Pedro Suasi, Head of Product de GesHotels asegura que «las alternativas tecnológicas de captación de experiencias no han cumplido con las expectativas del sector y se han declarado insuficientes a la hora de obtener información de calidad suficiente como para poder tomar decisiones objetivas».
Según el nuevo informe presentado por la compañía, «el cliente final está saturado de recibir invitaciones para compartir su experiencia vía email y parece ser que su cerebro simplemente ha aprendido a ignorarlos, motivo por el cual los índices de participación en encuestas online son cada vez más bajos y los resultados más polarizados».
Cada vez más empresas del sector apuestan por la captación personal de la experiencia de clientes porque es la opción que mayor volumen de datos aporta en tiempo y forma adecuados para trabajar la información y mejorar la experiencia del cliente antes de que éste abandone el hotel.
En los últimos diez años hemos sido testigos del cambio de tendencia en la distribución hotelera vacacional en treinta países. En la actualidad, captar al cliente a través de los canales propios de la compañía es el reto común del sector.
Analizando los datos obtenidos, observamos cómo los TTOO, encadenan pérdidas en su cuota de venta desde 2011 a una media de -2,8% anual mientras que las OTAs, no han parado de subir desde el mismo año a un ritmo medio de +2,3% anual.
Es importante destacar que de mantenerse la tendencia de los últimos años, muy probablemente este 2020, las OTAs superen a los TTOO en distribución global de ventas.
Por otro lado, analizando la evolución de los canales propios de las compañías, observamos como el ritmo medio de crecimiento interanual de las reservas a través de la web a nivel global es de +0,5%. Mientras que las reservas a través de las centrales telefónicas, parecen haberse estancado entorno al +2,2% y presentan un leve crecimiento medio de +0,03% anual.
En un entorno, donde las grandes OTAs parecen no tener competidor, fidelizar al cliente combinando un excelente trabajo por parte de los equipos de línea, gracias a datos de experiencia in house fiables y campañas de marketing enfocadas al segmento adecuado, serán clave para poder seguirles el ritmo.
Reserva directa
La imagen y reputación de un hotel en Internet es fundamental para garantizar su ocupación. Analizando los resultados de 2019, observamos como a nivel global el 73,5% de los clientes se informaron sobre el hotel en algún canal de influencia antes de reservar su estancia.
Teniendo esto en cuenta, GesHotels ha analizado qué canales de influencia aportan mayor volumen de reservas directas a través de las páginas web y centrales de reservas de las compañías.
El cliente se genera unas expectativas en el momento de hacer efectiva su reserva; basadas en experiencias anteriores similares, en su percepción precio-calidad, en las opiniones de otros usuarios o incluso, la categoría del hotel, entre otros factores. Durante su estancia, sus expectativas se verán superadas, cumplidas o defraudadas.
Siendo conscientes del crecimiento aparentemente imparable de las OTAs en el mercado vacacional, hemos querido comparar que percepción tienen sus clientes con respecto a los clientes aportados por TTOO y Canales Directos sobre los principales indicadores de prescripción; analizando el porcentaje de clientes que se han declarado indiferentes o medianamente satisfechos.
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