La inteligencia artificial (IA) se está posicionando como una solución para todo, pero, ¿es realmente la panacea que muchos creen, especialmente en el sector turístico? A medida que la industria del turismo adopta la tecnología, surgen preguntas sobre si estamos dependiendo demasiado de la IA para resolver problemas complejos.

A continuación, exploramos dos grandes temas relacionados con el impacto de la IA en el turismo y si su papel está siendo exagerado o si realmente cambiará el futuro de la industria.

El papel de la tecnología en las

Uno de los aspectos más destacados en el ámbito de la IA en el turismo es la inversión tecnológica, especialmente cuando se trata de startups. Tras la pandemia, la financiación para estas nuevas empresas ha cambiado de forma notable. Si bien menos startups están logrando captar fondos, aquellas que lo consiguen están recibiendo cantidades significativas.

Según datos recientes, la media de financiación por ronda ha aumentado de 4 millones de dólares en 2010 a 20 millones en 2022. Sin embargo, este panorama más selectivo favorece a las startups ya establecidas o con un claro camino hacia la rentabilidad.

Los gigantes tecnológicos como Amazon, Google y Microsoft han invertido miles de millones en infraestructura en la nube, análisis de datos y tecnología de IA. Estas inversiones crean un ecosistema donde las startups pueden acceder a recursos que antes estaban reservados para grandes corporaciones. Madrona Venture Group ha destacado cómo la inversión en infraestructura en la nube permite a las startups aprovechar el poder computacional necesario para desarrollar tecnologías avanzadas en el sector turístico.

Sin embargo, investigaciones de McKinsey indican que esta ola de inversión está favoreciendo a startups más maduras, dejando a los proyectos más jóvenes en una situación precaria. Aunque las startups relacionadas con la hospitalidad siguen siendo las que más financiación atraen, otras áreas como la planificación previa al viaje y el servicio al cliente reciben mucha menos inversión.

Además, solo el 5% de la financiación para startups de viajes en 2021 provino de empresas de viajes, lo que pone de manifiesto la excesiva dependencia de los gigantes tecnológicos y los capitalistas de riesgo para impulsar la innovación en el sector.

No todas las inversiones se traducen en éxito. Ejemplos de fracasos de alto perfil incluyen el cierre de Lola, una startup de gestión de viajes impulsada por IA que había recaudado más de 80 millones de dólares en financiación.

De manera similar, Hitlist, que utilizaba IA para ofrecer ofertas de viajes personalizadas, no logró monetizar su modelo de negocio de manera efectiva. Estos casos subrayan que, aunque la tecnología y la inversión son importantes, el éxito en la industria turística también depende de la capacidad de las empresas para transformar esas innovaciones en modelos de negocio sostenibles.

¿Son los agentes digitales la solución en el turismo?

El turismo siempre ha dependido de agentes, ya sea mediante el servicio directo al cliente o a través de agencias de viajes. Con la llegada de los agentes digitales, como los chatbots y asistentes virtuales impulsados por IA, se promete una experiencia automatizada y sin fricciones.

Sin embargo, la dependencia excesiva de esta tecnología plantea riesgos. Los humanos todavía superan a las máquinas en términos de empatía, comprensión contextual y manejo de situaciones complejas, cualidades que la IA aún no puede replicar por completo.

Uno de los mayores desafíos radica en la naturaleza multidimensional de los viajes. Los humanos son buenos reconociendo patrones complejos y conectando puntos que la lógica pura podría pasar por alto.

Herramientas como ChatGPT o Gemini son útiles para automatizar ciertos aspectos del servicio al cliente, pero carecen del entendimiento contextual necesario para manejar problemas más complejos. Aunque los Modelos de Lenguaje Extenso (LLMs) tienen un gran potencial, su uso en el turismo requiere una base de datos privada y un proceso de aprendizaje considerable para mejorar su precisión.

Un riesgo adicional es que el uso excesivo de agentes digitales puede llevar a una «profecía autocumplida», en la que las empresas se vuelvan dependientes de la IA, generando resultados limitados debido a la falta de intervención humana. Además, la proliferación de bots crea un efecto de «cámara de eco», donde las interacciones repetitivas no aportan valor añadido.

Los agentes digitales pueden gestionar consultas básicas, pero el valor del servicio personalizado, proporcionado por agentes humanos, sigue siendo esencial. La industria del turismo corre el riesgo de sobrevalorar el papel de la IA sin tener en cuenta sus limitaciones. El reconocimiento de patrones aún debe avanzar considerablemente para que la IA pueda cumplir con las expectativas de un servicio al cliente de alta calidad.

Conclusión: ¿Está sobrevalorada la IA en el turismo?

Es innegable que la IA tendrá un papel importante en el futuro del turismo. Sin embargo, su impacto en la industria será complejo y, por un largo tiempo, limitado. Aunque la inversión a gran escala por parte de los gigantes tecnológicos puede impulsar a algunas startups, no ha fomentado un ecosistema amplio y competitivo.

Del mismo modo, los agentes digitales ofrecen conveniencia, pero podrían poner en riesgo el toque humano, que sigue siendo fundamental en la experiencia de viaje.

Para que la IA realmente beneficie al turismo, debe ser vista como una herramienta que complementa a los agentes humanos, no que los reemplace. Las startups que busquen resolver problemas fundamentales en la cadena tecnológica del turismo, en lugar de intentar abarcar todos los aspectos de la experiencia del cliente, serán las que logren el mayor impacto.

Finalmente, es crucial que el sector invierta en la creación de confianza en los resultados que generan estas tecnologías. La clave está en encontrar el equilibrio entre la automatización y el servicio humano, y en reconocer que la tecnología, por sí sola, no es la solución a todos los desafíos de la industria turística.

Información original en PhocusWire.