por Javier Ortiz, jefe de Recepción del Gran Hotel Lakua.

Tras más de un mes de cese de la actividad hotelera por imperativo “viral”, estamos ya viviendo unos días muy apasionantes y enriquecedores en el que distintos colegas de profesión estamos compartiendo los posibles escenarios que nos encontraremos cuando llegue el gran día de la “nueva” apertura de los hoteles. Hay ya unanimidad en considerar que se abre una nueva etapa con importantes transformaciones, algunas de las cuales, vendrán para quedarse

En una primera fase los cambios que nos veamos obligados a realizar deberán ser de índole higiénico sanitaria y de distanciamiento social: dichas medidas han de ser evidentes y visibles para nuestros clientes. Para ello resultará fundamental contar con una estrategia de comunicación y marketing con objeto de poner en valor las medidas adoptadas para generar a nuestros clientes confianza y seguridad dentro de nuestras instalaciones

De manera paralela, y centrándonos en el proceso de recepción, en esta primera fase habrá que establecer estrategias de revenue para la captación de un cliente aun escaso y muy sensible al precio. En este apartado, partimos de un escenario más conocido por las conclusiones que pudimos sacar durante la aún reciente crisis de los años de 2008 a 2013, sólo que ahora deberíamos considerar una contención en los precios dado que los costes aumentarán al implantar cualquier medida preventiva contra el Covid por muy básicas que estas sean.

Pero mucho más interesante, al hablar de la recepción de un hotel, es el nuevo rol que deberá de adquirir y que ha de suponer el gran salto a la modernización de los procesos que en ellas se realizan. El periodista Fernando Gallardo escribía recientemente, sobre la oportunidad de acabar con las “expendurías” de las recepciones del hotel y ha venido planteando incluso su eliminación mediante la digitalización.

Unas afirmaciones que aun escandalizan a parte del sector pero no por ello son certeras en su trasfondo. El concepto de hoteles sin recepción no es nuevo: empezaron hace más de una década en pequeños hoteles de carretera o polígonos industriales buscando una reducción de costes y en los últimos años lo estamos ya viendo en hoteles boutique y de alta gama con un enfoque radicalmente opuesto tendente a la eliminación de barreras físicas para el fomento de una mayor interrelación entre el recepcionista y el cliente.

Tan pronto sea posible la reapertura de los hoteles, nos tendremos que plantear nuevas medidas en la recepción para velar tanto por la salud de nuestro personal como por la del propio cliente. Será, probablemente como solución al distanciamiento social, cuando se acelere la automatización del check in y check out, (que actualmente no aportan nada a la cadena de valor del hotel ni a la experiencia del cliente) y se empiece a generalizar el nuevo concepto de la recepción que ya vienen anticipando estos hoteles boutique.

La tecnología para automatizar los procesos de check in y check out mediante el uso de dispositivos móviles lleva ya algunos años en el mercado pero en el último año ha avanzado mucho más de lo que pudiera parecernos a simple vista: el cliente ya no necesita bajarse su ninguna aplicación, para tener acceso a todas las funcionalidades de la app del hotel.

Basta con un mensaje de bienvenida con un link enviado a través de un correo electrónico o WhatsApp desde el hotel. Esta nueva generación de aplicaciones en la nube, presentan un alto grado de usabilidad que permiten al cliente de una manera sencilla e intuitiva realizar los procesos tanto de check in (incluyendo firma de registro y del parte de entrada de viajeros) como de check out.

Pueden incorporar además tecnología de reconocimiento facial, habilitar el acceso automático a la wifi sin necesidad de que el cliente introduzca contraseñas y hasta la posibilidad de abrir la puerta de la habitación con el propio teléfono, evitando así la entrega de tarjetas llave físicas o bien el paso por el kiosco de auto check in.

Pero a pesar de las bondades de estas nuevas tecnologías, el servicio de recepción se deberá de seguir prestando pues aunque cambie el concepto de su espacio físico, no se podrá eliminar su carácter funcional. Seguiremos durante unos años acogiendo a clientes reacios al uso de las nuevas tecnologías pero paulatinamente irá cobrando más protagonismo el valor añadido e insustituible que ofrece un recepcionista.

Ha llegado ya el momento de plantearse una disrupción en los procesos de la recepción usando la digitalización como aliada, en beneficio de que el recepcionista recupere la esencia de su profesión que no es otra que ser el “perfecto anfitrión”.

No es momento ahora de poner más barreras en las recepciones para distanciarnos aún más del cliente sino una gran oportunidad para ir minimizando la función del mostrador. La digitalización en la recepción debe de ocuparse de los trámites burocráticos que han convertido a los recepcionistas más en administrativos que en anfitriones.

Facilitemos con la ayuda de la tecnología, que sean los propios clientes en las horas previas a su llegada al hotel quienes las realicen con la misma naturalidad con la que ya se emiten la tarjeta de embarque para un vuelo. No solamente estaríamos evitando el riesgo sanitario de la manipulación en el intercambio de documentos sino que el tiempo que hacemos ganar al recepcionista lo reutilizaría para ejercer mejor su función de bienvenida.

Estaríamos ofreciendo al cliente desde el inicio una experiencia más social y humana en su llegada al hotel, pues sería “recibido” (que no “atendido”) por un profesional que liberado de la burocracia administrativa, pueda salirle al encuentro, pasarle a la “sala de estar” de la nueva recepción, y asistirle desde un primer momento en todo lo que como cliente pudiera necesitar del hotel y no en lo que el hotel necesita del cliente.

Durante la permanencia del cliente en el hotel, el nuevo rol del recepcionista anfitrión será velar no por una estancia sino en garantizar una “experiencia” satisfactoria, monitorizando con la ayuda de las herramientas digitales que pongamos a su alcance, que en todo momento se sienta cómodo.

La eliminación de la burocracia en el proceso del check in y check out, es tiempo ganado para atender con prontitud, eficiencia y con menos carga de estrés al cliente alojado. Es sencillamente tiempo para ejercer la hospitalidad.