Julián Alcolea, Customer Experience Manager de la firma Ring2Travel, ha participado en la Experiencia AEDH “Revenue Management para la Nueva Realidad”.
En su ponencia ha incidido en el valor del Customer Experience Center en estos momentos, aportando además datos muy positivos correspondientes al mes de mayo.
Alcolea aseguró que “hemos pasado de atender llamadas, casi en exclusiva, de peticiones de cancelación o de solicitud de información en abril, a convertir muchas de esas llamadas en reservas durante el mes de mayo”:
- Número de llamadas atendidas: +127%
- Número de reservas: +838%
- Mercado: 90% Nacional
- Tipología: 95% Vacacional
- Categoría: 4 y 5 Estrellas predominantemente
En opinión de Alcolea, el canal de voz es el gran olvidado de la distribución, algo que considera paradójico, teniendo en cuenta que se trata de un canal “que da muchas alegrías” y que ofrece un ratio de conversión muy superior al de otros más populares como, por ejemplo, la página web.
Además, el canal de voz “nos permite estar allí donde está el cliente, allí donde se siente más cómodo” y, por sus características, permite la elaboración de estrategias de revenue management específicas, “ideales para romper la paridad a favor de la venta directa y del establecimiento hotelero”.
En opinión de Julián Alcolea, el canal de voz tiene un ratio de conversión mucho más alto que el resto de los canales. Así, si en una página web, por ejemplo, consideramos un 5% de conversión como un éxito total, en Ring2Travel registramos un ratio de conversión por encima del 20%.
El valor de la reserva a través del Canal de Voz también podría ser mayor que el del resto de los canales. Con un cliente predispuesto a comprar al otro lado de la línea, resulta mucho más sencillo persuadirle para que haga un upgrading, o adquiera un servicio adicional que mejore su experiencia. El upselling se incrementa mucho por teléfono, y con él, también el valor de la reserva.
El cliente, concluye Julián, confía en el buen hacer de ese hotelero que tantas alegrías le ha dado en el pasado, y durante esta crisis, dejará su propia seguridad y salud en sus manos.
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