Después de que Marriott redujera sus comisiones para reservas de grupos, Hilton ha sido la siguiente gran cadena en tomar una decisión similar. La hotelera redujo las comisiones que pagan en este tipo de reservas a través de agencia del 10 al 7 por ciento en Estados Unidos y Canadá.

Accor Hotels ha dejado entrever que, de momento, no tiene planes de seguir esta línea, pero no es algo que haya descartado del todo de cara al futuro.

La decisión de Marriott, y ahora Hilton, es solo la punta del iceberg. Un artículo firmado por Alan Newton, director de Operaciones de Eventopedia, aborda el futuro de las agencias de viaje en este contexto en el que las grandes hoteleras recortan las comisiones que pagan por reservas de grupos.

En su opinión, más allá de que los hoteles traten de apostar por sus propios canales de venta y reducir los costes de distribución, las agencias proporcionan una gran cantidad de valor y no van a desaparecer. De hecho, la evidencia histórica, a la que volveremos, sugiere que ganarán fuerza, pero inevitablemente habrá algunas bajas a corto plazo.

Esto, por supuesto, no es consuelo para las agencias más pequeñas cuya supervivencia está en juego. Se podría argumentar que los únicos ganadores son las grandes ya que, después de todo, tienen el tamaño y la escala para asumir un cambio en el paradigma de la industria, al menos en el corto plazo.

Las agencias han sufrido durante mucho tiempo de lo que el autor denomina una «carrera hacia abajo». A medida que los departamentos de compras corporativas esperan cada vez más que las agencias, que ya operan con bajos márgenes, reembolsen parte de sus comisiones, el modelo tradicional  de agencia no puede ser otra cosa que una carrera hacia el fondo.

En última instancia todos sufren, empezando por el agente corporativo. Cuando tiene que hacer más por menos, pero está en márgenes tan ajustados, la innovación y la creatividad se ven sofocadas. Sin embargo, los clientes corporativos demandan ambos elementos.

En definitiva, se trata de reconocer el valor, de dónde se deriva dicho valor, y quién se beneficia principalmente de ese valor. Todos los caminos apuntan al cliente corporativo, pero la realidad no es tan simple como cambiar a un modelo de cobro por servicio, ya que muchas empresas actualmente no lo aceptan y no están dispuestas a pagar por él.

Cada vez más comenzamos a ver agencias de servicio completo, con servicios de eventos experienciales y creativos uniéndose a los agentes de reserva de hoteles para proporcionar una amplia gama de servicios básicos que, en la actualidad, exigen las empresas.

No es casualidad que esto coincida con una actitud cada vez más involucrada en las decisiones de compra de viajes y reuniones dentro de las propias organizaciones. Para bien o para mal, este fue el comienzo de un proceso de profesionalización de la industria y una mega tendencia que, poco después, podrá verse en las Travel Management Companies (TMC), dirigiéndose a reuniones y eventos.

Comenzaríamos a ver una división en el tipo de agencias, con las medianas posiblemente pasando cada vez más dificultades para competir contra los gigantes globales, y con la aparición de un grupo de actores muy especializados de menor tamaño, enfocados en servicios personalizados. El paisaje de hoy aún no se ve así, pero parece estar tomando forma.

La externalización del expertise no es algo nuevo y no se limita a los sectores creativos, pero el enfoque a menudo busca mercantilizar un servicio que, en gran medida, no se ajusta a una ecuación enfocada principalmente en el precio.

Como se mencionó anteriormente, ese enfoque conduce a una «carrera hacia abajo», que reprime invariablemente la creatividad, la innovación y la capacidad de los operadores más pequeños, centrados en servicios especializados y de nicho, para sobrevivir.