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La tecnología liderará el regreso de los viajes y el alojamiento

La tecnología liderará el regreso de los viajes y el alojamiento

Cuando pensamos en innovación tecnológica, a menudo se hace en términos de un producto o servicio en particular. Por ejemplo, recuerdo cuando el icónico iPod de Apple reemplazó al Sony Walkman, y el software de Microsoft Office reemplazó a las máquinas de escribir y los libros de contabilidad en oficinas de todo el mundo.

A menudo se discute cómo funcionan los productos, sus configuraciones de hardware y la intuición de los algoritmos de software. Pero lo que es más valioso, la experiencia que la tecnología aporta al usuario, a menudo se pasa por alto. Después de todo, esas tecnologías lograron crear una mejor experiencia del cliente; la industria de viajes y alojamiento no es diferente.

Hoy en día, nuestra industria se enfrenta a la creación de experiencias excepcionales para los huéspedes en un entorno desafiante. Por un lado, es necesario compensar la pérdida estimada de ingresos de más de 385.000 millones de euros debido a la pandemia de 2020. Los hoteles, especialmente los independientes, tendrán que responder a este desafío encontrando formas más eficientes de atraer a sus huéspedes y proporcionarles experiencias únicas y diferenciadoras. 

La necesidad de prepararse para este desafío es ahora, cuando los datos apuntan a un aumento posterior a la pandemia en los viajes recreativos y de ocio.

¿Quién es el nuevo viajero del futuro?

Los millennials representan hoy el 31,5% de la población mundial, gastando más de 500.000 millones de euros al año solo en EE.UU. y son sin duda los nuevos viajeros modernos que marcan las expectativas de nuestra industria.

Según el reciente Informe de Tendencias de Viajes de Expedia Group, los millennials planean gastar significativamente más en viajes que otros grupos en 2021. Además, las escapadas de fin de semana son un elemento básico y buscan experiencias frecuentes y diversas. Durante la pandemia, las reservas para Airbnb se dispararon a medida que los millennials buscaban nuevas ubicaciones para combinar el trabajo remoto y el tiempo libre. Buscaban experiencias únicas que integren la vida personal y laboral en un espacio diferente. 

Los millennials también son la primera generación en crecer completamente con la tecnología digital. Desde la escuela primaria, estos nómadas digitales han existido en un mundo conectado y esperan estar conectados digitalmente las 24 semanas del día, los 7 años de la semana para navegar por sus vidas. ¡Cuidado, los graduados de la escuela secundaria del año pasado nacieron después del lanzamiento del primer iPod!

Para los hoteleros independientes, esto significa más que solo WiFi en la habitación. Significa que deben participar plenamente en un ecosistema digital para atraer y retener a los millennials como huéspedes, lo que significa proporcionar una experiencia digital de 360° en ofertas, reservas, acceso a habitaciones, comunicaciones con los huéspedes, pagos y mucho más.

El informe de Cuánto tiempo hasta que “no haya vacantes” para hoteles de 2020 McKinsey predijo que es probable que el COVID-19 acelere el cambio a la digitalización. Los viajeros buscarán flexibilidad y estarán dispuestos a hacer reservas de última hora a medida que evolucione la situación. Caso en cuestión: Más del 90% de los viajes recientes en China se reservaron dentro de los siete días anteriores al viaje real.

Una experiencia típica de planificación y reserva de viajes

El nómada digital encontrará una propiedad interesante a través de una búsqueda online después de investigar su destino o a través de la influencia de las redes sociales. Ahora tienen que hacer una reserva a través de una OTA o un sitio web con un motor de reservas. Mientras están en la página de una OTA, hacen clic en el sitio web del hotel para ver mejor la propiedad.

Si el sitio web del hotel está desactualizado, afecta negativamente su decisión y continúan buscando una propiedad adecuada para sus gustos y expectativas. Las propiedades con  un sitio web atractivo y seguro tienen una mejor oportunidad de obtener una reserva directa y evitar las comisiones de las OTA. Además, hay que destacar otros servicios digitales, como la entrada  contactless y sin tarjeta, reservar mesa para cenar con una app como OpenTable, o aventuras como paseos en globo aerostático a través de la web de alojamiento y  pagos fáciles y seguros.

¿Merece la pena?

La gran pregunta, ¿vale la pena invertir en digitalización para una propiedad independiente? Según el testimonio de un cliente y usuario de OpenKey, proveedor líder de soluciones de cerradura digital que permite a los huéspedes desbloquear habitaciones con sus dispositivos móviles y facilitar el autoservicio en una propiedad, la respuesta es sí.

Chase Chasteen, Gerente General Adjunto de Lakeway Resort & Spa, afirma:  «hemos instalado OpenKey  en todos nuestros hoteles independientes y hemos visto un aumento del 30% en la satisfacción de los huéspedes». 

Lo mismo ocurre con el sitio web de una propiedad, que es la tarjeta de presentación del hotelero y la puerta de entrada a la propiedad. «La mejor parte de nuestro sitio web es que realmente mejora la experiencia de nuestros huéspedes. Han creado un punto de contacto donde pueden encontrarnos y reservar directamente, lo que nos ahorra mucho dinero en comisiones a las OTAs», comenta María, propietaria, Hotel Plaza Soller,Mallorca, España. 

Los proveedores innovadores de tecnología de viajes deben proporcionar a los hoteleros una solución totalmente integrada que reemplace las ineficiencias de las tareas manuales o los sistemas heredados.

Además, debe proporcionar una API abierta para permitir a los hoteles conectar aplicaciones más allá de lo que está disponible, dando al hotelero la oportunidad de diseñar y crear su propio entorno tecnológico en función de sus necesidades actuales.

Es importante destacar que debe ser asequible y accesible para los hoteleros con poco tiempo y recursos, fácil de usar y, sobre todo, fácil de aprender a usar en tiempos de contratación temporal y alta rotación de personal. Un punto clave e imprescindible para una buena plataforma es un buen servicio al cliente y un equipo humano capaz de resolver problemas y conflictos tanto para el huésped como para el hotelero. La misión del proveedor de tecnología es crear una experiencia única que responda a cualquier demanda del mercado. 

La buena noticia es que existen soluciones tecnológicas innovadoras que ya están disponibles para los propietarios de hoteles independientes que desean satisfacer las demandas y expectativas de sus huéspedes y mantenerse competitivos en el mercado actual.

Los hoteleros encuentran que los beneficios de estas tecnologías aumentan los ingresos de su propiedad y liberan más tiempo para centrarse en los huéspedes y centrarse en el objetivo principal de nuestra industria, el alojamiento.

Invertir en soluciones tecnológicas innovadoras creará la mejor publicidad de boca en boca, ya que el 97% de los millennials compartirán experiencias de viaje en sus redes sociales, a menudo con 2 de cada 3 publicaciones una vez al día. Y ese es el mejor y más poderoso tipo de marketing para hoteles y propiedades independientes, independientemente de las condiciones actuales del mercado.

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