A partir de nuestra experiencia en Expedia Group, hemos detectado cinco pilares de la innovación turística para el futuro:
El desafío de flexibilizar la oferta para los millennials
Los millennials son nativos digitales y son la generación que pasa más tiempo conectada. Esta conexión constante tiene relación directa con el hábito de satisfacer los deseos de una forma inmediata, a partir de procesos automáticos y eficientes, que corresponden con la oferta online, especialmente en turismo.
Los millennials esperan flexibilidad y alternativas, y eso se refleja en la demanda turística de este segmento, que varía sus itinerarios respecto a su plan original en un 20%, una cifra que se reduce al 13% entre los viajeros de 46 a 65 años.
Invertir en innovación es una apuesta de futuro y de negocio
La evolución de la demanda y el consumo en sintonía con la introducción de nuevas tecnologías ha fomentado la inversión y el ritmo de los procesos de innovación en la industria turística, con el objetivo de seguir atendiendo las necesidades de los viajeros. Como muestra, un dato: desde 2005, se han fundado más de 1.500 nuevas startups en EEUU y, entre 2016 y 2017, se han invertido 62.000 millones de dólares en este sector.2
El cliente en el centro del proceso de innovación
En Expedia Group, cuando hablamos de innovación, nos parece muy importante hacernos la siguiente pregunta: «¿Qué producto usaría el cliente para solucionar su problema?». El diseño de tecnologías orientadas a los clientes y al mercado forma parte de nuestro proceso continuo de aprendizaje, que también es un aspecto fundamental de un marco de innovación exitoso.
Las opiniones de nuestros socios y colaboradores, sus necesidades, sus deseos y sus requisitos constituyen una parte fundamental de este proceso de innovación. Se trata, en definitiva, de tener siempre presente a los usuarios que interactúan con las tecnologías y plataformas que ofrecemos en el proceso de desarrollo de nuevos productos, pensando cómo nuestras soluciones se ajustan a sus preferencias.
Personalización y segmentación: análisis de datos
La sofisticación de la demanda turística hace imprescindible contar con información cualificada, y eso permite probar y analizar estrategias y herramientas orientadas a facilitar el proceso del viaje, actuando en todo el proceso, desde las motivaciones que influyen en el momento de hacer una reserva hasta la experiencia durante la estancia.
Disponemos de tres laboratorios de usabilidad en Bellevue (Seattle, EEUU), Londres (Reino Unido) y Singapur. Con estos laboratorios, y con la valiosa información que los equipos de investigación obtienen del comportamiento de los usuarios, podemos identificar y conocer mejor las necesidades, los problemas y las interacciones que se llevan a cabo durante el proceso de reserva en los sitios web y aplicaciones de Expedia Group.
Nuestros equipos comprueban que los datos no solo aporten información, sino que también motiven cambios, progreso y desarrollo. Esto también aplica a nuestra cultura de aprendizaje: nos hacemos preguntas sencillas, observamos la cuestión desde diversas perspectivas, formulamos una hipótesis y, por último, comprobamos y analizamos los datos obtenidos; en un proceso que se repite una y otra vez.
Para nosotros, los datos inteligentes son más importantes que los macrodatos. La finalidad es optimizar la experiencia de usuario y las decisiones que se toman sobre el producto.
Innovar es un proceso de mejora constante
En Expedia Group, creemos en la filosofía test&learn. Desarrollamos, probamos, observamos, evaluamos y, constantemente, nos cuestionamos nuestras ideas para mejorar nuestros productos y servicios con cada nueva versión.
No todos los procesos son perfectos desde un principio, sin embargo, cada cambio produce información nueva que puede ser muy importante para abordar los siguientes pasos.
Nuestra filosofía de aprendizaje nos ha permitido llevar a cabo en torno a 200 pruebas en 2011, una cifra que ha aumentado hasta llegar a 5.500 en 2017, y que ha posibilitado 22.000 desarrollos de productos. Y esto se traduce en una cifra: cada 24 minutos somos capaces de introducir mejoras en la experiencia de nuestros viajeros y colaboradores.
Fernando Ramiro lidera el equipo de expertos locales que desarrollan relaciones con los socios hoteleros en España y Portugal para Expedia Group.
