Ante un panorama político desalentador, una mañana de Octubre de 1835 Antonio Meucci y Ester Mochi dejan su Florencia natal para comenzar su periplo por el continente americano. Casi 20 años más tarde Ester, inmovilizada por el reumatismo no puede salir de su dormitorio, ubicado en la segunda planta de su casa de Staten Island. Antonio, ingeniero industrial, inventa el teléfono para conectar la planta baja de su vivienda con la habitación de su esposa. Nace por amor la era de las telecomunicaciones.
Pero volvamos al siglo XXI y enumeremos brevemente el mix de la distribución hotelera actual: web, OTAs, agencias de viaje offline, corporate, GDS, metabuscadores, touroperadores, portales de opinión, plataformas de ofertas flash, y hasta las redes sociales participan también de esos canales de distribución. Pero ¿qué ocurre con el teléfono? Conéctate a las redes sociales para “escuchar a tus clientes”, nos dijeron…y nos olvidamos de lo más sencillo, lo realmente fácil: interactuar con los clientes a través del teléfono.
¿Controlas el canal de voz de tu negocio?
¿Qué sabes de su conversión?
¿Percibes que hay clientes que se ponen en contacto con tu establecimiento antes de reservar por tu web?
¿Tienes una estrategia diferente en este canal?
¿Crees que tienes los perfiles correctos atendiendo a las llamadas?
¿Lo consideras un actor protagonista y generador de revenue?
Compartimos aquí 4 premisas sobre los valores de un adecuado Contact Center que esperamos sean, cuanto menos, esclarecedoras:
1 – Un canal con mayor conversión que la web y con un coste de distribución más bajo que una OTA: seamos claros, la web nunca podrá llegar a los niveles de interacción de un agente al teléfono. El agente tiene la facilidad de guiar al cliente a la reserva, contestando de forma automática todas las dudas que pueda tener el usuario. Cualquier requerimiento sobre tipología de la habitación, capacidad, horarios de restaurante, accesos, proceso de pago, condiciones de cancelación…etc. son inmediatamente explicados durante el proceso de reserva, incrementando de manera significativa la conversión.
Por otra parte, muchos de los usuarios recelan dejar los datos de la tarjeta de pago online, por lo que en muchas ocasiones prefieren utilizar la web como herramienta de información y comparación pre-reserva; y utilizan el teléfono como medio de finalización de la misma. Por último, si ponemos en la balanza el coste de distribución de la reserva por voz, es mucho más bajo que cualquier OTA.
2 – Permite crear estrategias propias de Revenue Management: las posibilidades son casi infinitas. Podemos desarrollar acciones exclusivas por tipo de mercado (nacionalidad, idioma, etc) o por tipo de cliente (empresa, vacacional, etc.). Se pueden crear campañas específicas para el canal voz totalmente diferentes del resto de canales. Podemos incluso romper paridades, lanzar propuestas diferentes dependiendo de la hora, ofrecer “Price Match” de nuestros precios de forma automática, promocionar upgrades exclusivos, etc.
3 – Precio medio de reserva más alto: escuchar al cliente, además de comprender mejor sus necesidades de forma automática también permite poder ofrecerle más servicios de nuestro establecimiento, aumentando de esta forma el precio medio de reserva. Habitación superior y el desayuno son los servicios que más se añaden a las reservas, pero también se ofrecen servicios que el cliente desconocía antes de reservar (traslados al aeropuerto, late check out, etc).
4 – Aumenta la conversión de nuestra web: observamos como cadenas nacionales e internacionales que apuestan por este canal se apoyan en el Contact Center y publican en la misma botonera de reservas el teléfono de la central para ayudar al cliente a la finalización del proceso. Los clientes confían más sus reservas en establecimientos que disponen de un teléfono de apoyo en caso de incidencia con su reserva.
En el Contact Center de Idiso recibimos en 2016 algo más de 1,8 millones de llamadas, gestionamos cerca de 320 mil reservas y generamos unas ventas superiores a los 150 millones de euros. Somos el único Contact Center exclusivo Hotelero de España (no nos interesan otro tipo de servicios), más de 300 profesionales conforman el departamento en el que ofrecemos un servicio multilingüe en 7 idiomas las 24 horas del día, los 365 días del año.
