Todo empieza con la confianza. Esta frase, aparte de ser título de libros y artículos de HBR, es un principio básico de los negocios. La clave para comenzar una relación -en este caso, comercial- es el poder confiar en la otra parte. En saber que no te va a mentir. Que no te la va a jugar. Que esa otra persona -o firma a la que representa- quiere lo mejor para ambos. Si ese sentimiento es recíproco, la mitad del camino ya está andado.
Bajemos un escalón, a las relaciones entre trabajadores de la industria turística y sus clientes. Cuando un profesional me ofrece un producto o servicio, ¿lo hace porque está obligado? Porque ¿ha de cumplir una cuota? ¿Por puro beneficio personal (incentivo)?
En esta época de bajas ocupaciones, todo euro extra es bienvenido en las cuentas de resultados. Y la labor de venta directa de los equipos es fundamental en este aspecto. Sin embargo, cuando ese profesional está constantemente intentando “forzar” al cliente a gastar más dinero, se produce una sensación de rechazo. El cliente no ve esa relación de confianza, sino que se siente como un cajero automático del que el empleado intenta obtener todo el efectivo posible.
¿Cómo se puede, entonces, vender más sin que el cliente se sienta presionado? Confianza.
¿Y cómo se consigue esa confianza? Interactuando con el cliente. Quienes tengan interés por estos temas, probablemente conocerán de sobra la famosa “Start with why” charla -y después libro- de Simon Sinek para TED.
La forma más fácil de conectar con alguien es saber qué les mueve, por qué hacen lo que hacen. Claramente, en una breve charla con un conserje, en un check in o mientras se decide un tratamiento en un Spa, uno no va a entablar una profunda amistad con el cliente que le ayude a entender el trasfondo emocional. No hablamos de eso. Es el mostrarse cercano. Escuchar. Hacer las preguntas adecuadas. De este modo tendremos la información requerida, sabremos de las necesidades del cliente y qué podemos sugerir para cubrirlas.
Aquí hay una mezcla de formación, de sentido común y de pasión por el servicio. Como profesional, uno no puede ver esa conversación como una transacción más. Porque lo que para ti como camarero es otra mesa en una noche con mucho trabajo, para los clientes puede ser su primera cita; un aniversario o hasta una pedida de mano.
Pero la confianza no es sólo la que se crea con el cliente. También influye la autoconfianza. El creer que uno lo puede hacer bien. El no tener miedo al rechazo, al fallo, al “NO” del cliente. Porque confías en volver a levantarte e intentarlo de nuevo.
En todos mis años de experiencia en el área de formación para mejora de resultados en Hoteles, en Europa suelen ser los italianos los perfiles que mejores resultados obtienen. Aparte de ser una generalización empírica, en mi opinión es extensible a otros campos: Ropa, automóviles, motos, moda, alimentación,… El producto italiano se asocia a calidad, glamour, diseño. Y eso es gracias al carácter de los italianos. Es una relación que se retroalimenta: si sé que tengo un buen producto y va a gustar, tengo más confianza en su venta. Y como tengo más confianza, lo intento más a menudo, porque el feedback que obtenga será positivo.
Cuando este carácter se extrapola a su trabajo en una recepción, se suelen alcanzar buenos resultados, tanto económicos como de opiniones de clientes.
Por lo tanto, si en tu establecimiento estás pensando en fomentar el aumento de las ventas por parte de tus equipos, asegúrate primero que tengan confianza en sí mismos. Parte fundamental para alcanzar esta confianza viene dada por:
- La forma en que se los lidere, dándoles algo de libertad para que actúen, y no se sientan 100% teledirigidos.
- La calidad y el valor de lo que deban ofertar: es difícil ofrecer algo con confianza cuando no lo conoces, no te lo crees, o sabes que no está a no aporta un valor que justifique su precio
- Formación, formación, formación. Pases de turno, “role plays”, recordatorios, etc… es fundamental que sea parte del ADN diario del equipo.
- Supervisión positiva: Una vez hayas conseguido esto, revisa que en sus interacciones con los clientes, tu equipo les inspire esa confianza de la que hablamos. El refuerzo positivo en este caso es muy importante.
De lo que hablamos, en última instancia, es de que el equipo consiga establecer esa conexión con el cliente, para que esas interacciones sean más agradables y, en última instancia, más fructíferas en cuanto a la satisfacción del cliente y a los ingresos generados.
Pablo Torres es un consultor hotelero español con sede en Londres, con 20 años de experiencia en el sector.
Ha trabajado 10 años en Hoteles de 5* (Operaciones, Rooms & Revenue Management), y como consultor y formador ha implementado, desde 2011, proyectos en más de 150 hoteles en 25 países de todo el mundo, habiendo formado directamente a más de 2,000 profesionales.
