Aunque los cambios en los mandatos, requisitos y restricciones debidos a la pandemia ya no están en juego, tanto los viajeros como las empresas de hostelería siguen enfrentándose a factores de estrés como la cancelación de vuelos, la escasez de personal, el exceso de reservas y los cierres inesperados.

En el mes de agosto, el portal Applause encuestó a la comunidad de uTest para determinar cómo utiliza la gente las aplicaciones de viajes y hostelería, evaluar su satisfacción con las aplicaciones que utilizan e identificar los fallos más comunes que encuentran.

De los más de 5.000 viajeros de todo el mundo que participaron en la encuesta de agosto de 2022 de Applause sobre el uso de aplicaciones de viajes y hostelería y la satisfacción de los usuarios, el 82% había viajado al menos una vez en el último año; el 92% dijo que tenía al menos una aplicación de viajes o hostelería instalada en sus dispositivos móviles.

¿Cuál es el grado de satisfacción de los usuarios con las aplicaciones que utilizan? Más de dos tercios afirmaron estar algo o muy satisfechos con las aplicaciones que utilizan para planificar los detalles del viaje. Además, el 63% de los encuestados dijo que las aplicaciones que utilizan han sido útiles para gestionar los desafíos recientes de los viajes, como cancelaciones, retrasos o cierres.

Sin embargo, no todos los viajes se desarrollaron sin problemas. El 20% de los encuestados se mostraron algo o muy insatisfechos con sus experiencias con las aplicaciones. Los problemas más notables que señalaron con las aplicaciones fueron

• no poder encontrar la información que buscaban (18%)
• tiempos de respuesta muy lentos (13%)
• problemas de localización (12%)
• dificultad para utilizar las fuentes de pago (11%).

Los que no estaban satisfechos a menudo no podían completar sus tareas deseadas a través de la aplicación. Los encuestados compartieron: «La app no me permitía cancelar una reserva» y «tuve un problema para filtrar los resultados, así que tuve que volver a empezar la búsqueda desde el principio». Otro informó de que cuando se cambiaron los vuelos no pudieron volver a reservar en línea y tuvieron que llamar al servicio de atención al cliente, donde se encontraron con una espera de cuatro horas antes de resolver el problema.

Cuando los planes cambian y los viajeros tienen que hacer ajustes a mitad de viaje, es crucial que las aplicaciones les ayuden a gestionar esos cambios de forma eficiente y rápida.

Qué hace que una aplicación de viajes sea excelente

Se pidió a los encuestados que compartieran lo que consideraban las características más importantes de una aplicación de viajes y hostelería. De las 16.274 respuestas (los participantes podían elegir varias opciones), estos fueron los cinco criterios más importantes:

• Ayuda a mantener toda la información en un solo lugar: 18%.
• Conecta bien con los dispositivos de pago: 16%
• Envía mensajes de texto para recordatorios, actualizaciones o cambios (horarios de viaje, cancelaciones, horarios de reserva): 15%
• Proporciona una experiencia fluida e intuitiva: 14%
• Se siente seguro, la información está protegida: 14%.

Los usuarios afirman que utilizan las aplicaciones para coordinar diversos aspectos del viaje, desde la reserva de vuelos y alojamientos hasta las reservas de comidas y las compras de ocio, como entradas y excursiones.

Las organizaciones de viajes y hostelería están haciendo un buen trabajo de personalización de las experiencias de los clientes.

La mayoría de los encuestados dijeron que sentían que las aplicaciones de viajes entendían sus preferencias al menos a veces y estaban personalizadas según sus necesidades.

Solo el 6% afirmó que las aplicaciones que utilizan no entienden sus necesidades ni ofrecen ningún tipo de personalización.