Amadeus España, Segittur y Brain Trust CS han presentado hoy en Madrid el “Informe de innovación de las agencias de viaje en España” (IIAVE), la primera investigación que toma el pulso de la innovación en las agencias de viaje españolas, con el fin de identificar las oportunidades existentes de cara a la mejora del sector en su conjunto.

Se trata de uno de los estudios más ambiciosos que se han llevado a cabo hasta la fecha y en él han participado cerca de 1.800 protagonistas del sector de los viajes y el turismo, entre agencias de viaje, proveedores, viajeros y expertos. En su desarrollo metodológico ha intervenido el Instituto Nacional de Estadística (INE), y ha tenido en cuenta el convenio de OSLO de la OCDE en lo relativo a la medición de innovación

Contexto general

De acuerdo con las conclusiones del informe, el nivel de innovación de las agencias de viajes se sitúa en una posición intermedia, con una nota ponderada de 63,5 puntos (en una escala del 1 al 100) en el índice establecido, denominado IIAVE.

Los viajeros (tanto vacacionales como de negocios) son quienes perciben a las agencias como más innovadoras, mientras que la nota más baja en materia de innovación se la conceden los expertos y los proveedores de viaje consultados. Por su parte, la visión que tienen las propias agencias es crítica, ya que, en contra de la opinión del resto de los públicos consultados, se perciben a sí mismas como menos innovadoras que aerolíneas, viajeros, hoteles o empresas de cruceros.

La mitad de las agencias, además, piensa que sus competidores invierten más que ellas en innovación y, en general, se percibe que las innovaciones introducidas no son pioneras en el mercado, sino más bien respuestas a un mercado que va por delante. En cualquier caso, tres de cada cuatro viajeros consideran que la innovación desarrollada por las agencias de viaje responde “mucho” o “bastante” a sus necesidades.

Según la investigación, las fuentes de inspiración para el desarrollo de las innovaciones son muy variadas, si bien en quienes más se fijan las agencias para innovar es en los viajeros, sus clientes. Sin embargo, menos del 10% de las agencias miran a actores de otros sectores para innovar. Este dato, a juicio de los investigadores, puede suponer una ralentización en el ritmo de la innovación y una dificultad añadida para introducir mejoras importantes.

Aunque 7 de cada 10 agencias desarrollan la innovación en el ámbito interno, sólo el 14% de las agencias cuenta con un departamento específico dedicado a esta área. No obstante, un 30% del total de las empresas entrevistadas tiene previsto implantarlo a corto o medio plazo, según manifiestan.
Inversión en innovación

De acuerdo con las conclusiones del estudio, el nivel de inversión sobre facturación declarado se sitúa en torno al 2%, cifra superior a la media nacional. Las agencias vacacionales, con un 2,4% del volumen de su facturación dedicado a innovación, son las que más dinero invierten.

Fundamentalmente, los apartados hacia los que se dirigen las inversiones son, por este orden: producto, comercialización y procesos. Los aspectos referidos a organización son los que menos esfuerzo inversor concentran.

Más concretamente, las innovaciones más destacadas durante 2016 han sido las vinculadas a la relación con el cliente y su segmentación.

El 35% de los encuestados entiende que el impacto de la innovación en el negocio es “alto” o “muy alto”, mientras que los datos de facturación e inversión declarados confirman que las agencias que más han invertido en este apartado son las que mayores crecimientos en volumen de negocio han experimentado.

Entre los frenos a la innovación, los encuestados citan en primer lugar la percepción de su coste (31%), seguido de la falta de personal cualificado y formación tecnológica (27%) y la carencia de fondos (17%). La incertidumbre sobre la evolución futura de los negocios también es mencionada como una traba a la innovación.

Un futuro complejo y competitivo

De cara al futuro, el estudio identifica un entorno cada vez más complejo y competitivo en un mercado global que, por sus características específicas, requiere más innovación que muchos otros, y proponen una serie de medidas de actuación, con un listado de recomendaciones.

Según Fernando Cuesta, director general de Amadeus España, “el estudio es una excelente radiografía del sector de las agencias de viajes y muestra su absoluto compromiso con la innovación, un hecho que es trascendental para su futuro. El informe y las recomendaciones que contiene señalan la dirección hacia la que encaminarnos. Y en ese trayecto Amadeus España estará al lado de las agencias, aportando la tecnología más avanzada y el talento de su equipo humano. En el futuro, vemos una economía de redes en el futuro donde es conveniente contar con los mejores socios, más que una economía colaborativa. La elaboración de este estudio es un claro ejemplo de colaboración de cara a prepararnos para el futuro. En ese futuro, utilizar la inteligencia artificial será habitual para las agencias de viajes que quieran apostar por la personalización de la oferta para sus clientes. Aquí entra la utilidad del Big Data, que nos sirve para poder realizar una macrosegmentación. Hay que comenzar a hablar del dato relevatne”.

En opinión de Antonio López de Ávila, presidente de la Sociedad Estatal para la Gestión de la Innovación y las Tecnologías Turísticas (Segittur), “la innovación es clave para mejorar la competitividad de las agencias de viajes en particular, y del sector turístico en general. Este estudio es un claro ejemplo de la colaboración público-privada, lo que sin duda, repercute en beneficio de la imagen de España, como destino turístico, así como de todos los agentes implicados”.

Para el presidente de Segittur, «sin innovación no hay futuro en el sector, llevamos cinco años diciendo que la innovación está en nosotros, que debemos canalizar para que el sector siga liderando el escenario turístico mundial así como nuestra economía, ya que además redundará en la generación de empleo. Todos los sectores y los usuarios se están adaptando a un ritmo de innovación muy alto. El turismo es ahora un sector dominado por la demanda, y es la oferta la que tiene que adaptarse de un modo muy rápido a los distintos hábitos de los consumidores, que tiene unas herramientas en su mano de las que nunca había disfrutado». 

Para Ángel García Butragueño, ‎director División Turismo y Ocio y Miembro del Consejo Asesor en Brain Trust Consulting Services: «Las agencias creen e invierten en la innovación y están haciendo muchos esfuerzos para lograr diferenciarse. Pero, quizá en el entorno actual, convendría que conocieran mejor qué es lo que demandan los viajeros, y darles respuestas personalizadas y basadas en buenas prácticas que vayan más allá del sector. Las agencias de viaje siguen teniendo su espacio siempre que apuesten por la innovación y se adapten a nuevos ámbitos de consumo. El futuro de las agencias estará basado en personas, pero apoyadas en la mejor tecnología».

Partir de los datos y tendencias y analizar cómo innovan sectores punteros para mejorar la experiencia del cliente, pueden ser las pautas que les ayuden a enfocar mejor los retos que tienen por delante, y maximizar estos esfuerzos en innovación para lograr aumentar su rentabilidad y obtener un modelo de negocio sostenible. Definitivamente, las agencias de viaje tienen su hueco en el mercado.