El pasado 6 de junio, durante el evento Smart Travel News Inspire celebrado en los Cines de Méndez Álvaro de Madrid, Juanjo Rodríguez, CEO y fundador de The Hotels Network, ofreció una presentación esclarecedora sobre el impacto de la inteligencia artificial (IA) en la industria hotelera. Rodríguez abordó tanto las expectativas realistas como las posibilidades revolucionarias que esta tecnología ofrece, subrayando su potencial disruptivo y cómo su compañía ya está aplicando estas innovaciones.
Reducción y aumento de expectativas
Rodríguez comenzó su intervención matizando las expectativas sobre la IA. «Lo que no va a ocurrir es que de repente la gente vaya a viajar de otra manera… no vamos a dejar de usar las webs y vamos a todos a reservar por un chat pasado mañana», afirmó. Sin embargo, también destacó que hacía 20 años que no se veía una tecnología tan disruptiva como esta, lo que plantea un equilibrio entre la prudencia y el entusiasmo sobre su impacto a largo plazo.
Ciclo de viaje y aplicaciones prácticas
Para contextualizar la utilidad de la IA en la hospitalidad, Rodríguez explicó el ciclo de viaje del cliente: desde la inspiración hasta la reserva, el viaje y la posterior conexión. En cada una de estas etapas, la IA puede ofrecer mejoras significativas. Por ejemplo, en la fase de inspiración, los creadores de itinerarios y chatbots son cada vez más comunes y sofisticados, aunque estos avances no son completamente novedosos. Sin embargo, en áreas como la reserva y la experiencia del huésped, la IA puede personalizar y optimizar de manera más profunda y eficiente.
Ejemplos de implementación de la IA
Rodríguez presentó tres grandes bloques de uso de la IA en The Hotels Network: insights de datos, IA generativa y analítica predictiva.
- Insights de Datos: La compañía utiliza la IA para analizar grandes volúmenes de datos de usuarios (unos 250 millones anualmente) para encontrar oportunidades de mejora. Mediante un «copiloto» digital, pueden comparar métricas de ventas y rendimiento con otros hoteles similares y ofrecer recomendaciones prácticas para mejorar ingresos.
- IA Generativa: Rodríguez explicó cómo integraron la tecnología de ChatGPT para crear campañas de marketing personalizadas. Este asistente permite generar contenido de marketing de manera rápida y eficiente, ahorrando tiempo y recursos a los hoteleros.
- Analítica Predictiva: Este enfoque busca entender y predecir las necesidades del cliente antes de que las exprese. Al analizar comportamientos pasados, The Hotels Network puede anticipar qué tipo de habitación, precio y fechas prefiere un cliente, lo que permite personalizar las ofertas y mejorar la tasa de conversión.
Hiperpersonalización y ejemplos concretos
Rodríguez subrayó el concepto de hiperpersonalización con un ejemplo de Netflix, donde la misma serie puede presentarse con diferentes carátulas según los gustos del usuario. Este enfoque también se aplica en la industria hotelera para ofrecer experiencias más relevantes y atractivas a los clientes. Utilizando modelos dinámicos de IA, pueden adaptar precios, ofertas y mensajes a cada visitante individualmente, mejorando tanto la satisfacción del cliente como los ingresos del hotel.
Preparación para un futuro sin cookies
Uno de los desarrollos más recientes de The Hotels Network es la creación de un sistema de personalización sin cookies. Ante las restricciones crecientes en el uso de cookies por cuestiones de privacidad, han implementado un modelo de IA que asigna un ID anónimo a cada visitante, permitiendo una personalización precisa sin necesidad de identificar al usuario. Esto asegura una experiencia continua y coherente para los clientes, incluso en un entorno cada vez más restrictivo en cuanto a datos personales.
La presentación de Juanjo Rodríguez ofreció una visión práctica y avanzada de cómo la IA puede transformar la industria hotelera. Desde la optimización de reservas hasta la personalización de la experiencia del cliente, la tecnología está preparada para redefinir la hospitalidad. Rodríguez concluyó destacando la importancia de estar preparados y adaptarse a estas nuevas herramientas, ya que su potencial para mejorar la eficiencia y satisfacción del cliente es inmenso.
En definitiva, la intervención de Rodríguez en el Smart Travel News Inspire dejó claro que la inteligencia artificial no es solo una tendencia pasajera, sino una herramienta fundamental para el futuro de la industria hotelera.
