Cuando cualquiera de nosotros, armado con un buscador y una conexión a Internet, puede gestionar un viaje al extranjero, uno podría pensar que la figura del agente de viajes está en una en una profunda y desesperada decadencia. Nada más lejos de la realidad.
Un artículo publicado en The Telegraph reúne las iniciativas adoptadas por los princiàles conglomerados de agencias para llegar a ser más relevantes que nunca para sus clientes. La realidad virtual es un nuevo recurso para las agencias, pero no el único.
Las agencias de viaje físicas no tienen la misma presencia de antaño.La Asociación de Agentes de Viajes Británicos (ABTA), en su informe de 2016 Holiday Habits, mostró que tres de cuatro reservas de vacaciones se realizaron online.
A pesar de esto, y tal vez por esto, existe una tendencia creciente entre las empresas de viajes y los turoperadores para revitalizar su cartera minorista, haciendo hincapié en que el mismo proceso de reservar unas vacaciones sea ya «una experiencia».
Kathryn Darbandi, de Thomas Cook, destaca cómo la compañía ha añadido cascos de realidad virtual que permiten a los clientes darse un paseo alrededor de algunos de los hoteles y aviones de la compañía.
Otros cambios para tratar de hacer las tiendas más atractivas para los clientes incluyen «carteles digitales» de diferentes destinos. Las citas en la tienda ahora se pueden reservar online, para que los clientes coincidan con un agente que tiene la experiencia adecuada para el viaje que se busca.
Siete de cada diez clientes de Thomas Cook comienzan su búsqueda de vacaciones en internet, pero «un gran número de clientes valoran el servicio cara a cara», dice. «Algunas personas no tienen tiempo o se estresan buscando un viaje, mientras que otros sólo quieren hablar con alguien que les pueda recomendar una alternativa o asegurarles que están tomando la decisión correcta».
Erik Friemuth, de TUI, dice que las tiendas físicas siguen siendo importantes para el mercado del Reino Unido, dado que aproximadamente la mitad de las ventas de la compañía se realizan en una agencia. La investigación de mercado anual de la compañía demostró que el entorno online «había alcanzado su límite en términos del interés,» pero había un potencial renovado para que la venta al por menor atraiga a nuevos clientes. «La gente todavía quiere la experiencia que un agente de viajes puede ofrecer en una tienda».
La analista de viajes Nadine Fisher dice que la «experiencia personalizada» será vital si el agente de viajes tradicional quiere sobrevivir. «Los consumidores ahora pueden hacer gran parte de la investigación necesaria para tomar decisiones de viaje independientemente de los servicios de las agencias de viajes. Sin embargo, esto puede llevar mucho tiempo», dice. «Con el fin de obtener la tracción de los consumidores, los agentes de viajes deben proporcionar más información en profundidad sobre un mayor rango de destinos. Deben asegurarse de que la prestación de sus servicios es menos lenta que la investigación online independiente, a la vez que suministra información de alta calidad».
Victoria Bacon, directora de desarrollo de marcas y negocios de ABTA, asegura que «hemos visto algunas innovaciones interesantes en la industria en el último par de años, con una serie de empresas de viajes que invierten en mejorar la experiencia en las propias agencias, reconociendo que es una forma novedosa para que la gente reserve. Con más jóvenes cada vez más proclives a reservar en la agencia, el futuro de los expertos en viajes puede ser brillante».
