Por Damiano Zennaro, director global de Servicios de Asesoría de IDeaS Revenue Solutions

El Revenue Management de las habitaciones, y la previsión que proporciona, sigue creciendo y expandiéndose. Pese a que existe hace varios años, son cada vez más los hoteles que la han acogido con el objetivo de aumentar los ingresos por habitaciones y optimizar los beneficios. Ahora es momento de que se incorporen las comidas y bebidas (F&B, por sus siglas en inglés). 

Hasta ahora, la estimación de F&B ha sido un proceso poco preciso; sin embargo, se sabe que  F&B puede suponer una gran parte del total de ingresos del hotel. Como resultado, los hoteles están perdiendo oportunidades para mejorar la planificación de la mano de obra, ahorrar costes y aumentar los beneficios. 

Con los avances tecnológicos de hoy en día, no hay razón para que los propietarios de hoteles no puedan contar con todas las ventajas: un programa de Revenue Management robusto, así como los datos, la experiencia y las herramientas necesarias para producir estimaciones de F&B precisas y coherentes. Esto requerirá un cambio en la mentalidad y los hábitos tal como se detalla a continuación: 

¿Qué hace que la previsión de F&B sea tan problemática?

Si bien las estimaciones de F&B no son tan difíciles, pueden ser intimidantes por varias razones. 

• Muchos canales: los departamentos de F&B pueden abarcar distintos puntos de venta, entre los que se incluyen los servicios de catering, el servicio a la habitación y los minibares, los restaurantes y los bares. Los métodos de cálculo pueden variar entre estos puntos de venta y es posible que algunos de los servicios se externalicen. 

• Distribución: estos puntos de venta abiertos al público deben encargarse de los desafíos de la diferenciación de los ingresos de residentes (huéspedes) y no residentes (no huéspedes). Además, algunos servicios de F&B, como el desayuno, suelen estar incluidos en paquetes de habitaciones o servicios de reuniones, lo que dificulta aún más la asignación de ingresos. Lo mismo ocurre con los costes, que generalmente se comparten entre departamentos.

• Un exceso de datos: estos puntos de venta de F&B pueden generar hasta diez veces más datos de los que generan las habitaciones. ¡Eso es mucha información a considerar, procesar y entender!

• Costes variables frente a costes fijos: por lo general, los servicios de F&B tienen una gran cantidad de costes variables como la fuerza laboral y otros, lo que dificulta mucho más su estimación en comparación con los costes fijos.

• ¿Quién es responsable? – Generalmente, la responsabilidad de la previsión de F&B se reparte entre los departamentos o se centra en un solo individuo con una pequeña contribución de otras partes interesadas. Esto puede generar datos imprecisos o incompletos y falta de responsabilidades.
   
• KPI: los indicadores clave de rendimiento (KPI, por sus siglas en inglés) del área de F&B son más variados y complejos que los KPI de una habitación. Por ejemplo, un KPI conocido es el RevPASH, o los ingresos por hora de asiento disponible, que justifica los ingresos, el tiempo y la capacidad, pero no los costes. Se trata de un complejo conjunto de factores.

Superación de los desafíos

IDeaS Revenue Solutions cree que los métodos de previsión de F&B actuales pueden generar hasta un 10 % de diferencias en los resultados. Esto lleva a un aumento en los costes y una disminución de la rentabilidad, como resultado de la falta de planificación.

Para algunos establecimientos, F&B puede representar hasta un 50% o más de los ingresos totales, lo que hace que el riesgo de imprecisión o de una planificación inadecuada sea especialmente alto. Incluso si esa cifra es menor, en el incierto clima económico de hoy en día y, por supuesto, en tiempos de alteración, como es el caso del reciente brote de COVID-19 en China, los hoteles necesitan ahorrar la mayor cantidad de costes y de ingresos incrementales que tengan disponible. 

La buena noticia es que muchos hoteles ya poseen el conocimiento y las habilidades necesarias para superar los obstáculos. En los últimos años, el Revenue Management de habitaciones ha evolucionado de un enfoque táctico a estratégico, de un precio estático a un precio dinámico y de ingresos por habitaciones a ingresos totales y rentabilidad. La estimación de F&B es el nuevo horizonte e IDeaS está desarrollando nuevas soluciones que transformarán el sector.

Creemos que la ciencia del Revenue Management puede ser más útil con las decisiones basadas en los datos, la tecnología y los métodos comprobados que con las estimaciones aproximadas. Mediante la aplicación del Revenue Management a las estimaciones de F&B, los hoteles pueden mejorar la planificación y el diseño del menú, optimizar los precios e ingresos, agilizar el proceso de estimación y reducir los desperdicios de alimentos, al mismo tiempo que se vuelven más eficientes con los costes de mano de obra. 

Además, los hoteles pueden aprovechar los datos del perfil de los clientes y crear ofertas, paquetes y precios de F&B personalizados, lo que aumenta las tasas de conversión y los ingresos incrementales.

Mejoras en la previsión de F&B 

La clave, como siempre, radica en los datos precisos y en un esfuerzo de todo el equipo para hacer el mejor uso de ellos.

Estas son algunas directrices para los profesionales:

Obtenga la aceptación de sus equipos

Al igual que para el área de las habitaciones, la estimación de F&B no se trata solo de herramientas y tecnología. Los sistemas inteligentes y automatizados ciertamente ayudarán a inspirar los cambios necesarios para crear una sinergia ganadora entre las personas y la tecnología. Sin embargo, debe comenzar principalmente con un cambio de mentalidad. La participación de los propietarios, administradores de activos y ejecutivos corporativos es imprescindible, ya que son los destinatarios finales y los beneficiarios de los informes de forecast.

Cada puesto dentro del hotel aporta diferentes áreas de conocimiento especializados, ya sea Revenue Management, ventas, operaciones o control de costes. Para garantizar las responsabilidades, las expectativas y obligaciones deben definirse claramente, y se debe contar con una persona que lidere el proceso.

Cuando hay varios puntos de venta involucrados, la colaboración es esencial. Dependiendo del hotel, el equipo de previsión de F&B puede incluir al director de F&B, al director de catering, al chef, a los outlet managers, al director general, al revenue manager, al controller financiero y al director de ventas y marketing. 

Aplique los procesos

Los hoteles deben decidir la frecuencia con la que generarán previsiones, quién es el responsable de proporcionar qué números y cuándo, cómo se distribuirán y revisarán los informes, y cómo se actuará conforme a la información que brindan. Cada participante debe tener la tecnología, la formación y el apoyo para cumplir con los compromisos. 

Utilice los datos adecuadamente

Un forecast preciso exige una estrategia de administración de datos sólida. Esto significa:

• Crear un sistema para dirigir todos los datos del punto de venta de vuelta al PMS o a la base de datos central del hotel 
• Establecer métricas claves para hacer un seguimiento de la rentabilidad como ProPASH -Profit per Available Seat Hour (beneficio por hora de asiento disponible). 
• Aplicar protocolos para compartir datos entre sistemas, hacer seguimiento y asignar los ingresos y costes entre departamentos. 
• Hacer un seguimiento de ingresos residenciales y no residenciales por separado, de modo que sepa de dónde provienen 
• Analizar minuciosamente las variaciones del presupuesto, los datos históricos y las estimaciones previas, observar los incrementos y las disminuciones de costes y de ingresos que requieran atención. 

Adopte una nueva forma de hacer las cosas 

Cambiar los hábitos necesita tiempo, pero cuanto antes se comprometan los hoteles con estos principios básicos, antes se podrán aplicar los avances del Revenue Management a F&B.

Quién sabe, quizás algún día F&B le enseñará al departamento de alojamiento  algunos nuevos trucos sobre el Revenue Management.