El nuevo libro de Michael McQueen «How to Prepare Now for What’s Next» explora el modo en que las empresas y las distintas industrias pueden prosperar en un momento de disrupción tecnológica. En este libro, el autor pronostica las tendencias que se presentarán en los próximos cinco a diez años.

El medio Travel Weekly ha decidido analizar con McQueen el papel de los agentes de viajes en el futuro de la industria turística.

El autor predice que los agentes deberán adaptarse para mantenerse relevantes en un momento en el que la tecnología y el comportamiento del consumidor cambian rápidamente.

McQueen considera que los agentes necesitan enfocarse en sus principales proposiciones de valor, «y esa es la pregunta más importante para cualquier vendedor, ¿qué valor estoy añadiendo?».

En su opinión, los principales aspectos en que los agentes deberían centrarse para vender sus servicios son su capacidad para simplificar el proceso de reserva, su experiencia y la seguridad para el cliente.

«Los viajes complejos que requieren una verdadera ayuda en lugar de visitar un par de páginas web suponen una gran propuesta de valor para los agentes. Puedes intentar reservar un viaje con múltiples vuelos, pero va a ser un desastre y los nuevos viajeros querrán hablar con agentes que han estado en esos lugares y que pueden aportar consejos desde ese conocimiento».

Para los viajeros más jóvenes, el otro gran punto de valor de los agentes de viajes es la sensación de seguridad.

Casos como la erupción del volcán en Islandia demuestran que las únicas personas que resolvieron su situación rápidamente fueron las que habían gestionado su reserva a través de una agencia de viajes, porque tenían a alguien trabajando por ellos para llevarlos a casa.

Pero la mayor ventaja que tienen los agentes tienen en este entorno online es, según el autor, la capacidad de simplificación.

«Es una espada de doble filo muy interesante, porque a pesar de que las OTAs son vistas como una amenaza para los agentes, el desafío ahora es cerrar el círculo. Pueden convertirse en el mejor amigo o en el peor de los enemigos».

Para McQueen, «en cierto modo, las OTAs ofrecen algo difícil de conseguir: ningún agente de viajes tiene suficiente experiencia o exposición al mercado para competir con todo lo que está disponible online pero, al mismo tiempo, la gente está ocupada».

«Los viajeros no tienen tiempo para revisar 47 opciones de hoteles en un destino, así que los agentes de viajes pueden revisarlo por ellos, tienen experiencia, tienen relaciones con algunos de estos proveedores, pueden ofrecerle un buen trato y hacerlo de un modo sencillo para el viajero».

Según el artículo de Travel Weekly, para atraer clientes a las agencias de viaje, los agentes cuentan con mayores ventajas cuando se trata de experiencias de venta minorista.

«Si trabajamos como en los viejos tiempos, donde entras en una agencia de viajes y te sientes como en una entrevista de trabajo donde te sientas frente a la persona y hay un escritorio entre ambos, preguntas y el agente golpea su teclado pero no puedes ni ver la pantalla del ordenador,  eso no agrega ningún valor».

McQueen apuesta por entornos más acogedores para las agencias de viajes: «si el momento en que comienza una experiencia de viaje es el proceso de reserva, ¿por qué no hacerlo divertido? Este proceso no puede reducirse a una mera transacción».