El servicio será el nuevo factor diferenciador para los hoteles en 2017. Cada hotel es el anfitrión de una cómoda cama, servicios de alta calidad y conexión rápida a Internet. Lo que es más, los clientes que no se preocupan por el servicio están cambiando sus intereses hacia los servicios de alojamiento compartido como Airbnb. Por lo tanto, cualquier huésped que entra en un hotel está allí porque disfruta del servicio que un hotel ofrece.
A lo largo de 2016 se ha hablado mucho sobre la predicción de las necesidades de sus huéspedes, pero va a ser más importante que nunca capitalizar este aspecto del servicio al cliente este año.
Un estudio realizado por Zebra Technologies, desarrollador de tecnologías de monitorización, descubrió que el 66 por ciento de los usuarios encuestados tenían una mejor experiencia cuando trabajaban con asociados de hoteles al tanto de las últimas tecnologías. El 68 por ciento de los clientes expresaron su deseo de utilizar su smartphone para acelerar el check-in.
El 75 por ciento de los clientes dijeron que estaban dispuestos a compartir información personal, incluyendo sexo, edad y dirección de correo electrónico a cambio de promociones a medida, descuentos, servicio prioritario o puntos de un programa de fidelización.
Pero os huéspedes quieren algo a cambio de entregar su información. Los datos más valiosos que pueden entregar los huéspedes son los de ubicación, y sólo el 34 por ciento de los millennials está dispuesto a compartir su ubicación, en comparación con el 13 por ciento de los viajeros de 50 a 64 años.
Los hoteles no se detienen, sin embargo, ya que un 74 por ciento de los hoteles encuestados y tiene planes para incorporar nuevas tecnologías basadas en la ubicación en el próximo año. Esta tecnología permitirá que un hotel rastree los movimientos de los huéspedes, priorice el reconocimiento de los mismos antes de su llegada, lance ofertas móviles basadas en sus movimientos y compile la analítica para su uso futuro.
Tom Moore, portavoz de Zebra Technologies, dijo que esta tecnología se está incorporando ya el 20 por ciento de hoteles de Estados Unidos, principalmente propiedades de servicio completo con operaciones de alimentos y bebidas. Esto se debe principalmente a la cantidad de ofertas disponibles que un hotel puede promover a los huéspedes en función de su ubicación. A largo plazo, sin embargo, Moore dijo que los hoteles deberían utilizar el seguimiento de datos de ubicación de sus clientes para mejorar sus tiempos de respuesta ante posibles peticiones de los mismos.
