No cabe duda de que TripAdvisor es un modelo de negocio de éxito dentro de la distribución hotelera, desde su idea inicial: una comunidad de viajeros que ayudan a otros viajero. Esto le ha hecho convertirse en un metabuscador de referencia en el sector.

La compañía Hotels Quality, en un nuevo artículo, ha querido evaluar con perspectiva hotelera su propuesta de valor para los hoteles y aportar análisis para la toma de sus mejores decisiones.

En la entrada al sitio, una vez hecha la selección del destino, nos encontramos los filtros de búsqueda precedidos del siguiente prefacio “Los precios más bajos de”, un slogan que define lo que podemos esperar.

A continuación los rankings que se proponen son:

Clasificación del viajero. Los hoteles mejor valorados en TripAdvisor según las opiniones de los viajeros; aunque no solo intervienen las valoraciones: incluye también (según TripAdvisor) la cantidad de comentarios del hotel y lo reciente. TripAdvisor no ha publicado exactamente cómo se calcula este ranking. Según ellos esta falta de transparencia se justifica porque “es como la fórmula de la Coca-Cola”.

Calidad-precio –se muestra por defecto–. Alojamientos clasificados “según un algoritmo definido por TripAdvisor”: está basado en puntuaciones de viajeros, disponibilidad confirmada, precios, popularidad por reservas, ubicación y preferencias personales de cada usuario. No se informa de cómo está elaborado este orden, pero el artículo considera que debe ser proporcional a la esperanza estadística de que el usuario reserve o haga click para ese hotel.

Precio más bajo. Ver alojamientos ordenados de menor a mayor precio.

Distancia. Muestra primero los establecimientos situados más cerca del centro con disponibilidad confirmada.

Según Hotels Quality, «vemos cómo hoteles con menos opiniones publicadas están en mejor posición que otros, a pesar de contar éstos con un número de respuestas inferior; y al contrario, hoteles que doblan en número de opiniones a otros, sin embargo, se encuentran por debajo en el ranking».

«Constatamos que el ranking “Clasificación del viajero” no se correlaciona directamente con el número de opiniones, y en todo caso tendrá en cuenta las valoraciones de los clientes. Tomamos las valoraciones de cada hotel (número de opiniones Excelente, Bien, Regular, Mal, Muy mal, y les asignamos un valor, para sacar una media de calificación de cada uno de los hoteles del estudio)».

«Aquí evidenciamos que el número de opiniones no determina el ranking, y que la puntuación de las opiniones están dentro de la ecuación, pero no terminamos de identificar de qué forma. Constatamos que hoteles con peor media que otrosy con menos opiniones están en mejor posición en el ranking. Y hoteles con mejor media y menor número de opiniones ) tienen también una mejor posición

La compañía no considera positivo «recomendar a nuestros clientes que se lancen a la carrera continua de obtener “más opiniones” en TripAdvisor a toda costa, para conseguir una mejor posición en el ranking, porque no parece que haya una relación causa/efecto. Y si incluimos en la ecuación la variable “valoración” tampoco encontramos un patrón claro. Este pequeño análisis que hemos hecho nos dice que deben existir otras variables que puedan explicar los casos en los que teniendo más opiniones y mejor media de valoración de clientes se pueda tener una peor posición respecto a otros hoteles».

Para tratar de entender y enfocar la situación, son varios los factores a tener en cuenta:

Que no existe un solo ranking.

Que el ranking que se muestra por defecto no es el de “Valoración del viajero”, sino el de “Calidad-precio” (en dónde se clasifica por puntuaciones de viajeros, disponibilidad confirmada, precios, popularidad por reservas, ubicación y preferencias personales de los usuarios).

Que el ranking “Valoración del viajero” no parece que correlacione directamente con el número de opiniones, pero tampoco por valoraciones (como hemos podido comprobar), lo que nos induce a pensar que deben existir otras variables para componer este ranking.

Finalmente, Hotels Quality lanza varias recomendaciones a los hoteles:

Sopesar la utilidad operativa (control y mejora) versus la utilidad de prescripción/reputación que tiene la opinión de tu cliente. Si sólo buscas prescripción/reputación renuncias a las conversaciones directas que te dan control y oportunidad de mejora, al tiempo que entregas tus clientes al intermediario.

Considerar los sitios en donde más te interesa incentivar a tus clientes que publiquen opiniones, y en base a ello alterna, no pongas todos tus huevos en una misma cesta. Sitios como Google Reviews están ganando importancia e influencia como prescriptor en la búsqueda de hoteles.

Vigilar el cumplimiento del Reglamento de Protección de Datos en lo que se refiere a la opinión del cliente. Si se van a ceder a un tercero debes recabar el consentimiento explícito de tu cliente, explicando el uso que ese tercero vaya a hacer; y en este caso, según hemos podido comprobar, es un uso comercial.

Utilizar alternativas automatizadas, cerradas, y seguras que te permitan realizar la estrategia que en cada momento creas más adecuada, protegiendo los datos de tus clientes y tu negocio.