El futuro de la tecnología aplicada al turismo fue el eje central del Global Travel Tech Think Tank 2024, un evento exclusivo que reunió a 50 líderes de empresas influyentes como Booking, Agoda, Klook y Trip.com en la isla de Sentosa, Singapur. Este encuentro, organizado por Web in Travel (WiT), Phocuswright y PhocusWire, exploró cómo la inteligencia artificial (IA) está transformando profundamente la industria turística, abordando tanto sus oportunidades como sus retos.

Con el tema central “La próxima generación de tecnología en el turismo”, los expertos discutieron el impacto de herramientas de IA generativa, la personalización y las interfaces humano-máquina en el sector. A continuación, las principales reflexiones y predicciones que podrían redefinir la forma en que se planifican, reservan y experimentan los viajes.

Personalización sin precedentes, pero con límites

Uno de los aspectos más destacados fue el potencial de la IA para ofrecer experiencias de viaje altamente personalizadas. Según Idan Zalzberg, director de tecnología de Agoda, la IA ha evolucionado desde simples recomendaciones hasta tareas complejas como interpretar intenciones de los viajeros y resumir itinerarios. Sin embargo, Zalzberg subrayó que estas tecnologías aún son impredecibles en algunos casos.

Por su parte, David Liu, director de experiencia del cliente en Klook, señaló que, aunque las plataformas pueden aprender mucho sobre los usuarios, los puntos de contacto esporádicos con los viajeros dificultan la creación de perfiles realmente profundos y precisos. Esto plantea un desafío para garantizar que las recomendaciones sean no solo personalizadas, sino también viables.

Confianza y privacidad: los pilares de la personalización

El debate sobre la privacidad ocupó un lugar central. Si bien los usuarios desean experiencias más personalizadas, no siempre están dispuestos a compartir sus datos personales. Amy Wei, directora senior de producto en Trip.com Group, explicó que los viajeros exigen beneficios claros antes de ceder su información.

Para mitigar esta preocupación, los expertos propusieron soluciones como integrar citas verificables en las respuestas generadas por IA, de modo que los usuarios puedan rastrear la fuente de las recomendaciones. Otra posibilidad es el uso de modelos de IA localizados en dispositivos, lo que permitiría personalizar sin necesidad de enviar datos a servidores centrales, preservando así la privacidad de los usuarios.

Cambios en la atención al cliente: colaboración humano-máquina

La IA no solo transforma las experiencias de los viajeros, sino también las dinámicas laborales en la industria. Wei destacó cómo la tecnología permite a los equipos de atención al cliente centrarse en tareas más complejas y enriquecedoras, delegando las consultas rutinarias en sistemas automatizados. Este enfoque mejora la eficiencia sin sacrificar la sensibilidad cultural y emocional que caracteriza a las interacciones humanas.

Sin embargo, el grupo enfatizó la importancia de establecer roles claros entre humanos y máquinas. Identificar qué tareas deben ser automatizadas y cuáles requieren habilidades humanas es crucial, especialmente en interacciones críticas donde el juicio y la empatía son imprescindibles.

Aerolíneas y la anticipación de necesidades

Las aerolíneas, cada vez más interesadas en operar como agencias de viaje online (OTA), están utilizando la IA para profundizar en el comportamiento del cliente. Jonathan Tong, vicepresidente senior de Amadeus, destacó que la IA ya puede predecir cuándo un cliente está a punto de perder su lealtad y tomar medidas preventivas para retenerlo.

No obstante, las aerolíneas enfrentan limitaciones estructurales que las alejan de la flexibilidad de las OTAs, como la dificultad para integrar servicios de múltiples proveedores. Con la ayuda de agentes de IA, estas barreras comienzan a superarse, acercándose a ofrecer experiencias más fluidas y completas.

Viajes más inclusivos gracias a la IA

Otra área prometedora es el potencial de la IA para democratizar el turismo. Adrienne Enggist, directora senior de producto en Booking.com, explicó cómo la tecnología puede interpretar patrones de comportamiento para ofrecer experiencias más inclusivas, atendiendo las necesidades específicas de grupos como la comunidad LGBTQ+ o viajeros con discapacidades.

Este enfoque permite a las plataformas responder a preferencias y necesidades únicas sin hacer preguntas directas, evitando intrusiones en la privacidad mientras promueven un turismo más accesible.

Interfaces dinámicas: el futuro de los sitios web de viajes

El futuro de las plataformas digitales también estuvo en el foco de las discusiones. Enggist sugirió que la próxima generación de interfaces no será estática, sino adaptativa. La IA podría tomar el control de los diseños digitales, ofreciendo experiencias personalizadas y dinámicas en tiempo real, basadas en los datos y preferencias de los usuarios.

Esta evolución promete cambiar radicalmente la forma en que los usuarios interactúan con las plataformas de viajes, consolidando a la IA no solo como un motor de recomendaciones, sino como el arquitecto de la experiencia digital.

Colaboración y ética: los desafíos del futuro

Los líderes del sector coincidieron en que el uso responsable de la IA será clave para su adopción generalizada. No existe un manual de uso para estas tecnologías en turismo, por lo que será necesario trabajar conjuntamente para establecer estándares y prácticas éticas. Zalzberg reflexionó que, aunque sería ideal contar con expertos del futuro, las empresas deben convertirse en pioneras en esta transformación.

El consenso es claro: la IA seguirá moldeando la industria turística de manera profunda, pero su implementación exitosa dependerá de equilibrar innovación con ética, privacidad y colaboración. Este camino no solo redefinirá la tecnología turística, sino que también marcará un nuevo estándar para la relación entre tecnología y personas.

En un mundo donde cada vez más aplicaciones parecen entender las necesidades de los viajeros, el sector está en camino de alcanzar una personalización que hace unos años parecía inimaginable. El desafío, ahora, es asegurar que esta transformación sea sostenible, inclusiva y confiable para todos.

Información original en PhocusWire.