El nuevo informe publicado hoy por Amadeus, Embracing airline digital transformation: a spotlight on what travellers value («La transformación digital en la industria aérea: qué valoran los viajeros»), arroja luz sobre qué valoran los viajeros a la hora de comprar un vuelo.

Actualmente, los distribuidores de diversos sectores han reinventado la experiencia del cliente. Sin embargo, a menudo el reto reside en hallar qué es lo que valoran realmente los clientes a la hora de realizar una compra tan importante. Este informe, que se centra específicamente en la industria aérea, explora nuevos métodos para recopilar datos de los clientes y combinarlos con análisis económico-conductuales, la inteligencia artificial (IA) y el comercio contextual para poder así responder mejor a esta cuestión. Según el informe, estos avances albergan grandes oportunidades para aquellas aerolíneas que abracen el cambio.

El informe aborda un modelo de producto/servicio/conveniencia para que las aerolíneas puedan comercializar sus productos de una forma más intuitiva y aprovechar todas las oportunidades. Pero este no es un enfoque universal para todos los viajeros. El equilibrio entre estos tres elementos es distinto para cada viajero, lo que impacta en el precio que cada uno está dispuesto a pagar por un vuelo. En el marco de la encuesta realizada para el informe, el 56% de los viajeros aseguró que el paquete total era lo más importante para ellos, mientras que solo el 24% priorizó el precio más bajo. Por ejemplo, una madre primeriza que viaja con su bebé probablemente dé prioridad a la experiencia en términos de servicios. Sin embargo, en un viaje de trabajo o placer en solitario, esa misma madre tendrá prioridades diferentes.

El estudio, encargado por Amadeus y Connections, organizador internacional de eventos y networking, se basó en entrevistas con aerolíneas, agencias de viajes y expertos en tecnología, así como en una encuesta independiente a viajeros centrada en los aspectos que más valoran a la hora de reservar un vuelo.

El informe identifica una serie de cambios que se están produciendo a medida que el entorno digital se convierte en un catalizador de la industria aérea:

La clase económica está evolucionando: la competencia ha cambiado los viajes en clase turista. Las aerolíneas están respondiendo a esta tendencia utilizando los datos para impulsar la venta de productos asociados a la tarifa básica. American Airlines introdujo recientemente su tarifa Basic Economy y British Airways incorporó menús de Marks & Spencer en sus vuelos de corto recorrido.

La promesa de la inteligencia artificial (IA): los chatbots impulsados por la IA transformarán la industria drásticamente. El asesoramiento basado en esta tecnología ofrecerá una experiencia más personalizada a aquellos viajeros que así lo deseen.

Reinventar la fidelización: El aumento de la oferta en los canales digitales supone un reto para la fidelización. Actualmente, la industria intenta captar la fidelidad de los viajeros mediante programas basados en el gasto, en alianzas con distribuidores y en la agrupación de puntos de fidelidad, por lo que ahora los viajeros pueden canjear sus puntos con mucha más facilidad.

«Tradicionalmente, la industria aérea se ha centrado en la identificación de oportunidades de venta incremental. Ahora hay nuevos enfoques para comprender y definir qué es lo que los clientes realmente valoran al viajar. La capacidad de las nuevas tecnologías para recopilar datos de los clientes, junto con la aplicación de enfoques económico-conductuales, ayudará a las aerolíneas a trasladar su oferta de una forma que garantice los ingresos y la fidelización —comenta Elena Ávila, Head of Airlines Strategy de Amadeus—. En la era digital, es más importante que nunca que las aerolíneas creen una conexión emocional con sus viajeros».