Vivimos en un escenario contradictorio, donde el Software como Servicio (SaaS) se impone como herramienta digital, mientras que al mismo tiempo compromete la sostenibilidad de los proveedores de software. Sin embargo, esta paradoja abre la puerta hacia una modernización disruptiva del sector turístico, que podrá mejorar la competitividad de los proveedores de software, los negocios turísticos y la forma en que estos se relacionan con sus visitantes.
Actualmente el sector turístico presenta un buen nivel de transformación digital, de hecho, toda la operación del sector recae sobre herramientas digitales. A medida que crece esta dependencia de las herramientas digitales, las compañías buscan individualizar sus sistemas informáticos, para lograr una mejor cohesión entre sus procesos internos y los servicios que ofrecen a sus clientes. Esta búsqueda de individualización de los sistemas es lo que se conoce como personalización del software. Esta personalización requiere del proveedor de software desarrollos específicos a su oferta comercial estándar.
Principalmente el software turístico se comercializa en la actualidad bajo el modelo de Software como Servicio (SaaS). Esto significa que no se vende una licencia, sino que, se contrata un servicio en el que el proveedor se hace cargo de las actualizaciones, versionado y mantenimiento del software. Este es un modelo de negocio por internet mucho más eficiente en comparación con el antiguo modelo de venta de licencias, que encarecía la implantación, dificultaba las actualizaciones y el crecimiento del software.
Tanto en el modelo de licencia como de servicio, el proveedor desarrolla un software estándar para su comercialización. Sin embargo, el modelo SaaS se impone por su rentabilidad ya que se comercializa y mantiene masivamente como un solo servicio en internet. Lo anterior implica un menor esfuerzo del equipo técnico y la posibilidad de mayor captación y/o expansión del negocio a través de la web.
La paradoja surge cuando las empresas turísticas que adquieren un software en modalidad SaaS desean la personalización de este. Este es un proceso complejo, que puede comprometer a los proveedores al obligarles a mantener y actualizar más de un software estándar, con todos los requerimientos técnicos y recursos que esto representa. ¿Pueden los proveedores de software SaaS convertir esta situación en una ventaja competitiva para el sector turístico?
Las personalizaciones no son modificaciones preestablecidas como cambios de colores, tipos impositivos, perfiles de usuarios o logos en facturas, sino cambios sustanciales que añaden funcionalidades individualizadas al software. Las personalizaciones se consiguen a nivel técnico mediante diferentes mecanismos, destacando los siguientes. En primer lugar, mediante la denominada Personalización Modular o el desarrollo de un módulo exclusivo adaptado al software, que se debe mantener y actualizar como parte del software estándar.
En segundo lugar, mediante la que podríamos denominar Personalización por Base de Datos; en este caso, se trata de modificaciones en las tablas que soportan la función del software, y aunque no son cambios invasivos, durante las actualizaciones pueden producir importantes errores en la usabilidad del software.
Por último, mediante la Personalización de Código Fuente, que es la más delicada, ya implica modificar el software para conseguir cambios en su uso y funcionalidad. Es la menos frecuente, ya que puede afectar totalmente la integridad de la aplicación. Como se ha mencionado, todas las personalizaciones comprometen la estabilidad y servicio del software. Es por esto por lo que se considera la personalización como una espada de doble filo, donde al ejecutarla se consigue el mejor desempeño del software para el cliente, pero al mismo tiempo se crea una demanda técnica adicional para el proveedor, en función de mantener estos cambios a medida que evoluciona el software.
A pesar de lo anterior, la personalización de código fuente se está imponiendo como una buena alternativa para conseguir que el modelo SaaS se traduzca en una mejora competitiva para el sector. Un ejemplo de integraciones eficientes a nivel SaaS, son aquellas mediante API (Application Programming Interface). Este método de personalización consiste en un modelo que facilita las conexiones entre software, ofreciendo al cliente final funcionalidades mediante la integración de dos aplicaciones.
Así mismo, este método facilita el mantenimiento y versionado del software integrado, en comparación con otro tipo de personalizaciones. La gran ventaja competitiva de este tipo de personalización o integración es que permite sumar el potencial de más de una herramienta digital, en un sistema eficiente que responde a las necesidades específicas de los negocios del sector. De hecho, los proveedores ven en las integraciones de software complementarios la mejor manera para que las empresas turísticas puedan crear experiencias significativas en los visitantes.
Según lo anterior a través de la tecnología, los proveedores de SaaS pueden ofertar integraciones que permitirán el aumento de la competitividad del sector mediante la personalización del software turístico. Sin embargo, no siempre las empresas turísticas tienen presupuesto para afrontar estas integraciones o simplemente el proveedor no cuenta con los recursos técnicos para acometerlas al momento.
No obstante, esta situación se convierte también en una gran oportunidad para la creación colaborativa o lo que se conoce como co-creación del software. En este caso, las solicitudes de personalización se convierten en una herramienta ideal para que los proveedores de software planifiquen las próximas mejoras a incorporar en el estándar. Por esto, los requerimientos de personalización, aunque no se ejecuten, son un recurso idóneo de co-creación que marca la ruta de mejora del software, en función de necesidades reales de las empresas turísticas.
En conclusión, a la pregunta inicial de si un negocio turístico con limitado presupuesto puede adaptarse a las nuevas tecnologías con éxito, la respuesta es sí, que es posible, siempre y cuando los empresarios turísticos y los proveedores estén dispuestos a implementar las mejores prácticas digitales como, por ejemplo, adoptar por completo el modelo SaaS y la personalización mediante integraciones con otros sistemas complementarios. Adoptar el modelo SaaS se traduce para el sector en la mejora constante a través de la web de las aplicaciones del mercado.
Además, mediante la co-creación se garantiza que el crecimiento del software se de en función de las necesidades reales de las empresas turísticas. Este binomio SaaS más las personalizaciones a través de integraciones eficientes, permite la adopción menos costosa y más rápida de nuevas tecnologías como la inteligencia de negocios, la realidad virtual y aumentada, el blockchain, la computación espacial o la inteligencia turística, entre otras muchas. Con ello, se facilita que los negocios turísticos con limitado presupuesto puedan acometer con éxito la implantación de las herramientas digitales que vayan apareciendo en el mercado para mejorar su competitividad.
Msc. Marketing y Especialista en desarrollo de negocios digitales B2B
