Contenido ofrecido por Sojern.
En el mercado actual, los hoteleros enfrentan dificultades para construir relaciones más rentables con sus huéspedes, y en Sojern nos propusimos descubrir por qué. En asociación con Benchmark Research Partners, encargamos un estudio para aprender más sobre los principales desafíos que enfrentan los hoteleros y qué pueden hacer para aumentar la rentabilidad en un mercado complicado.
Esto es lo que encontramos
Las expectativas de los huéspedes son más altas que nunca, y su tolerancia a los errores es baja, a menudo porque están pagando más por su estancia. Las preferencias están cambiando, y los huéspedes quieren nuevas comodidades, lo que obliga a los hoteles a mantenerse al día. Sin embargo, más de tres cuartas partes de los hoteles están experimentando escasez de personal, lo que hace extremadamente difícil ofrecer las experiencias que los huéspedes desean. Además, la inflación está superando el crecimiento y reduciendo los márgenes de beneficio.
Según McKinsey, cuando los clientes del sector turístico experimentan tanto deleite como satisfacción, tienen un 70% más de probabilidades de recomendar a otros huéspedes y un 63% más de probabilidades de regresar a un destino. Por lo tanto, para maximizar la rentabilidad en un mercado difícil, los hoteleros deben encontrar la intersección entre el deleite y la satisfacción, reimaginando la experiencia del huésped.
El estado actual de la experiencia del huésped
Para los hoteleros, comprender lo que realmente quieren los huéspedes es complicado, y esto se refleja en los datos: el 35% de los encuestados afirmó que construir relaciones con los huéspedes es más difícil ahora que hace cinco años. Para aprender mejor lo que desean los huéspedes, muchos hoteleros están recurriendo a reseñas en línea (92%), comentarios directos (76%), encuestas digitales de satisfacción (72%) y redes sociales (65%).
Si bien esto es un buen comienzo, recopilar datos personales es la mejor manera de conocer lo que quieren. Sin embargo, la falta de datos es el principal desafío que impide a los hoteleros ofrecer una experiencia única a los huéspedes. En lugar de depender de fuentes externas, como las redes sociales, los hoteleros deben centrarse en recopilar datos de primera mano para ofrecer experiencias personalizadas que deleiten a los huéspedes.
Usar datos para deleitar y satisfacer a los huéspedes en cada paso
Deleitar y satisfacer a los huéspedes con datos comienza desde el momento en que piensan en un viaje. Los hoteleros pueden utilizar datos para interactuar con posibles huéspedes a través de correos electrónicos, contenido web, publicidad digital o en redes sociales, mientras los huéspedes aún sueñan con su próxima aventura.
Cuando el huésped está reservando una habitación o en cualquier momento antes de su estancia, los hoteleros pueden capturar y utilizar datos personales para sugerir actividades o servicios adicionales que podrían disfrutar. Aunque casi el 70% de los hoteleros encuestados indicó que utilizan comunicaciones personalizadas antes de la llegada, generalmente por correo electrónico, para interactuar con los huéspedes y recomendar atracciones locales, servicios y opciones gastronómicas, muchos comienzan demasiado tarde. Actualmente, menos de uno de cada cuatro hoteleros utiliza los datos de los huéspedes para ofrecer mejoras de habitaciones o servicios adicionales durante el proceso de reserva.
Comunicarse con los huéspedes mientras están en la propiedad es el punto de contacto más subestimado para aumentar la satisfacción y la lealtad, y muchos hoteleros están fallando en este aspecto. Los métodos comunes que utilizan los hoteleros incluyen correos electrónicos (49%), mensajes móviles (43%), redes sociales (40%) o códigos QR (36%), que pueden ayudar a los equipos en el lugar a comprender y mejorar la experiencia antes de que el huésped se marche.
Además, las herramientas de personalización impulsadas por inteligencia artificial (IA) o conserjes virtuales pueden ayudar a los huéspedes a obtener las respuestas que necesitan, liberando al personal de recepción para enfocarse en deleitar a los clientes. Se estima que los hoteles que utilizan herramientas de personalización basadas en IA experimentaron un crecimiento del 32,9% en sus ingresos en solo un año.
Una vez que los huéspedes se marchan, los hoteleros pueden usar datos para impulsar negocios repetitivos. Actualmente, los hoteleros están utilizando programas de lealtad (28%), ofertas exclusivas para huéspedes que regresan (25%) y comunicaciones de seguimiento (18%). Al ofrecer paquetes atractivos o descuentos en temporadas bajas, los hoteleros pueden fomentar la repetición del negocio y construir relaciones rentables a largo plazo.
En el mercado actual, los huéspedes quieren sentirse valorados y recibir un servicio acorde al dinero que invierten. Con la ayuda de los datos, los hoteleros pueden deleitar y satisfacer a los huéspedes en cada paso del camino, ofreciendo una experiencia personalizada que les garantice su lealtad y los motive a regresar una y otra vez.
VP of Property at Sojern
