Pregunta: ¿Cuándo un conglomerado mundial de viajes no es simplemente un conglomerado mundial de viajes?
Respuesta: Cuando además es una FinTech.
Al hablar de las nuevas iniciativas durante la reciente convocatoria de beneficios del tercer trimestre, el consejero delegado de Booking.com, Glenn Fogel, dijo a los analistas que la empresa había convertido su nueva unidad interna de FinTech centrada en los pagos, junto con su iniciativa «Connected Trip», en dos de las piedras angulares estratégicas para el crecimiento a medida que el sector de los viajes se aleja de las restricciones relacionadas con la COVID durante meses y a trompicones.
La creación de una infraestructura de pagos propia y la incorporación de los viajes a la economía conectada, permitiendo a los consumidores reservar y pagar sin problemas, son dos pasos revolucionarios en la evolución de la plataforma de 25 años que está detrás de marcas de viajes como Priceline y KAYAK.
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Y, según admite, la empresa todavía tiene que trabajar para crear un ecosistema global de viajes de extremo a extremo que lo haga todo -incluidos los pagos- y permita la monetización de formas que antes eran difíciles, si no imposibles.
Optimizar ese ecosistema es una de las principales prioridades para el vicepresidente senior de FinTech de Booking.com, Daniel Marovitz, y su equipo de 400 personas, según declaró recientemente a Karen Webster de PYMNTS. Y hacer que sea perfecto ha adquirido una mayor urgencia.
La naturaleza futura de la reserva y el momento en que se cobra el pago son las principales fricciones, características de la experiencia de viaje que se convirtieron en el centro de atención cuando las cancelaciones se dispararon como resultado del COVID.
Un nuevo estudio de PYMNTS muestra que el 44% de los consumidores estadounidenses que hicieron una reserva de viaje en el último año la cancelaron o reprogramaron por la preocupación que les causaba la COVID, lo que causó estragos en los pagos de los viajes y puso de manifiesto los puntos débiles de la experiencia del cliente de las empresas.
La misión de la unidad de Marovitz se centra hoy en esas «fuentes de dolor completamente irresueltas y no analizadas para ambos lados del mercado».
La unidad FinTech tiene dos objetivos. El objetivo número uno, que es el objetivo abrumador, es hacer que los volantes tradicionales de Booking.com giren más rápido».
Booking.com tiene la base de usuarios y la escala para atraer a más proveedores, dándole más inventario para que los reservistas puedan elegir. Pero hay una serie de catalizadores de volantes financieros que, según él, Booking ha ignorado en su mayor parte.
En la actualidad, Marovitz afirma que la reducción del coste de los pagos -para Booking, para el viajero y para sus socios- es el punto en el que se centran él y su equipo.
Cuanto más puedan utilizar la escala de su plataforma para eliminar los costes del sistema, más y más rápido se beneficiará su ecosistema de pagos colectivo.
Con casi un tercio del total de las reservas brutas de Booking.com en el tercer trimestre procesadas a través de su plataforma de pagos (frente a un 22% en todo 2020), la plataforma es ya un caso de uso de la economía conectada que atraerá más atención -y embarcará a más usuarios- en 2022.
