El CETT-UB, centro universitario de turismo, hotelería y gastronomía adscrito a la Universidad de Barcelona, ha celebrado el primer Observatorio CETT del 2020, que se ha centrado en el uso del marketing digital en el sector del alojamiento turístico en Cataluña.

Maria Abellanet, CEO del CETT y codirectora del estudio, ha dado la bienvenida a los asistentes y ha destacado que “son un espacio que nos permite pararnos a reflexionar y debatir sobre temas de interés del mundo del turismo, la hotelería y la gastronomía y sobre cuestiones de actualidad que afectan a nuestro sector y sobre las que intentamos arrojar luz también a través de la investigación aplicada”.

Durante el debate, moderado por Ainhoa Carballido, profesora e investigadora del CETT-UB, se ha apuntado la importancia de incorporar las herramientas que ofrece el marketing digital y ofrecer una buena experiencia a los usuarios para ser competitivos y mejorar los resultados en un mercado cada vez más digital.

El marketing digital, a debate

El evento ha reunido a cuatro representantes de los diferentes ámbitos de alojamientos turísticos –viviendas de uso turístico, hoteles, campings, y alojamientos de turismo rural-, que han puesto en común su visión sobre la implementación, en sus respectivos sectores, de las herramientas de marketing digital que tienen a su alcance, como el uso de motores de reserva en la web, la comunicación en tiempo real, la presencia en redes sociales o la relación con las OTA (agencias de viajes en línea), entre otras.

También se ha puesto a debate la relación del sector con intermediarios como las OTA. Manel Casals, director del Gremio de Hoteles de Barcelona, ha apuntado que “los hoteles recibimos internet como la gran solución para no depender de las OTA, pero todavía dependemos más de ellas y, actualmente, el coste de la distribución digital en hotelería se sitúa en torno al 18%”.

Ha añadido que “hay países de la Unión Europea que han empezado a legislar para evitar cláusulas abusivas que las OTA imponen a la mayoría de hoteles. Es imprescindible que el estado español actúe para dejar de depender de las OTA por un producto que es nuestro”.

Enrique Alcántara, presidente de la Asociación de Apartamentos Turísticos de Barcelona (APARTUR) ha destacado que “las viviendas de uso turístico de ciudad nacieron después de las OTA y han transformado el panorama. Lo importante es que nos aportan clientes, y tienen muchos beneficios cuando la clientela es fragmentada, pero es muy difícil competir con ellas”.

En referencia a la posibilidad de realizar reservas a través de la página web, Alcántara ha destacado que “hay una oferta muy amplia de gestión particular en los alojamientos turísticos y rurales y, dado que las plataformas de comercialización funcionan muy bien, desincentivan que cada vivienda tenga una web propia o que incorporen un motor de reserva”.

Por otro lado, Ana Alonso, directora de Comunicación, Marketing y Relaciones Institucionales de Escapada Rural, ha explicado que “existen alojamientos rurales que no tienen página web porque utilizan los perfiles que tienen en diferentes plataformas. Muchos empresarios del sector se dedican a ello de forma parcial, ya que lo compaginan con otro empleo, y esto dificulta poder integrar el sistema online”. Ha añadido, además, que todavía hay en el sector la necesidad de tener un trato personal con el cliente.

En esta línea, Miquel Gotanegra, presidente de la Federación Catalana de Campings, ha apuntado que, “en los campings, más del 50% son clientes habituales y, por eso, tienen un contacto constante offline y prefieren un contacto en persona con el equipo del establecimiento”.

En cuanto al uso de las redes sociales, los expertos coinciden en la necesidad de tener presencia en estos canales, pero también reconocen que tienen inconvenientes. Casals apunta que “no son el canal de comercialización ideal, ya que las redes sociales tienen un coste, necesitan mantenimiento y no generan ingresos”.

No obstante, Alcántara destaca que “el coste no compensa, pero te ayuda en otros aspectos, como dirigirte, por ejemplo, a futuros empleados, ya que te permiten explicar quiénes somos y como es trabajar en nuestras empresas y, así, atraer e incorporar un gran talento”.

Asimismo, Gotanegra ha manifestado que “las redes sociales se han convertido en un canal de comunicación muy importante, en el cual el cliente espera que la respuesta sea inmediata y es necesario que haya un equipo que atienda permanentemente estos canales”.

El Observatorio celebrado parte del estudio “El uso del marketing digital en el sector del alojamiento turístico en Cataluña”, realizado por el CETT-UB. El Dr. Oriol Anguera-Torrell, director del Grupo de Investigación en Alojamientos Turísticos y Restauración(GRATiR) y codirector del estudio, ha detallado sus principales conclusiones y ha hecho hincapié en la necesidad de que el sector refuerce la seguridad de las webs para ganar credibilidad y potencie también la comunicación en tiempo real, ya que “permite romper la barrera digital y mejorar la experiencia de usuario”.

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