La ‘Experiencia de Cliente’ o CX (del inglés Customer Experience) son las percepciones que tiene un cliente después de interactuar (racional, física o emocionalmente) con una empresa. Esta percepción influye en el comportamiento del cliente y genera recuerdos positivos que potencian la lealtad hacia la marca.

Este concepto, en el centro de la vanguardia e innovación empresarial internacional, se debe desarrollar en una estrategia que va más allá de la satisfacción del cliente y la calidad del servicio: “es un cambio cultural completo que empieza desde la dirección general y termina en nuestros empleados y nuestros huéspedes, y cuya efectividad hay que preparar, organizar, ejecutar y después medir”, comenta José Asenjo, director general de La Manga Club. La formación del personal y el enfoque a un trato personalizado serán claves en el proceso.

La puesta en marcha del programa se desarrollará en un plazo de dos años. Se ha constituido una Comisión de Expertos, que representa a toda la organización con empleados de todos los departamentos y niveles jerárquicos, y se reúne aproximadamente cada 20 días. El trabajo de la comisión comienza por identificar cada ‘momento de la verdad’ (cualquier oportunidad de interacción de los huéspedes con La Manga Club) para después estudiar cómo transformar esas oportunidades en lo que se llaman ‘experiencias memorables’ o ‘momentos wow’.

La misión principal de un programa de CX es desarrollar e impulsar la Experiencia de Cliente como ventaja competitiva y valor diferenciador de las organizaciones y sus profesionales. Uno de los ejes principales en este plan es la generación conocida como ‘millennials’ (nacidos entre 1980 y el 2000), ya que son los futuros huéspedes de La Manga Club, y reúnen las características sobre las que trabajan los programas de CX (sobre todo la individualización –cada huésped es diferente y con necesidades diferentes; nativos tecnológicos y amantes de un lujo más práctico).

Un reciente estudio afirma que los ‘millennials’ serán los responsables del 40% de las compras de lujo a nivel internacional. También hay que tener en cuenta que las tecnologías que más pueden ayudar a conseguir estos objetivos se basan en la omnicanalidad, la inteligencia artificial y el big data.

Este programa de ‘Customer Experience’ o ‘Experiencia de Cliente’, que ya ha empezado su proceso de implantación, “es el proyecto estratégico más importante de La Manga Club”, en palabras del Director General del resort, José Asenjo.