La firma Revinate ha publicado la edición de 2017 de su Global Hotel Reputation Benchmark Report. Este estudio ha analizado 70 millones de reseñas online a cargo de huéspedes de todo el mundo publicadas en los últimos dos años –40 millones de las cual corresponden a 2016.
El apartado sobre las puntuaciones medias por región y en los principales mercados consolidados y emergentes muestra un aumento generalizado de las valoraciones de los huéspedes, demostrando que estos cada vez están más habituados a publicar comentarios sobre sus estancias.
Asia (4,28), Europa (4,24) y Latinoamérica (4.24) fueron las regiones con las puntuaciones medias más altas en 2016, seguidas de Oriente Medio y África (4,12), Norteamérica (4,09) y Oceanía (4,08).
Sin embargo, los hoteles de Oriente Medio y África (+1,5%) y los norteamericanos (+1,2%) experimentaron los mayores crecimientos, mientras que las cuatro regiones lo hicieron por debajo del 1%.
Entre los mercados consolidados –aquellos con más de 100.000 reseñas al año– los hoteles de China (4,42), Grecia (4,34) y Sudáfrica (4,26) consiguieron las mayores puntuaciones, mientras que los de Reino Unido (4,05), Estados Unidos (3,99) y Francia (3,94) cerraron la clasificación. Las puntuaciones aumentaron en todos los mercados respecto a 2015 a excepción de China, en que sufrieron un descenso del 0,2%. Indonesia, México, Brasil y Estados Unidos experimentaron los mayores crecimientos en comparación al año anterior.
En términos de volumen de reseñas, si bien Estados Unidos y Reino Unido fueron los dos mayores mercados en 2016, su crecimiento anual se desaceleró. En cualquier caso, el número de comentarios online en esos dos países superó los 15,1 millones, lo que significa que sus hoteleros cuentan con un vasto y valioso feedback al que responde y a partir del cual actuar.
En este sentido, los hoteleros deberían analizar qué etapas del ciclo completo de la estancia reciben más comentarios y emplear las reseñas de sus huéspedes para promover el resto de fases de la experiencia de sus clientes.
Entre los mercados emergentes, Paraguay, Rumanía y Kenia experimentaron los mayores aumentos de sus volúmenes de reseñas.
Al hilo del lanzamiento del informe, Marc Heyneker, co-fundador y CEO de Revinate, ha afirmado que “en el análisis de sus estrategias para 2017, entender el estado en que se encuentran sus mercados es clave para el éxito de los hoteleros. Las reseñas online son un elemento crítico para aumentar la visibilidad de un hotel entre los consumidores y lograr una mayor rentabilidad. Por eso estamos encantados de poder poner todos los datos de este estudio al alcance de los hoteleros de todo el mundo”.
Heyneker también recomendó que los hoteleros “sigan aprendiendo del feedback de sus huéspedes”, y resaltó que “trabajar activamente para aumentar el volumen de reseñas online es más importante que nunca–en especial en aquellos mercados que están experimentando un mayor crecimiento en el número de reseñas”.
