La tecnología tiene el poder de mejorar la experiencia de viaje al conseguir reducir los puntos críticos (“pain points”) que generan estrés durante el proceso de planificación y reserva.
Así lo demuestra el Online Travel Friction Index, un nuevo estudio llevado a cabo por Expedia Group y la firma de consultoría estratégica Magid.
Según este índice, los viajeros desean que los proveedores les ofrezcan una experiencia sencilla y fluida, y que sean capaces de gestionar y solucionar de forma rápida y efectiva cualquier contratiempo que pueda surgir durante el proceso de planificación y reserva de su viaje.
Esta investigación estría alineada con el objetivo prioritario de Expedia Group que, según la propia compañía, consiste en poner a disposición de los viajeros y socios turísticos todo el poder de su plataforma para crear soluciones tecnológicas que les ayuden a derribar las barreras que limitan las experiencias de viaje, enfrentarse a estos desafíos, conseguir que su experiencia sea más fácil y placentera y poner el mundo al alcance de millones de personas de todos los rincones del planeta.
¿Qué se entiende por una experiencia de viaje “sin fricciones”?
Eliminar la fricción de los viajes requiere una profunda comprensión de los motivos que preocupan a los viajeros.
El laboratorio de innovación de Expedia Group (Innovation Lab) somete a prueba nuevos productos continuamente, apoyándose en tecnologías avanzadas como la inteligencia artificial (IA) y el machine learning (ML), además de rastreo ocular (eye tracking) y análisis gestual (face reading), que permiten comprender dónde se centra la atención de los viajeros al navegar en una página web y qué emociones experimentan al reservar un viaje.
Recientemente, estas pruebas pusieron de manifiesto cuáles son los atributos que más valoran los viajeros y que ofrecen una experiencia de reserva online fácil y libre de fricciones.
La reducción de estas dificultades o fricciones son el resultado de una amplia y exhaustiva investigación global en torno a la experiencia de los usuarios, la creación de procesos coordinados altamente eficientes, el desarrollo interactivo de productos y la obsesión de Expedia Group por poner a colaboradores y viajeros en el centro de este proceso.
Esta investigación identificó factores clave que reducen los obstáculos a los que se enfrentan los viajeros a través de un «índice de reducción de la fricción»: una puntuación numérica, basada en una media ponderada, que clasifica más de 15 atributos y que 850 usuarios de viajes online, de entre 18 y 55 años, emplearon para calificar sus experiencias relacionadas con la planificación, la búsqueda y la reserva de productos de viaje en varios sitios web.
Los resultados de esta investigación mostraron que los cinco atributos en la reducción de la fricción que poseen mayor impacto son:
- Un sitio web de reservas por el que resulte fácil navegar.
- Un inventario de alojamientos que ofrezca la mejor relación calidad-precio.
- La posibilidad de filtrar y clasificar por un tipo específico de habitación.
- La opción de disfrutar de ofertas especiales.
- La posibilidad de filtrar y clasificar de forma rápida por criterios específicos de ubicación del hotel.
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