Antes de la era digital, los hoteles veían su paisaje competitivo de una manera muy tradicional. Su competencia principal eran otros hoteles, generalmente aquellos que estaban en su misma zona geográfica y gama de precios.
Había, por supuesto, excepciones a esta regla, pero generalmente la competencia de un hotel era bastante fácil de identificar. En ese momento, como hotelero, parte del trabajo era utilizar la experiencia de ventas y marketing-junto con una experiencia superior para los huéspedes-para atraer a los clientes a su propiedad.
Los hoteles operan hoy en un mundo totalmente distinto al que existía hace apenas 20 años. Para ambas los hoteles hay ahora dos niveles de competidores, en lugar de la competencia local que existía históricamente. El primer nivel de competencia tiene que ver con la atención del cliente.
En esta arena, los hoteles luchan por la atención del cliente contra las grandes empresas de tecnología como Google, Expedia y Priceline, que son significativamente más grandes que cualquier empresa en la industria hotelera. El segundo nivel de competencia se disputa con sus competidores tradicionales, otras marcas de hoteles.
Cuando compiten con las grandes empresas tecnológicas, los hoteles tienen tres debilidades principales. En primer lugar, debido a su tamaño, las grandes empresas de tecnología pueden gastar mucho más que los hoteles en publicidad y marketing en el mercado digital.
Como resultado de esta mayor exposición, estas empresas de tecnología tienen mayor presencia en la mente para los consumidores del hotel a la hora de la reserva, especialmente para los viajeros hotel menos frecuentes.
En segundo lugar, a diferencia de las empresas hoteleras tradicionales, que están vinculadas a su propia cartera, las grandes empresas de tecnología ofrecen varias opciones de alojamiento a través de marcas y empresas hoteleras.
Por último, las empresas de tecnología han generado una conciencia significativa de la marca y la lealtad del cliente durante todos los años que han estado vendiendo habitaciones de hotel.
El porcentaje de habitaciones reservadas online ha crecido sustancialmente en los dos últimos, hasta el punto que casi el 42 por ciento de todas las noches de habitación se reservan en internet.
Este cambio y lo que los clientes de canales digitales específicos reservan, tendrán un impacto significativo en la rentabilidad de los hoteles. Los posibles huéspedes que busquen reservar una habitación tienen muchas más opciones para elegir.
Una proporción cada vez mayor de habitaciones de hotel se reservan a través de canales indirectos, lo que no es sorprendente, considerando su tamaño, su poder de marketing y esa presencia en la conciencia del cliente.
El porcentaje de habitaciones reservadas a través de canales indirectos ha aumentado considerablemente en los dos últimos años, del 23,2 por ciento en 2014 al 27 por ciento en 2016.
En términos de noches de habitación reales, este aumento se calcula en 121.000 habitaciones adicionales reservadas cada día a través de canales indirectos.
Esto significa que más de 44 millones de noches adicionales reservadas fueron a través de un canal indirecto. Para hoteles, como es evidente, estas reservas indirectas suelen tener un coste de adquisición más alto comparado con las reservas directas.
Por lo tanto, muchas marcas están poniendo ahora un mayor enfoque en la conducción de los huéspedes a reservar directamente.
Para los hoteleros individuales, una conciencia de la rentabilidad de los canales de distribución de su propiedad es vital. Es imposible evitar que parte de los usuarios cambien a los canales digitales , pero los hoteleros tienen la capacidad de gestionar ese cambio y trabajar para guiar a tantos huéspedes como sea posible a los canales de menor coste.
