La creciente prevalencia de la inteligencia artificial y la tecnología de software predictivo ha despertado interés y algunas preguntas en la industria hotelera a nivel global.

Una gran incógnita es si los Revenue Managers de los hoteles seguirán siendo relevantes. Los ponentes en la reciente Cumbre Mundial de Hoteles y Clientes de IDeaS se enfrentaron a esa pregunta durante todo el evento.

«Hay datos por todas partes, y están desconectados», afirmó Tom Ray, arquitecto principal de inteligencia empresarial en soluciones de revenue management en la empresa IDeaS, refiriéndose a la magnitud del problema para los humanos.

Las conversaciones sobre la inteligencia artificial en la industria hotelera giran alrededor de cómo se seguirán analizando los datos, y si son los datos recién generados por la inteligencia artificial o el juicio del equipo de revenue management sobre esos datos lo que guiará la estrategia.

Shane O’Flaherty, director global de viajes, transporte y hospitalidad en Microsoft, afirmó que los revenue managers «necesitan fallar ahora, fallar rápido y seguir innovando». También, añadió que la inteligencia artificial «jugará un papel importante no solo en la experiencia operativa, sino también en la experiencia del cliente y en la experiencia laboral».

Hasta ahora, Internet ha generado 410 mil millones de unidades de información, lo que equivale al 60% de toda la información desde los albores del tiempo, explicó O’Flaherty. La información obtenida de los libros, que llevan mucho más tiempo, equivale a solo 12 mil millones de unidades de información. «Ahora podemos producir generaciones ilimitadas con solo unas pocas líneas de texto», afirmó.

El ahorro de tiempo, los beneficios y la iniciativa que pueden resultar de la inteligencia artificial revolucionarán la industria, según Andrew Rubinacci, vicepresidente ejecutivo de estrategia comercial y de ingresos en Aimbridge Hospitality.

Además, añadió que inevitablemente los departamentos de la industria hotelera cambiarán: «La solución es un enfoque de estrategia comercial con más datos y menos personas, una estrategia priorizada y enfocada. Si no adoptamos la inteligencia artificial, nos quedaremos atrás».

Rubinacci predice que los compartimentos desaparecerán por completo; la inteligencia artificial verá a cada cliente como una «segmentación única» y ninguna pregunta quedará sin respuesta. «La inteligencia artificial ayudará a satisfacer todas las necesidades de cada viajero. ¿Fracasar al abrazar esto? Bueno, estamos dejando mucho dinero sobre la mesa», añadió.

Nuevos héroes

Las empresas hoteleras ya están empleando a una nueva generación de revenue managers con conocimientos informáticos y de inteligencia artificial que quizás no encajen en el molde tradicional.

Joe Pettigrew, director comercial en Starwood Capital Group, explicó que la nueva ola de empleados de «optimización de ingresos» a menudo comparte tres rasgos. «Son naturalmente curiosos y no pueden soportar el statu quo. Luego, no esperan. Quitarán los hoteles de las agencias de viajes en línea solo para ver qué sucede. Eso a menudo no es una muy buena idea, pero la conversación siempre estará ahí si no lo intentas al menos con uno o dos hoteles. Por último, son persistentes e ingeniosos».

Tales rasgos pueden impulsar drásticamente los rendimientos indicados en la suscripción de un activo. «La optimización de ingresos equivale a sacar el máximo provecho de lo que tienes, pero pedir quizás una cosa más, entonces estás aprovechando al máximo lo que podrías haber tenido», afirmó Pettigrew.

Rubinacci explicó que los gerentes de ventas tienen metas que cumplir y pueden sentir la tentación de reservar cualquier negocio que puedan, lo que a menudo los pone en conflicto con los revenue managers. «Los gestores de ingresos deben cumplir con los presupuestos, así que manipulan las tarifas y los canales disponibles para llenar huecos, lo que a menudo perjudica a los grupos», aclaró.

La inteligencia artificial podría ayudar a suavizar las relaciones al simplificar las organizaciones en cuanto a comunicaciones, datos más utilizables y capacidades avanzadas de gestión de ingresos, plataformas comerciales y paneles. «Esta estrategia requiere una mejor comunicación para la alineación. Los gestores de ingresos tendrán que ser estrategas», añadió Rubinacci.

Beneficios para el huésped

O’Flaherty afirmó que la inteligencia artificial también permitirá que el huésped sea más exigente. «La inteligencia artificial generará automáticamente respuestas a las consultas de los clientes y … contenido personalizado para los sitios web. La clasificación, el sentimiento, la extracción de entidades, la sumarización y la generación de correos electrónicos, las cinco etapas para cuidar a un huésped, se aplicarán automáticamente a cada uno de ellos. Los huéspedes dirán: ‘¡Deberías saber lo que quiero a continuación!», explicó.

Los beneficios son que tales esfuerzos pueden aumentar el valor de la marca y resultar en una «reducción del 30% al 50% en el riesgo de la cadena de suministro». «Esto vendrá con algo extraordinario, un servicio ‘siempre activo’ para asistencia instantánea y soluciones rápidas que fomenten la experiencia», agregó O’Flaherty.

Un problema podría ser que el contenido generado por inteligencia artificial necesitará «rebajarse» un poco, o corre el riesgo de no cumplir con las expectativas de los huéspedes o de no cumplir lo que deseaban en sus experiencias reales. Todavía hay muchas ramificaciones legales y procesos que requieren legislación y acuerdo.

Rubinacci explicó que la industria hotelera no está en los primeros lugares en lo que respecta a la inteligencia artificial. «El espacio aéreo está liderando la carga, y las agencias de viajes online no están muy atrás. Las compañías hoteleras recién están empezando a mojar sus pies en las aguas», afirmó.

También explicó que una gran diferencia es que las aerolíneas, a diferencia de los hoteles, tienen muy poco que empaquetar. «Los nuevos empleados tienen una cultura de emprendimiento, pruebas diarias, y no tienen vergüenza», concluyó Pettigrew.

Información original en Costar.