Meliá, una de las principales cadenas hoteleras con presencia en cuatro continentes, ha desplegado masivamente la solución Digital Guest Experience de la compañía española STAY, impulsada por la necesidad de ofrecer a sus huéspedes una experiencia más segura y sostenible durante su estancia.

La solución permite gestionar todas las necesidades del alojamiento desde el propio smartphone, reduciendo el contacto físico y eliminando el papel en el proceso, lo que, además de mejorar la calidad del servicio y la satisfacción de los clientes, permite al hotel tener un mayor conocimiento de su clientela y aumentar el revenue de sus servicios.

“Necesitábamos ofrecer una extensión de la experiencia digital durante la estancia porque, hasta ese momento, se limitaba al momento de hacer la reserva. Con STAY pudimos seguir dando este servicio al cliente durante la estancia”, explica Víctor Oliver Rullán, Digital Channel Director Meliá Hotels International.

La compañía era conocedora desde hace tiempo de las necesidades del nuevo huésped que ha terminado de consolidar la pandemia, y que requiere una gestión más rápida, autónoma y, sobre todo, más segura.

Para ello apostó desde el principio por la plataforma STAY, una herramienta que permite ofrecer a sus huéspedes una completa App creada en minutos en la que tiene, siempre a mano y actualizada en tiempo real, toda la información del establecimiento, así como mantener una comunicación directa por chat con el staff para tramitar solicitudes y comunicar incidencias.

Otro de los motivos de la implantación masiva de STAY en los hoteles de Meliá era la necesidad de aumentar los ingresos por venta de servicios adicionales en el hotel, como explica Annete Koelemeij, Gerente General de Meliá Puerto Vallarta. “STAY es la respuesta lógica en nuestro reto de hacer más eficiente la experiencia de nuestros clientes durante su estancia, al mismo tiempo que nos ayuda a optimizar la venta de servicios adicionales”. Por último, la compañía requería una herramienta que pudiera integrarse fácilmente al resto del stack tecnológico de sus hoteles, para optimizar totalmente cada uno de los procesos.

La formación del staff, clave para una óptima implementación

Hoy en día, la plataforma está implementada y perfectamente integrada en la operativa de 185 hoteles de la cadena, número que aumenta semanalmente.

Gracias a ella, sus huéspedes cuentan con un efectivo canal dentro de su propio smartphone para consultar información sobre los servicios del hotel y, especialmente para efectuar peticiones, incluso a través de un chat directo con el staff, como room service, lavandería, transporte o babysitter, así como las reservas en restaurantes y demás instalaciones del establecimiento.

El staff, por su parte, se ha adaptado sin problemas al uso de la plataforma de STAY, sobre todo gracias al proceso de formación implementado que asegura que todos los empleados conocen su funcionamiento.

“La formación fue el elemento clave para conseguir la implantación y el uso. Se hicieron formación in situ con prácticamente todos los hoteles, refuerzos y equipo de soporte para resolver dudas.” Víctor Oliver Rullán, Digital Channel Director Meliá Hotels International.

En definitiva, STAY ha permitido mejorar la estancia a más de 230.000 huéspedes que han utilizado la solución de enero a junio de este año, gracias al desarrollo continuo de una de las compañías tecnológicas más proactivas del sector hotelero.

“Ejercemos una escucha activa sobre lo que necesita cada hotel, y somos capaces de desarrollarlo en un espacio corto de tiempo. Esto es vital ahora, cuando los hoteles están aprendiendo a digitalizar la experiencia de sus clientes, y nosotros debemos darles la mejor respuesta tecnológica para hacerlo”, explica Joan Lladó, fundador y CEO de STAY.

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