguró que apreciaría ofertas y promociones más competitivas. El 21% quiere un mejor servicio al cliente, el 14% quería opciones de viaje más relevantes para sus necesidades y el 10% pidió facilidad de navegación en el sitio web.

Por último, los viajeros españoles quieren una variedad de opciones de pago. El 70% dijo que abandonaría una reserva online si su opción de pago preferida no está disponible.

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