Actualmente ya son de sobra conocidas las ventajas que suponen para el hotelero definir una estrategia de venta directa fundamentada en un desarrollo web, ajustado a sus necesidades y a las de sus clientes y apoyada en un buen motor de reservas y en una campaña de marketing online que contribuya, de forma decisiva, a la reducción de los costes de intermediación.
Sin embargo, la importancia de la web va más allá, y solo el hotelero que sea capaz de convertir su site en su aliado conseguirá controlar cuestiones como el posicionamiento de marca o la comercialización de sus servicios. No podemos olvidar que a través de nuestra web no solo vendemos también informamos, promocionamos, segmentamos y, por tanto, fidelizamos.
Tener una web competitiva es un «must» del hotelero, sin embargo en muchas ocasiones la teoría dista mucho de la práctica y es en este punto donde debemos preguntarnos: «qué es lo que quiero» y «qué es lo que tengo», y si la respuesta no coincide con las máximas del desarrollo web más actual, es probable que perdamos la partida, habida cuenta que el modelo de distribución actual avanza a pasos de gigante y no se detiene, salvo que el azar nos conceda las mejores cartas, algo improbable, simplemente por una cuestión de estadística y ¿legislación?.
Para ello, y en primer lugar, no debes olvidarte que la diferenciación debe ser una de tus bazas más importante. Recuerda que quien confunde «valor con precio es un necio» y añadiendo valor a tu servicio conseguirás mucho más que si te limitas a ofrecer los mismo que tus canales intermediados. No tengas miedo a marcar la diferencia y juega, pero hazlo siempre con el mismo tipo de cartas, no tiene sentido arriesgarse con una baraja española cuando la que se está utilizando es la de póker. Asigna el mismo nombre a tus habitaciones en tu web y en los canales de distribución. Piensa que es muy habitual que el cliente que siente interés por tu establecimiento en una OTA, antes de finalizar la reserva visitará tu site oficial en busca de información, permítele que compare evitando confusiones. Ten por seguro que si has sabido diferenciarte se quedará en tu web.
No olvides, además, que la partida no finaliza hasta que se han repartido todas las cartas, así que no permitas que el cliente tire la toalla porque no has sabido convertir el proceso de reserva en algo visual y atractivo. No se lo pongas fácil al resto de jugadores, y recuerda a tus clientes qué ventajas tienen por reservar a través de tu web oficial, los servicios que van a contratar y en qué consisten los descuentos u ofertas activas, en cada momento. Refuerza tu imagen.
Utiliza todas las herramientas que estén a tu alcance, si lo que quieres es no perder tu dinero piensa que la tecnología es tu mejor compañero en la mesa de juego. Hazle un guiño sin que te vean los demás, y apoya tu estrategia en aquellas que te permiten incrementar el ratio de conversión. Comparadores de precio con OTA’s en la propia web oficial y plataformas de remarketing para la recuperación de reservas e igualadores de precio automáticos en caso de detección de disparidades tarifarias: web oficial vs OTAs son parejas que nunca te van a fallar.
Por último, observa, escucha y actúa. Recuerda que en la mesa de juego adelantarte puede ser un arma de doble filo. Deja que tus clientes opinen y respóndeles siempre, y piensa que de la misma manera que tu esperas sus comentarios y feedback, ellos esperan de ti una información detallada y ajustada a la realidad. Nunca vendas lo que no tienes o no estás en disposición de ofrecer, los faroles han hecho perder mucho dinero a grandes jugadores.
Silvia Muñoz ha realizado estudios superiores de Turismo en la Universidad de Barcelona, en el campus de Turismo, Hotelería y Turismo (CETT) así como de Marketing e Investigación de mercados en la Universidad Abierta de Catalunya. Ha trabajado para relevantes empresas del sector durante más de 10 años y actualmente desempeña el cargo de Contract Manager para España en Paraty Tech.
