Por Hari Nair, vicepresidente sénior y director general, Lodging and Activities Account Management (Gestión de Cuentas de Alojamiento y Actividades), Expedia Group

Con las vacunas al alza y el verano a las espaldas, los viajeros ya han empezado a planificar sus próximas vacaciones para una temporada en la que son muchas las personas que buscan estar con sus amigos y familiares. 

Si bien dicha planificación sigue incluyendo cierto nivel de inseguridad debido a las circunstancias cambiantes provocadas por el COVID-19, la gente tiene muy claro que viajará durante esta época. 

Los datos de Expedia Group muestran un aumento de más de un 90% en las búsquedas de escapadas con destino España para octubre, noviembre y diciembre.

Conforme los proveedores se preparan para la próxima temporada de vacaciones, es importante empatizar con los viajeros.

Para ello, es crucial entender sus expectativas (que siguen cambiando constantemente) y ofrecer más seguridad, ofertas inclusivas y flexibilidad.

Este cambio en el comportamiento de los viajeros es una oportunidad para que los proveedores aumenten su eficacia e inviertan en recursos de forma inteligente y así conseguir destacar.

Conforme las necesidades de los viajeros evolucionan, los proveedores deben adaptar sus estrategias para satisfacer las nuevas expectativas de los clientes. 

El estudio Índice de prioridades de los usuarios realizado por Expedia Group en mayo muestra que, cuando los viajeros reservan escapadas para el próximo año, más de la mitad (53 %) quiere confiar en que el proveedor que elija cumpla sus promesas.

Para fomentar su confianza, los proveedores deben proporcionar las instalaciones, características y políticas específicas que se indican en sus anuncios, además de ofrecer una amplia variedad de opciones y precios, de forma que los viajeros puedan estar tranquilos y concentrarse únicamente en sus vacaciones. 

Entre estos nuevos comportamientos de reserva de los viajeros, nuestro estudio muestra que sus prioridades han cambiado: 

• Uno de cada cuatro (25 %) otorga ahora más importancia a los reembolsos completos que a otros aspectos a la hora de reservar sus viajes, un gran cambio con respecto a la idea convencional de que el precio es el factor más relevante para los viajeros.
• Cerca de dos tercios (65 %) muestran más predisposición a reservar con proveedores que identifiquen sus prácticas como inclusivas. Este rango abarca propiedades gestionadas por mujeres, aquellas donde son bienvenidos los miembros de la comunidad LGTBQIA+ o las que cuentan con instalaciones adaptadas para personas con discapacidades.
• Casi tres de cada cinco (59 %) están dispuestos a aumentar el gasto que invierten en viajes para hacerlos más sostenibles.

También es recomendable que los proveedores ofrezcan opciones flexibles basadas en las prioridades de los viajeros conforme vuelven a viajar.

Por ejemplo, para poder garantizar la flexibilidad en las reservas, cerca del 70 % de los planes de tarifas de alojamiento de los sitios web de Expedia Group ahora son reembolsables. Expedia Group también desarrolló hace poco una función para reservar estancias de última hora sin tener que introducir datos de tarjetas de crédito.

Esta iniciativa ayuda a los hoteleros a mejorar su flexibilidad y a disfrutar de oportunidades que, de lo contrario, podrían perderse. 

A medida que nos adentramos en una nueva era de los viajes en la que las expectativas de los usuarios están cambiando, los proveedores deben encontrar oportunidades para aumentar su eficacia, especialmente cuando se enfrentan a problemas tales como menos recursos y personal. 

Expedia Group Partner Central, nuestra plataforma gratuita de herramientas para colaboradores de alojamiento, les facilita la búsqueda de información y la administración de tareas, tales como la gestión de su reputación online.

Para ello disponen de la información sobre los comentarios de los huéspedes, una herramienta de análisis de las opiniones que les ayuda a clasificarlas y a ocuparse de los aspectos que necesitan mejorar. 

Además, nuestra plataforma de conversación ha simplificado y mejorado la función de ayuda que ofrece a nuestros usuarios gracias a nuestro agente virtual.

Esta herramienta ofrece asistencia ininterrumpida a los colaboradores mediante el uso de tecnología avanzada para responder a las preguntas, identificar recursos adicionales y completar tareas rápidamente, tales como la edición de las políticas de cancelación, la revisión de las mismas para reservas específicas o la búsqueda de Expedia Virtual Cards para pagos y cupones.  

La pausa mundial de los viajes nos ha hecho darnos cuenta de lo importante que es conectar con los demás, con nuestras comunidades y con otras culturas.

Conforme la confianza en los viajes aumenta, las buenas experiencias, unidas a un servicio de atención al cliente de calidad, resultan clave para conseguir una ventaja competitiva y sacar el máximo partido de la temporada de vacaciones.