En los últimos años, los equipos legales y técnicos de AirHelp, plataforma online que ayuda a los viajeros en todas las compensaciones por retrasos, cancelaciones o denegaciones de embarque de las compañías aéreas, han desarrollado robots basados en inteligencia artificial con resultados sorprendentes.
Desde que en 2016 AirHelp lanzó el primer abogado con inteligencia artificial del mundo, Herman, los resultados y el rendimiento de la IA han aumentado constantemente.
Así, en noviembre de 2017, la compañía desarrolló Lara, su segundo y más avanzado abogado digital, revolucionando el futuro de la tecnología legal.
Actualmente, Herman ya está involucrado en el cien por ciento de las reclamaciones entrantes en el equipo legal, mientras que Lara evalúa el 60 por ciento de todos los casos que superan a Herman. La eficacia de los robots ha permitido a los empleados de AirHelp asumir tareas más creativas, ahorrando aproximadamente 1960 horas de trabajo mensuales a los profesionales del equipo legal.
A muchos les podría preocupar que el uso de inteligencia artificial haga que algunos puestos de trabajos desaparezcan, pero en AirHelp ha sucedido todo lo contrario. Mientras que el dúo digital de de inteligencia artificial, Lara y Herman realizan alrededor del 60 por ciento de las evaluaciones legales iniciales, AirHelp continúa creciendo. Actualmente en la compañía trabajan cerca de 700 empleados en todo el mundo y se cuenta con seis diferentes bots basados en inteligencia artificial que se han incorporado en los dos últimos años.
«Los robots son nuestros aliados. Hoy en día, aportan soluciones tecnológicas, revisan documentos, realizan evaluaciones legales y analizan cuál será la mejor resolución para las reclamaciones de nuestros clientes. Gracias a ellos, los trabajadores pueden centrarse más en desarrollar más servicios para atender a los clientes y a la compañía en general», afirma Paloma Salmerón, directora de comunicación global de AirHelp.
AirHelp y la Inteligencia Artificial
AirHelp empezó a trabajar con IA cuando llegó Herman a finales de 2016, ya que el desarrollo de este robot fue un proceso largo y lento. Desde la idea inicial hasta máximo rendimiento de Herman han pasado entre 3 y 4 años. Herman fue creado por el equipo legal e ingenieros de tecnología de AirHelp y fue creciendo y alimentándose con la experiencia de los miles de procedimientos judiciales en los que ha tenido que participar en casi 30 jurisdicciones.
Cuando se envía una reclamación al sistema legal, el cerebro artificial de Herman se alimenta a través de los detalles relevantes, como puede ser la aerolínea operadora, el aeropuerto de salida, el aeropuerto de llegada y el país del pasajero para sugerir las mejores opciones de acción legal, eliminando cualquier posibilidad de error humano.
De este modo, los datos señalan que Herman de entre 35.000 reclamaciones identifica la mejor jurisdicción en menos de un segundo. Incluso puede gestionar reservas más complejas con varias rutas de vuelo y tiene una base de datos mundial donde aparecen oficinas centrales y sucursales.
A día de hoy Herman trabaja estrechamente con su nueva jefa, Lara. Una vez que Herman ha confirmado una resolución de trabajo, Lara se conecta y comienza a analizar la reclamación. Lara es la estrella más brillante y la solución de IA más avanzada del equipo. Es un algoritmo inteligente que accede a la experiencia de miles de reclamaciones de compensación de vuelo exitosas de más de 30 países.
De esta manera, el robot puede determinar las posibilidades de éxito de una reclamación por problemas de un vuelo en tiempo real. También incorpora variables adicionales relevantes en su decisión, como el estado del vuelo, las estadísticas del aeropuerto y los pronósticos del tiempo. De este modo, Lara ha ganado terreno en los procesos de argumentación que históricamente se habían reservado para abogados humanos.
Como resultado, Lara libera al equipo legal de cargas administrativas, pero también de tareas analíticas. Actualmente se ha utilizado con éxito en más de 150.000 casos, obteniendo resultados correctos en un 96 por ciento de las veces. Esto es cinco puntos porcentuales mejor que la tasa promedio de éxito humano. Sus profundas habilidades de aprendizaje, basadas en redes neuronales, le permiten continuar evolucionando. En poco más de un año, Lara pasó de manejar el 14 por ciento de los casos a manejar alrededor del 60 por ciento.
“La profesión legal está cambiando por el uso de la inteligencia artificial. La integración de los robots está optimizando el proceso legal y permite que los equipos legales se centren en un trabajo más avanzado. AirHelp está a la vanguardia de esta tecnología, creando un servicio que hará que el proceso de reclamación por retraso o cancelación de vuelo sea mucho más sencillo para el viajero. Otro beneficio es el ahorro de tiempo y la reducción de los costos, lo que ha permitido la expansión a más territorios, procesar más reclamos, contratar más personas y ayudar a más pasajeros aéreos”, sostiene Paloma Salmerón, directora de comunicación de AirHelp.
