Aunque el tráfico de los navegadores móviles sigue teniendo valor para las empresas de viajes, éstas se esfuerzan cada vez más por dirigir a los clientes hacia las aplicaciones móviles de sus marcas. La explicación es sencilla: las apps dan a las marcas acceso a datos y oportunidades de personalización, por ejemplo mediante alertas relevantes o chats de atención al cliente.

La app «te permite tener una relación más directa y duradera con un cliente», asegura Jon Gieselman, presidente de Expedia Brands en Expedia Group.

Y los viajeros están respondiendo: todas las marcas entrevistadas para este artículo afirman que han observado un crecimiento considerable de la participación en las aplicaciones en los últimos años.

En el tercer trimestre de 2022, Expedia alcanzó un «máximo histórico» de usuarios trimestrales activos de aplicaciones, con un aumento del 40% respecto a 2019. La aplicación móvil de Vrbo fue la aplicación de viajes para iOS más descargada en Estados Unidos, según Apptopia.

Aplicaciones vinculadas a la fidelización

Tripadvisor reconstruyó su aplicación móvil «desde cero» en 2020, y es una «parte vital» de la captación de clientes y del aumento del compromiso de los miembros, según el CMO de Tripadvisor, John Boris.

El uso de la aplicación proporciona a Tripadvisor acceso a datos de usuario anónimos de primera mano, lo que permite a la empresa prestar un mejor servicio a los viajeros, incluso en destino, «donde podemos poner nuestros datos de localización a trabajar para ofrecer una mejor experiencia de usuario de Tripadvisor», dice Boris.

El uso de la aplicación también fomenta la fidelidad a largo plazo, añade Boris: «Sabemos que nuestros usuarios más fieles y valiosos son los de nuestras aplicaciones. Opinan más a menudo, son una parte más activa de nuestra comunidad y, en última instancia, monetizan mejor por usuario».

Las marcas de viajes corporativos también están dando prioridad a la participación en las aplicaciones. La empresa de gestión de viajes CWT anunció en noviembre de 2021 una inversión de 100 millones de dólares en sus plataformas digitales, incluida su aplicación.

En el último año, CWT ha introducido más de 30 mejoras en sus productos, como permitir a los usuarios compartir sus viajes y conectar con sus colegas, y añadir información sobre las emisiones de carbono y etiquetas de hoteles ecológicos para que «los viajeros puedan tomar decisiones realmente informadas sobre el impacto de las elecciones que hacen», dice Erica Antony, directora de producto de CWT.

Apps que reconocen a los usuarios

En American Express Global Business Travel, la aplicación móvil ha experimentado un repunte sobre todo en el uso durante el viaje, que incluye alertas sobre retrasos de vuelos, cambios de vuelo y cambios de puerta de embarque, según el vicepresidente de estrategia de producto global y experiencia de usuario de la empresa de gestión de viajes, Mark McSpadden.

Mecanismos de autenticación como la biometría, la identificación facial y la huella dactilar generan confianza y proporcionan a la empresa información útil que les ayuda a servir mejor al cliente.

Competir con otras 79 aplicaciones

En Booking.com, «un enfoque basado en la aplicación es crucial para el éxito en un mundo dominado ahora por los móviles», explica Arjan Dijk, vicepresidente senior y director de Marketing.

La aplicación de Booking.com fue una de las aplicaciones de viajes más instaladas tanto en Estados Unidos como en el Reino Unido en 2021, según la empresa. En el tercer trimestre de este año, cerca del 45% de las noches de habitación de Booking se reservaron a través de sus apps, lo que supone un aumento de más del 10% respecto a 2019.

Las reservas realizadas en la aplicación representan la mayoría de las reservas móviles totales de Booking, afirma Dijk. A lo largo del año, Booking.com también ha visto cómo la aplicación establecía repetidamente nuevos récords de usuarios activos mensuales.

La aplicación móvil de Booking obtiene «el mayor comportamiento de repetición directa de clientes» en comparación con nuestras otras plataformas como el escritorio o la web móvil, y la mayoría de las reservas en la aplicación móvil son realizadas por miembros del programa de fidelización de Booking, Genius», afirma.

Información original publicada en Phocuswire.